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连载|《神秘顾客的来信》(1)

连载|《神秘顾客的来信》(1)

作者: 柳二白 | 来源:发表于2019-01-18 10:12 被阅读10次

    写在前面:

    在2018年的联商总结上,我立了一个flag,今年要写一个以顾客研究为主题的虚构故事连载。Flag好定,但真要开始写一个连载需要莫大的勇气。不管怎样,我终于决定开始写了。接下来的连载中,期待读友们留言互动。

    楔子

    最近DK的李绪有点郁闷。

    每周呈现出来的报表上,虽然业绩数据还在稳步增长,但客流却出现了不易察觉的下滑,说“不易察觉”是因为下滑的比例非常低,有时还不到百分之一,在庞大的数据面前,这几乎可以忽略不计。他又对比,发现销售的增长大都来自客单价的上涨,而客单价的提升——可能是顾客的购买力增强了,但也不排除商品涨价的因素。

    在销售一片大好的情形下,这种微小的预警更不得不令人警惕。

    他也观察到,最近公司涌动着一股暗流,这种暗流极具破坏力和杀伤力。如果再任其肆意发展下去,后果不堪设想。如果他用行政手段命令禁止暗流的萌发,那也仅是表面上的令行禁止,说起来,人的思想最难改变。

    他用了许多力气揭开覆在这股暗流上层层面纱,露出了推动暗流的核心——那就是盲目自大,对顾客的漠视。这也从侧面证明了为何报表上的客流数据总是不算理想。顾客正在缓慢地、用不易觉察的速度离开DK,这本是一个重要预警,但因DK一直保持区域行业领先的地位,让许多同行仰视,这莫名地增加了DK人的自信,不是自信,是自大,长年浸淫在这种情绪中,公司上下正在漫延着唯我正确的作风,不管是对顾客还是客户都渐渐失去了耐心。

    他去门店,大多看不到最真实的状况,因为只要他一出现,门店从店总到普通管理者都严阵以待,像经历一场演习,都是“安排”好的,不能看到最真实的最本源的面目。他也无法做到微服私访,他到哪家门店,都会被率先认出来,不出几分钟,店总就会出现在他的身边向他问候。高处的风景虽好,有时也因为太高了,看不到最真实的细节。

    他可以选择闭上眼睛,对其视而不见,那他就不是一个合格的具有决策力的管理者。

    他正在为这件事冥思苦想之时,老同学孙东突然造访。孙东在一家商学院任职,在行业内有较高的威望。两人叙旧过后,在专家面前,李绪觉得需要袒露内心。

    李绪讲述了企业内弥漫着的轻视之风,这种轻视的情绪可能正在让顾客渐渐离去。

    孙东做过多年的顾客研究,他深知顾客对零售企业的重要性,也知道许多企业虽然知道重要性,但却未把重要性放在重要位置上,往往宣传是一回事,决策是另一回事。听到李绪的担心,说明DK在决策层级上已经开始意识到这个问题。

    “我知道DK的生意一直不错,在区域行业的影响力很大,这时候往往最容易轻敌,也会忽视顾客。但你已经在开始思考这个问题,而且能从决策层面决定改变这个现状,这对DK来说一剂及时药啊。”

    李绪点头,他还未想到如何改变这个现状,正在为此苦恼。他忽然眼前一亮:“孙东,你合适。”

    “我合适什么?”孙东一头雾水。

    “你来给我们讲讲课,讲讲顾客研究和顾客心理学,你是最合适的人选了。”李绪拍拍老同学的肩膀,一下豁然开朗。

    “我?”孙东摇头,“一两节课解决不了问题,如果不能真正从企业的思想上树立顾客为重的意识,恐怕也是治标不治本。”

    是啊,这是思想根部的问题,是DK的思想病。

    “再加上我的时间也很难凑得这么合适。”作为行业内的知名专家,孙东除了日常的讲课任务外,还承担着许多调研和研究项目。

    “要不你通过课件指导我们,我们再从制度上加以规范。”李绪还是不想放弃眼前的这位大专家。别人想请他都请不到,现在这位专家就坐在他面前,像天下掉下来的馅饼。

    “课件很难讲得清楚。”孙东看老同学如此积极热情,也不好拂他的好意。

    两人陷入短暂的沉默。

    李绪的办公室在26层,能过通过巨大的玻璃窗俯身望到下面的商业区。与他们办公楼一条街之隔,一个大型的商业综合体正在加紧马力建设,不久,DK又会多一个实力雄厚的对手。留给DK的时间己经不多,如果再这样放任下去,不知道明天会不会到来。想到这里,李绪不禁皱紧了眉头。

    孙东看到李绪一筹莫展,想到了一个折中的办法:“通过信件指导怎么样?”

    “信件?”李绪从沉思中回到现实。

    “对。我每月给你们的团队写一封信,关于顾客的方方面面,或许你们可以得到一点启发,并进行实践。”孙东继续说,“这有两个好处,一是能和我的时间相协调,二是你们有足够的时间进行思考与实践。”

    “这是一个不错的办法,还是大学教授的头脑灵活。”李绪听到问题总算有解决的办法,接着就开起了玩笑。

    “你还是这样,本色未改。”

    “生活和工作已经出了这么多难题,不能总本着脸,就算你冷脸相对,难题仍然是难题,如果你笑一笑,或许难题也向你笑。哈哈,你看,麻烦终于向我露出了笑脸。”

    孙东有点感慨:“是啊,你经历了这么多,当初DK几乎在破产的边缘,你们一点一点地把它拉回到正轨,还成为行业的领先者,这期间经历的恐怕难几句话能说清楚。”

    “所以才要时刻居安思危,不能再次进入那个泥潭,现在和当初不同,当时市场还能留出足够的时间让你整改,而现在,只要稍一打盹,立即给你颜色看。”李绪走到窗前看着窗外的车水马龙,说:“但我们的团队现在出现了自大和轻敌,这是问题的关键所在。”

    “老同学,虽说是信件指导,我也不能保证每一封信都是我写的,因为到时候我会在信里提出一些问题,需要你们的团队观察与改进,然后反馈给我,回信估计会不少,我到时会安排其他讲师和学生一块参与到这个项目中来。不管是不是我写的,发出的信件我保证肯定是经我看过的。”孙东觉得细节还是有必要交待一下。

    “没想到这么短时间内你已经想到一个大概的轮廓了。”

    “做就一定要做好,我准备把这个课题专门成立一个研究项目,在学院内部组织成一个团队,共同研究和跟进。我们不需要你们支付任何费用,但你必须提供我们相关数据,不管做得好与不好,我们都需要数据支持。”

    李绪向孙东伸出手:“一言为定。”

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