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倾听 | 如何听

倾听 | 如何听

作者: 野蒲公英 | 来源:发表于2021-08-16 09:24 被阅读0次

倾听 的重要性

沟通的起点是听,而不是说。

结构化倾听分为三部分

第一:对方表达了什么样的事实

第二:对方表达了一个什么样的情绪

第三: 对方期待我做出的行动。

昨天一位学员想要退款,中午打电话过来。在过程中,我仔细听他讲了整件事情。事实是:没有考上,但是到现在也没有收到退款。情绪是:当初说好的会退,没有及时给我退款,我很生气。这位同学刚毕业,现在工作,租房,吃饭都得要钱周转。他期待我做出的行动是,找到直接相关的负责老师,给他退费或者一个合理的说法。

我立刻联系了直接负责人,把意思转达给了这位同学。在这个过程中,我收到并且安抚了他的情绪,理解他的处境。本来很生气的他,后面态度好了很多。事情也全部都解决了。

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