“那这种问题究竟应该怎样解决呢？这正是本书的精彩之处，它并不局限于对现象的描述，而是做到了更进一步，在长期调查和大量资料的基础上进行实证研究，最终提出了自己的解决之道。
第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。
第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：①高风险。②不同观点。③激烈情绪。
尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：
要想实现这些目标我该怎么做？
寻找意义。
询问自己这些问题有两个重要的原因。首先，这些问题的答案能帮助我们明确努力的方向。
控制好你的身体。
向自己询问对话目的问题的第二个原因也很重要。
说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合陈述法”。
·分享事实经过
·说出你的想法
·征询对方观点
·做出试探表述
·鼓励做出尝试
在这五种技巧中，前三种是“内容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
四种倾听手段
为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。
小结——了解动机
你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点。 ·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
·补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
·比较。当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
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