美容院如何经营好顾客？

顾客是美容院最重要的资源，如何经营好顾客是一门大学问。现实是很多美容院越经营顾客越少，总是陷于“拓客-流失-再拓客”的怪圈，以为促销越多让利越大顾客就越稳定，于是越促越不销，顾客消费越来越少，且流失严重。究其因，是美容院经营者没有抓住经营顾客的核心，不会经营顾客。

  顾客是经营出来的，没有经营不好的顾客，只有经营不好顾客的人。我们先来探讨一个问题，顾客为什么要来美容院?很多人回答，就是想让自己更美呗!这话本身没有错，但如果仅仅是把核心都放到让顾客更加美丽上，经营是有缺憾的。根据美容专家团队对全国100多家美容院的跟踪调研表明，80%以上的顾客很在意美容院的环境、服务、效果、被尊重和性价比。从此不难看出，如果要留住顾客，从情感、美丽、利益三个方面去经营，一定会达到意想不到的效果。

一、经营好顾客的情感

    所谓经营好顾客的情感，要满足顾客的情感需要，就是要站在顾客的角度，多关心顾客的内心世界及精神需求。情感需要又分为几个层面：被尊重、被关心、被重视。

1.被尊重

    没有人不希望别人不尊重自己，现今社会生存压力大，女人在单位、家庭、社会上经常会遇到不受尊重的事情，往往在内心对被尊重有较大的需要，一个强大的外表下，往往是一颗虚弱的心。作为美容院的经营者，要把美容院当作一个让顾客备受尊重的场所，从老板到美容师的言行举止，都要透露出对顾客的真诚尊重，不可出现嘲笑、侮辱、议论顾客的现象，比如在接待和服务的过程中，“您”、“请”、“谢谢”这些充满尊重的话语不离口，另外，服务要流程化、标准化，让顾客在美容院有上帝般被尊重的感觉，这种感觉越强烈，她就会对美容院越忠诚。

2.被关心

    人人都希望别人对自己多一些关心，渴望别人多理解自己。除了顾客的隐私之外，美容院老板和美容师要多关心一下顾客生活、工作、孩子、健康等，让顾客觉得你心里装着她，你很关心她，这样她往往会被你感动的。比如，顾客的孩子要中考了，过问一下孩子的考试状况，顾客生病了，买礼品到家里或医院看望，顾客搬新家了，买礼物祝贺，顾客过生日，送上鲜花和生日礼等等，都会让顾客心生感激。

3.被重视

    谁都不希望自己被别人忽视，女人是感性的，她们更希望得到别人的重视。美容院要在经营的过程中，塑造顾客被重视的感觉。比如，美容院新上仪器或新产品上市，邀请顾客来免费感受，说您是第一个感受的人，她会感觉很美妙。美容院重新装修开业或分店开业，邀请顾客来剪彩，她会有一种荣耀感和自豪感。另外，对美容院的经营，要经常诚恳征求顾客的意见，让她感觉你对她很重视，她的意见对你很重要。总之，美容院要多做一些让顾客感觉被重视的事，感觉好了，心就留在这里了。

二、经营好顾客的美丽

  经营好顾客的美丽，就是要让顾客在美容院里得到外形的改变，用好环境、好品牌、好服务、好方案实现她美丽的梦想。

1.好环境

    顾客对美容院的第一印象就是环境，如果环境几年十几年不变，再忠诚的顾客也会流失，毕竟美容院是一个让顾客身心享受、心灵愉悦的场所，如果脏乱差，顾客是没有心思在这里做美容的。因此，美容院老板要多了解美容行业资讯，多考察同行的美容院环境，如何装修如何装饰顾客满意度最高，也可以多征求顾客的意见，让顾客感觉到你在为她们着想，肯定会给你提一些建设性的意见和建议，合理的意见可以采纳并加以改进。环境好了，顾客才会放心的把她的美容养生计划交给你。

2.好品牌

  要想永续经营，就不要有投机取巧的想法，在品牌和项目的引进上，做到安全、有效，要引进一些有一定知名度、服务和理念较好的品牌和项目，不能为了赚取更多利润，在批发市场采购一些劣质的产品为顾客做护理，那样迟早顾客会知道的，得不偿失。正规且有一定知名度的品牌能让你放心经营，也能让顾客看到效果，毕竟顾客来美容院最直接的想法就是变得更美更健康。引进品牌要多考察，多比较，以谨慎为原则。

3.好服务

  美容院卖的就是服务和技术，如果服务不到位，就失去了顾客的信任，流失在所难免。因此，好的服务是经营的根本，美容院必须建立以顾客为核心的服务链，服务源自真诚，服务的最高境界是感动顾客。首先要做到用心服务，端正服务心态，把顾客当作自己的亲人一样去服务，没有什么做不好的。其次，提高服务技能，每一个护理项目要体现专业化、标准化、规范化，第三，为顾客提供附加服务，除了正常的护理项目之外，多为顾客做一些力所能及的附加服务，如化妆、修眉、按摩、修甲等，让顾客时时感受到你无微不至的服务，感动常在心中。

4.好方案

  顾客要的一定不是产品，而是一套解决美丽问题的方案，所以美容院老板和美容院要结合顾客的实际情况，制定出适合她皮肤或身体问题的解决方案，而不要一味的推销产品。这就要求美容师要提高专业素养和品牌知识，既能诊断出顾客的问题，找出成因，洞察到发展趋势，同时给顾客一些温馨提示，最后制定出一套解决方案，这个方案让顾客感觉到你的专业性强，值得信赖。一般来说，解决方案是系统性解决皮肤或健康问题的，包含的产品或套组相对较多，不但能综合解决顾客的美丽问题，还能提高美容院的业绩，一举两得。

三、经营好顾客的利益

  人都是趋利的，同时也希望自己能得到更多的优惠或实惠，这是人之常情，因此在经营顾客时，要让她感觉到超值、便宜而且还占了大便宜，经营好顾客的利益，让她觉得你总是站在她的立场上，为她省钱，为她好，她还会离开你吗?

1、给优惠:我们都有这样的经历，到商场买衣服，看中了一件自己特别心仪的衣服，试过并询价后，问能否打折，如果对方说不能打折，购买的欲望就直线下降，如果对方说可以打折，哪怕打95折，我们也会考虑购买，这是一种微妙的购物心理。美容院的顾客也一样，如果她们在消费时，不给优惠，就会心存不满或者就不买了。那么，在向顾客推销产品或项目时，可以给一些优惠，产品或项目不能打折，给一些额外配赠或者暗盘优惠，让她感觉到超值，这一方面，大部分美容院做的都不错。

2、讲实惠:我们也有这样的经历，在购买东西时，我们有三种选择，第一种是最贵的，第二种是适中的，第三种是最便宜的，当营业员对你说：“我觉得第一种性能虽然是最好的，但价格有点贵，第二种性能也不错，价格合适，我认为比较适合你，第三种虽然很便宜，但性能不好，我建议您还是拿第二种，比较实惠。”一般来讲，我们对这个营业员就心存好感，也就购买了第二种产品。美容院的销售与此有异曲同工之妙，再高端的顾客都希望得到实惠，这是人性使然。美容师在销售时，要给顾客多种选择，大部分情况下，选择最适合顾客的向顾客推荐，多讲实惠，通常可以轻松成交。美容院在做终端会议时，可以多采用这种方法，绩效会大大提升。

3、占便宜:销售心理学上讲，顾客要的不是便宜，而是占便宜。用便宜的东西让人感觉到没有品位，没有经济实力，人人都不希望别人小看自己，但在消费方面，却喜欢买好东西出低价格或者得到额外的赠送，这样就觉得自己很有能耐，占了便宜，心满意足。美容院在经营时，要有策略的让顾客大小便宜一起占。所谓大便宜，就是顾客在消费金额较大的情况下，除了规定的大配赠之外，再额外给赠送一两样较有价值的礼品。在做大型会议时，除了来客礼，方案的大配赠，大抽奖外，还可以私下额外给抽奖机会或赠送礼品，或者赠送新品或仪器免费体验，这样，让她感觉占了大便宜。所谓小便宜，就是小恩小惠，不管顾客消费与否，经常性地给一些使用装、促销礼品，生日礼物等。大小便宜一起占，让顾客总是觉得自己赢了。在让顾客大小便宜一起占这一问题上，要求美容院老板一定要有格局，要有舍得的心态，有舍就一定有得。

从以上三个方面来经营顾客，只要用心去做，就一定把顾客的心能留下来。但经营顾客是一个长期的复杂的系统工程，需要美容院老板和美容师的不断修炼，提升自己的经营能力。同时，在经营顾客的策略上要不断守正出奇，让顾客多一些感动和认同，我们就不会再整天为拓客发愁了，稳定并持续增加的顾客群将是你永续赢利的法宝。请永远记住：顾客需要经营，顾客是经营出来的，用心经营好顾客，你将赢得未来!