2020-01-16

越南实习大学生给我上的客户服务课

初次到越南，晚上在大排挡宵夜。一整个晚上，除了美味的海鲜，大家不断被一个叫阿山的工作人员折服。他是我们在芽庄除导游之外接触的第一个人，也是印象最深刻的，某种意义上他代表了越南人。这个年轻人在客户服务上的能力，实实在在给公司里一群专门做营销和管理工作的前辈们上了一课。有种冲动想把他的故事讲给更多人听，不管你从事哪一行，相信都会对你有启示。一直以为阿山是排挡老板，临离开时才知道，他是排挡的实习大学生服务员。于是更加心生敬意。

  下午有同事从阿山家门口经过，阿山热情穿过马路，一句中国式调侃一下子就把大家吸引住了，“老板，照顾下我生意，我太难了”，一下子就把异国语言不通的障碍化解，倍感亲切，欢声笑语中一行人自然就走到店里。一条街很多店，就阿山家的生意最好。此后几天，只要我们从这里经过，阿山只要看见，不论早晚，不管多远，总要迎过来主动热情打招呼。好像认识了好多年的朋友，我们只能感慨，面对这样的幽默和热情，要不去这个店吃，真的太难了。此后几天，每晚都来关照生意。因为阿山的主动，和独具特色的幽默揽客方式，这个店每晚要比其他店多好几桌客人，多做几千块生意。

没有需求时创造需求，不要让顾客主动找你，而是主动找顾客。

 

阿山家的海鲜很丰富，做法也很合大家胃口。这就是常说的要产品品质过硬吧。当然这个不是主要的。宵夜过程中，服务员会不断上菜，提供服务，其他服务员出现几乎都是面无表情，默不出声。我想接触这么多，这么久中国客人，学两句你好，谢谢总是不成问题的，最不济，微笑总是可以的，但是，他们没有。而阿山总是随时保持着灿烂的笑容，眼神随时保持与每一位客人互动，手脚麻利，几句不熟练但真诚的中国话，每次出现都会引来一片欢笑。默默观察，几位服务员也几乎看着阿山行动，自觉听从阿山调遣，以致我们都以为阿山是老板。所有客人，我说的是所有客人，几乎只找阿山。阿山，用自己殷勤，贴心，周到的服务赢得了所有客人的喜爱，他的笑容和快乐感染了每一个人；而阿山也用自己出色工作，在一群工作人员中脱颖而出，让他们自觉听他的。我都有些纳闷小伙子如何把来消费的客人，变得像朋友，营造出这样融洽，快乐的氛围。我已经开始对这个其貌不扬的小伙子产生了极大兴趣。

服务的最高境界是自然和真诚，顾客不需要供起来做上帝，顾客是朋友；

无论国界，微笑是最好服务，你的真诚别人一定可以感受到；

冷冰冰服务不可取，而过于热情服务也要不得，殷勤而不过分热情，自然而让人舒服；

即使你是临时工，实习生，你也可以主动做事，用老板的态度去工作，赢得尊重。

 

当听说我们有同事是从西安来的，阿山马上说出兵马俑，几分钟后一曲西安人的歌响起，全场气氛顿时来到高潮；你能想象在国外排挡上，听到熟悉的旋律的感觉，一群人唱响同一首歌，那种氛围能让人记一辈子。然后有朋友说是从成都来的，阿山做起了熊猫表情，然后，一曲成都，成都，又响起，阿山就像一个魔法师，总是能不断给我们惊喜。然后一位西安同事，说自己想吃碗面，几分钟后，阿山端着一碗热气腾腾炒面来了，那一瞬间搞得大家都有泪奔的感觉，一行人真的被这个小伙子的用心深深感动。阿山知道我们要在这里呆一周，到了第二天晚上，阿山坐着小摩托，弄来了一台超级棒的音响，于是喝酒听歌变成了露天超级KTV的狂欢，夜啤酒就更嗨了。此后一周的生意也就牢牢锁定，阿山不但售卖了夜宵和啤酒，还售卖了快乐；更重要的他售卖了客户体验，给客人以独特记忆。

很多心理学和营销大师推崇的至高境界，实习生阿山仿佛天生就会。

不断给客户制造惊喜，创造峰值体验。

每一次离开时，阿山都会送出很远，仿佛多年朋友，让你不忍分手.

每一次街上走过，阿山都会穿过马路很远，迎上来，仿佛老友重逢。阿山家的菜大家几乎都点遍了，每次消费都不低。但是大家还是很开心。不夸张的说，阿山成功的把客户复购率做到了100%，把客单价做到了最高，把客户满意度做到了200%，客户价值，客户服务做到了最好。几天过去，所有人都深深喜欢上了这个小伙子。有做国际业务的同事，都有意让阿山毕业后，加入我们团队。小伙子用自己出色工作，把自己未来都赢了。

不要盯着客户口袋和钱包，要”走心”，赚钱是水到渠成事情。

听很多人抱怨，顾客不来，客户留不住，那是你的生意不好做；那是你的留客之道出了问题。

生意的底层逻辑几千年来，从古至今，不论外国，中国都没有变过，那就是做好人的工作，留住人心，让客户满意。

只要秉持这样理念，不管到什么时候你的生意都不会差，国内的海底捞把一个普通的火锅生意做到让你无法复制就是这个道理；一个越南排挡把生意做到夜夜爆满也是这个道理。

进入2020，有很多行业说，好艰难。问一句，什么时候不难。每年有很多企业倒下，也会有更多企业站起来。我们知道的很多知名企业10年前还没出生。

不管任何行业，任何时候，只要用心，都有机会。至少比其他人做得好，好那么一点点，你就会获得竞争优势，活得很好。

临别和阿山合了影，并真诚祝福小伙子有个好前程。告诉他，你继续你的快乐，我回中国去写，去讲你的故事。题目就叫越南实习大学生给我上的客户服务课吧。