“海底捞”是一家大型跨省直营餐饮品牌火锅店，1994年在四川简阳市挂牌成立公司。风雨十几载，在竞争极为激烈的餐饮连锁行业中它幸运地生存下来，还被当作管理学经典案例广泛分析。推动这一潮流的是北大黄铁鹰教授，他曾于2009年在《哈佛商业评论》中文版上主笔“海底捞的管理智慧”案例编写。而后他又历时八个月著述了《把员工当人对待：海底捞你学不会》一书，掀起了“海底捞案例研究”的新一轮热潮。
该书采用章节讲故事的方式，把62个感人小故事串联起来，向读者详尽而深刻地展现出一个真实的“海底捞”。掩卷深思，我悟出了这个企业之所以能够成功的奥秘：那就是它拥有一套运作良好员工满意度和顾客满意度体系。这种具有双重性的满意度管理体系，顺应了餐饮连锁行业的运行规律，即劳动密集型投入和服务性产出。员工满意，企业发展才更有活力。从人才层次上分析，“海底捞”的员工大多数是知识水平和社会地位都相对较低的农村务工人员，在这个看重学历、资历的社会中，他们的就业往往得不到很好地解决。而“海底捞”给了他们一个体面的就业平台，给了他们自尊、自信和自强的机会。所以他们才能产生满足感，对这个企业建立起企业忠诚。这种满足感和忠诚形成了一种精神力量，鼓励每一位员工战胜工作中的困难与挫折。《海底捞你学不会》中讲述的很多店长、员工的故事都催人泪下，也正是他们不怕艰难困苦的平凡经历和对企业的无比忠诚打动了读者的心。“海底捞”在逾万名员工的努力下每年创下数千万元的利润，这一切都源自于员工的满意度。企业组织是一个生态系统，员工满意了，企业的发展才会有活力。顾客满意，企业才能长久立足。“顾客是企业的衣食父母”这一说法人尽皆知，“在市场竞争中谁赢得了顾客谁就是胜者”也显而易见。类似的管理学箴言还有很多，但都基于一个前提——顾客满意。“海底捞”为顾客提供的是全方位的贴心服务，从等餐位到就餐结束，每一个细节都尽可能地为顾客着想，甚至会有一些顾客感到“不好意思了”。
在市场营销学中有一个名词：“顾客让渡价值”，指顾客总价值与顾客总成本之间的差额，也就是说顾客消费某产品所获得的利益减去顾客来消费该产品所付出的所有成本所得差值。顾客获取的让渡价值越高，其满意度也越高。这也会建立起顾客对企业的忠诚。顾客满意度高，就能形成“病毒式营销”的口碑效应。在优胜劣汰的市场竞争中，企业赢得了顾客，就赢得了市场，就能立足长久。
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