我们经常会遇到这样的情况，几乎就在几分钟之内，一场看似平淡无奇的讨论就引发了争执，然后演变成口水大战，最终不欢而散。
《关键对话》中指出，我们很多人都不具备“双路处理”的能力，即同时关注对话内容和对话气氛，当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，没有意识也没有精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。
只有在安全的对话氛围中，才可以畅所欲言，对话高手非常擅长密切关注对话中的安全问题。对话需要实现双方观点的自由交流，而阻止自由交流的最大元凶就是恐惧感。当你担心对方拒绝接受你的看法时，便会表现得非常强势；当你担心说出真实看法会受到某种伤害时，便会犹豫和隐瞒。无论是对抗还是逃避，都来自于内心的恐惧感。相反，只有在对话中营造出足够安全的气氛，才可能随心所欲地展开讨论。
人们不会因为你表达的内容而感到气愤，他们表现出的抵触情绪是因为他们在对话中失去了安全感。因此，问题的关键不在于对话内容本身，而在于对话方式和气氛。
你一定经历过这样的情形，在和他人对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但你并没有产生抵触情绪，相反，你仔细聆听他们反馈的信息，认真思考他们的看法。为什么在这种情况下你会自主自愿地倾听令人不悦的信息呢？那是因为，这种信息充分考虑了你的利益，你对对方的观点表示出了极大的尊重，愿意接受。你觉得这些信息是安全的，你相信对方的动机和能力。与此相反，如果你感到对话气氛不够安全，你就无法接受对方的任何反馈，即便听到别人的一句赞美，你也会多疑地反问“你说我脸色不错是什么意思？是在取笑我吗？”
我们必须时刻提醒自己，当对方表现出令人气恼的举动时，是因为他们感到对话气氛不够安全，需要立刻想办法提高他们的安全感。很多人在面对这种情况时，都忽略了这其实是对方缺乏安全感的信号，进而简单地认为这是对方的攻击，于是双方在“攻”“守”之间将局面演变得不可收拾。
在对话中关注安全问题，不但能意识到对话会在什么情况下陷入危机，而且能调动自己的大脑解决问题。降低对对话内容的关注，加强对安全气氛的观察，重启大脑的思维判断能力，顺利完成关键对话。
当然，要做到这一点并不容易。生活就是一个竞技场，里面充满了无穷无尽的比赛，我们早在懵懂无知的年纪就已经形成了要胜过他人的欲望。不幸的是，随着我们慢慢长大，这种欲望的积淀早已让我们忘记了利用健康对话解决问题的方式。尽管我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们间就会把初始目标忘得一干二净。
无论这是一个怎样的挑战，只要我们的目标坚定而清晰，终究可以实现。《关键对话》的作者们确信：改变人们应对关键时刻的方式可以为企业、个人、家庭和国家带来更加美好的未来。
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