详解用户体验的发现阶段

摘要：尽管发现阶段可能涉及许多不同的倡导者、角色和活动，但所有发现阶段所做的努力都是为了在需要解决的问题上达成共识，并获得预期的结果。

定义：发现是UX设计过程的初级阶段，涉及研究问题空间，拟定需要解决的问题并收集证据，以及制定下一步方向。发现阶段不涉及验证假设或解决方案。

发现对于通过聚焦于正确的问题并因此构建正确的事物来朝正确的方向启动设计项目至关重要。发现通常也被称为「产品发现」。

为了使发现阶段所做的工作有效，在此阶段不应涉及技术或解决方案。比如，当团队对已经决定构建的产品执行发现任务时，发现工作就变了味道，成了为确认解决方案是最佳选择时需要的需求收集和验证工作。你会看到，当团队被问到「如何使xx解决方案为用户工作？」或被告知「去找出用户需要使用xx解决方案」时，发现就已经偏离了轨道。

发现应该从一个广泛的目标开始，例如：「去了解这个问题，该问题有多大，以及可能有什么机会。」

做得好的发现工作确保了以后提出的任何解决方案都是用户所希望的，对于组织而言是可行的，并且对于技术而言也是可行的。

发现将产生以下结果：

• 了解用户：通过用户研究，项目团队可以了解用户是谁，以及他们如何受特定问题的影响，以及他们从解决方案中获得的需求、期望和价值是什么以及为什么。

• 了解要解决的问题和机会：通过调查工作，团队了解问题是如何发生的以及发生的原因是什么，以及问题对用户及组织的影响是什么。发现可以了解组织、产品或服务的问题的重要性以及机会。

• 共同的愿景：在发现过程中，团队与利益相关者一起了解总体业务目标和期望的结果，并获得诸如「我们想要实现什么？」或「成功是什么样的？」等问题的解答。这种方法将团队的重点放在将对结果产生最大影响的问题（以及后来的解决方案）上。同时，团队还应该对下一步的举措有所了解，以了解解决方案是否正在朝着预期的结果努力。

发现工作是从头开始的，并且需要团队成员调查问题产生的背景。如下图所示，英国设计委员会（UK Design Council）在设计思维中引入的双钻模型说明了发现的过程：掌握了这些知识之后，团队就问题所在达成共识，并在开发阶段（Develop）进入下一步的构思和测试。

该图显示了来自英国设计委员会的双钻模型，该模型将设计过程分为四个步骤：发现、定义、开发和交付。箭头代表调查线路，在发现阶段发散，并在定义阶段收敛。

如上图所示，发现涵盖了双钻模型的发现和定义两个阶段。在发现阶段，团队探索问题空间的方式会有所不同。在定义阶段，团队根据循证的问题陈述和对未来的愿景进行调整。（第二个钻石是创建一个实际的设计来解决我们已经发现的问题。由于这里不使用发现方法，而是使用设计和实现方法，因此本文不会讨论这些阶段。）

什么时候需要执行发现？

当任何时候有许多未知因素阻止团队前进时都需要执行发现。仅基于假设前进是有风险的，因为团队最终可能会解决一个无关紧要的问题，从而浪费时间、金钱和精力。

当团队在想要达成的目标上无法达成一致时，可能也需要执行发现。

执行发现任务通常根据团队需要调查的问题类型不同而有所不同。以下是一些示例：

• 新市场机会。如果组织希望探索产品或服务的扩展领域，则经常需要执行发现。发现工作可能涉及研究新的受众、进行竞争性评估以及调查机会规模是否值得进入市场。

• 收购或合并。组织合并时，很可能需要合并系统、流程和工具。而此时发现可以汇集每个组织面临的常见问题，以便找到一个通用的解决方案。

• 新政策或法规。这种情况特别适用于政府组织，或经常受到法规变化影响的组织。在这种情况下执行的发现工作将涉及研究受变革影响的人群，审查法规以了解变更，并评估为了支持新法规而必须变更业务运营的方式。

• 新的组织战略。变革的动力来自组织内部（不同于通常源自外部的新法规）。例如，英国一项政府范围内的策略是「默认数字化」，这意味着从昂贵的纸张流程转向高效的数字流程。为了确保向数字化的转变是高效的且以用户为中心的，许多政府部门的发现工作都集中于了解用户的需求以及基于纸张的处理的程度。另一种常见策略是为组织中执行相同任务的那些区域提供通用平台，以帮助该组织在工作上更加一致、高效。在这些情况下的发现工作将侧重于识别多个产品和服务之间的常见需求和后台流程，以便潜在地整合它们。

• 长期组织问题。今年的销量可能较低，或者满意度连续几个季度都较低。通常，组织发现自己只是专注于症状（例如添加网络聊天），而不是原因。而发现工作涉及向内和向外研究，以了解为什么会出现这些问题，并找出最大的改进机会。

发现阶段中的常见活动

发现阶段可以执行许多不同类型的活动，这里不会全部介绍，只介绍以下几种大多数发现阶段会执行的内容。

探索性研究

研究可以帮助我们学习有关路领域的新知识。这种类型的研究被称为生成性研究或探索性研究，因为它会产生新的、开放式的见解。通过进行这种类型的研究，我们可以了解到问题空间（或机会空间）。发现阶段不涉及检验假设或评估潜在的解决方案。

在发现之初，研究主题可能会非常广泛，随后会缩小问题空间中那些未知数最多或机会最大的方面。

常见的探索性研究方法包括用户访问、日记研究以及与具有代表性的用户组进行实地研究。调查还可以用于从较大的用户群体中收集数据；可以使用其他方法的定性见解对数据进行三角测量。最后，焦点小组有时可以在发现阶段发挥作用（尽管这样做会导致发现结果被群思所干扰）。

利益相关者访谈

利益相关者通常掌握有关内部、后台流程以及用户的独特知识，见解和数据。与利益相关者进行面谈可以获得额外的见解，可以帮助团队了解问题的严重性以及后续解决方案的可行性。

采访组织中的关键人员可以使你了解：

• 组织、个人或团队的关键业务目标，这有助于确定这些更广泛的目标是否与项目目标紧密联系起来以及其实现的方式。
• 有关影响用户的问题如何影响后台工作的数据和见解，例如查询类型和数量、附加处理等。
• 他们曾经尝试过的解决方案，包括起作用的或没起作用的、如何实施的、导致了哪些其他问题、以及为什么将其删除（如果适用）

除了采访利益相关者，让关键利益相关者参与发现过程或在整个过程中进行权衡，不仅有助于进一步的认可，还可以提供更多的见解。

工作坊

工作坊（Workshop）可以使团队成员和利益相关者保持在同一战线上，这是发现阶段的有用策略。发现阶段常用的一些工作坊包括：

启动工作坊（Kickoff Workshop）。在发现阶段的最开始会举行一次启动工作坊，其目的是根据发现的目标以及完成的时间来达成共识。通常由在发现阶段进行投资的利益相关者和客户以及执行发现任务的团队参加。该工作坊的内容还可以包括在发现过程中就每个团队成员的角色和职责达成一致。

假设映射工作坊（Assumption-mapping Workshop）。许多团队在工作坊中引入专家并进行数据收集活动。他们质疑某些“事实”的有效性，并找出需要进一步探索的根深蒂固的假设。该工作坊的一部分内容还可以包括根据项目结果的风险对假设进行优先排序。最冒险的假设应该放在研究活动的优先位置。

研究问题生成工作坊（Research-question­–generation Workshop）。该工作坊与 Assumption-mapping 工作坊相似，并且经常将两者结合在一起；小组讨论未知因素，并起草要研究的问题。根据重要性以及如何工作来收集前进道路上所需的知识来判定研究问题的优先级。

联姻图工作坊（Affinity-diagramming Workshop）。在进行探索性用户研究（例如用户访谈、情境询问和日记研究）后，见解和观察结果将转移到便签中，团队将工作与联姻图进行关联化，以发现围绕问题、原因、症状和需求的主题。

服务蓝图工作坊（Service-blueprinting Workshop）。团队使用大型总体服务图，将来自用户研究和业务分析的见解集中在一处。他们使用地图来确定进一步研究与重大机遇之间的差距。

问题框架研讨会（Problem-framing Workshop）。团队将问题定义为一个简单的陈述，并将重点放在团队前进的方向上。也可能基于该问题陈述构成诸如HMW（How Might We）之类的想法陈述。

参与人员

发现阶段的工作最好由多学科团队来完成，在该团队中，团队成员将全职负责项目并被安排在一起工作。根据问题的规模和发现活动的不同，涉及的人员数量及角色类型可能会有所不同。

主要角色包括：

可以进行研究的人：UX研究人员或UX设计人员需要计划并执行用户研究。

可以促进或领导团队的人：尽管自己组织的团队总是最好的，但有时团队成员是首次参与发现阶段的工作，可能需要一些指导，或者团队很大，需要一些管理。有许多头衔的人可以担任此职位，包括产品经理、项目经理、交付经理、服务设计师或UX策略师。此角色的工作通常涉及促进工作坊，确保团队之间进行良好沟通以及在整个发现过程中步调一致。

赞助人或所有者：组织中的某些人需要为项目做主。这个人通常具有很多领域和主题的专业知识，并且熟知需要咨询的对象。该角色应具有足够的影响力，以便发现团队可以访问其他人员、团队或数据。

技术人员：需要一个了解足够的技术细节且能够与工程师沟通的开发人员或技术架构师，以便探索可用的技术、功能和约束。

除了这些角色以外，还可以有许多其他角色，包括研究业务流程的业务分析师、探索品牌的视觉设计师，或致力于制定适当设计原则的交互设计师。团队最好是在发现阶段的一开始就同意选定这些特定的角色以及他们相应的职责。

发现的结果

在发现阶段的工作结束时，团队已经对问题、目标结果以及将工作重点放在何处有了详细了解。他们可能还对解决方案有一些高水平想法，可以继续进行测试。在某些情况下，发现阶段的工作结束可能是因为不存在用户需求而决定不再推进该项目。

发现阶段的工作不是为了自己的利益而生产输出。但是，可能会产生以下内容来帮助团队组织有关问题空间和用户的学习：

• 最终的问题陈述：对问题的描述，并附有证据，详细说明问题的严重程度和重要性
• 服务蓝图
• 用户旅程地图
• 用户需求声明
• 用户模型
• 高水平概念或线框图（用于下一阶段的探索）

总结

发现阶段是设计项目的初步阶段。它可能是由许多不同类型的问题引发的，涉及不同规模的团队以及许多研究或工作坊活动。但是，所有发现都力求获得有关问题空间的见识，并就预期的结果达成共识。

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英文原文：https://www.nngroup.com/articles/discovery-phase/
原文作者：Maria Rosala
编译作者：微博/公众号@设计吐司

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