如果星巴克的服务是这样！那不值得提倡

如果星巴克的服务是这样！那不值得提倡

今天无意看了一篇文章，细数了星巴克的各种好：

1、横着排队，让顾客看到加工过程，降低排队等候时的焦虑感；

2、前台摆放依云矿泉水，是为了告诉客户，水比咖啡贵，从而产生物有所值的心理作用；

3、在星巴克不消费也不会撵你走；

4、星巴克的服务就是不要热情。

至于前三条自己很认同，但对于第四条就不敢苟同了，明显误导了读者。

不妨大家都先看看原文，避免说我断章取义、夸大其词（原文中，文笔不通的地方已经修正，否则看着很累）：

过年期间，我在欢乐海岸星巴克消费。旁边来了一位中年妇女，带着两个娃，她衣着华丽、穿金戴银。

该妇女嗓门很大，一直大声呵责那俩熊孩子，引来很多人侧望。

没一会儿，其中一熊娃把饮料打翻了，那妇女又尖叫起来，给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。

妇女气急败坏的对着柜台大声叫：服务员！服务员！快拿抹布过来啊！

结果，柜台内的几位工作人员，没有一位搭理她。

于是，她走向柜台，气急败坏地对着最近的工作人员嚷道：服务员！我叫你呢！你装作没听见吗！？

那女孩环顾左右，一脸懵懂地回答到：我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。

妇女威胁到：你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？

女孩微微一笑说：请便。

亲眼看到这一幕，心里默默给那女孩点赞。

日常生活中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不会冷冰冰，而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让大家都彼此尊重。

这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

相比较而言，我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

怎么说呢？他们期望员工对待纪律的统一性像狼，但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性，一会儿狗性的，员工不分裂吗，为啥就不能让他们拥有“人性”。

以上就是作者阐述第四条的全文，我谈谈自己的看法，因为读者误人子弟，所以自己言辞一定会比较偏激：

1、首先这篇文章是杜撰的，那位女顾客明明多次大声地叫服务员，而服务人员却“懵懂”地回答。什么是懵懂？懵懂是天性纯良的表现，说明该服务人员不知道有人叫她。事实上并不是这样，服务人员是明知道顾客在叫她，只是装作没听见；

2、既然是杜撰的文章，我不禁要说作者居心叵测了。刻意用衣着华丽、穿金戴银的大嗓门妇女形象来丑化中国人，从而形成一种戏剧性的反差，来达到哗众取宠的效果；

3、叫服务员怎么了？！奇怪了，叫服务员就是对工作人员的不尊重了？！滑天下之大稽！

往低了说，不要说星巴克，世界上哪一个行业不需要服务？哪一个行业没有服务员？几乎所有的行业已经从传统的品质竞争延伸到了服务竞争。好比说买空调，以前只比质量好，现在除了质量好还要比售后服务好！为顾客提供服务的人员就叫服务员，怎么就丢人了？！

往高了说，服务本身是利他主义最直接的表现形式。何况真正的快乐，不是得到，而是付出，能够有机会帮助别人，获得开心乃至得到个人价值的体现，怎么就丢人了？！

4、同客户平起平坐是对的，但绝不是从形式上平起平坐，而是从内心尊重自己的工作、尊重自己的客户，从而得到客户尊重，这种互动，才是真正平等的基础。

我带孩子去香港迪士尼，最让我印象深刻的不是能梦唤起几代人回忆的卡通人物，不是炫目的高科技，而是陪伴顾客拍照的一位贝儿公主。

她的工作就是陪客户拍照，尽管工作如此单调、枯燥，但是却热情地、不厌其烦地同每一位顾客互动，脸上阳光而灿烂的笑容看不到一丝的不耐烦，让人肃然起敬。那也是自己第一次真正意义上觉得，欧美女人也挺美！由内自外的美！她哪里是扮演贝尔公主啊，她就是公主。

一个不能正视自己行业性质的企业，仅仅通过偷换概念来唤起员工的伪尊严，是经不住考验的。或许有人说，那星巴克生意还是很好啊？我只想说，它只是没有竞争对手，或者说，它原本可以更好的；

5、孩子把饮料弄翻了，我们先不说这位妇女大呼小叫素质不好，但孩子身上有没有弄脏？饮料是不是热的，会不会烫伤孩子？在任何国家、任何地区的人，只要有人性都会及时去关注孩子。何况，满地的饮料也影响其他消费客人，更何况任凭这位妇女大声嚷嚷，对其他消费的客户也是不公平；

6、赢了客人，输了自己。我们很多从事服务行业的工作人员，总想在工作中去赢客人，其实这种心态恰恰是自卑导致的，而这种自卑恰恰又是因为骨子里看不起自己的工作导致的。如上面讲到的，让我肃然起敬的贝尔公主，她告诉我们一个道理：当一个人想得到别人尊重时，首先要尊重自己的工作；

7、文章间接否定海底捞服务的热情。首先，咖啡是舶来品，星巴克的服务必须要根植在西方文化的基础上。但不符合中国的文化，中国文化中熏陶出来的服务恰恰应该是热情、真诚、大方，而韩日推崇的是谦卑式服务，欧美推崇的是绅士淑女式的服务。

任何创新，我们都可以先复制再超越，唯独文化必须要根植于自己的土壤上，否则无论怎么学别人，都只是二流；

服务行业的人恐怕没有人不知道丽兹卡尔顿的服务宗旨：我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女忠诚服务。

但大多数人却误读了这句话，甚至许多管理者带头跟客户怼，把客户当成博弈的对象，貌似这样才能体现同客人之间的平等。这就误入歧途了，也误人子弟了，这样的结果只能让员工永远处于被动防御的状态，永远把客户假象为敌人；而不是想着如何挑战自己，用自己的真诚去温暖、去感化所有来消费的客户；（不要钻牛角尖，针对极端客户我可是亲手把他们拎出去过，这里只讲普遍性，不讲特殊性）

8、如果星巴克真的这么不热情，那是因为采用了“因地制宜”的手段。首先星巴克把握了人性，把握了欺软怕硬的人性；其次星巴克把握了国人崇洋媚外的阶段性心态，尽管这种心态会随着国家的强大、文化的自信慢慢地弱化，但较长一段时间仍然会存在；

9、最搞不懂的是，作者不但牵强而且莫名其妙地就把人性文化和狼性文化关联在一起，而且还把狼性文化和狼狗文化关联在一起，不但思路不严谨，而且太可笑！太荒诞了！！

10、作者说，极其讨厌很多企业的狼性文化？！华为就狼性文化。任何经营管理的理念或者是方式、方法都要在把握一定原则和底线的基础上，因人、因时、因地制宜。可不能乱扣帽子，更不能一竿子打翻一船人，误导了读者，其实也有损作者自己的心智；

11、对了。星巴克的副总裁讲的是企业内部相互称呼，体现平等，没错！外企大部分都这样，但和文章中客户叫工作人员“服务员”没有关系啊！一定要拧到一块儿，太牵强了！

12、自己也去过星巴克，实际上没有觉得星巴克对客户的服务有这么“平等”，作者是想帮星巴克宣传吗？如果是宣传恐怕就画蛇添足，适得其反了。而且个人认为这篇文章不是星巴克的企业行为，只是作者哗众取宠或者孤陋寡闻的一篇文章。

而且就在刚才，自己和在星巴克工作过的朋友沟通了，星巴克强调平等没有错，但绝不是这种自命清高式的平等，而是如我所说的，从内心把客户当朋友一样的平等。这份平等建立在自信、自尊、自爱、自强的基础上。

而且朋友告诉我，星巴克横着排队是为了促销一些陈列柜中的系列产品。否则干嘛麦当劳、肯德基不横着排？这些巨头集团的智商难道不如我们？

朋友还说，主观感觉江浙沪地区的星巴克服务态度比中国其他地方的服务态度更好一些。在其他地方的星巴克消费时，那真可以用不热情来形容，甚至有些店员还给人一种高高在上的感觉，尤其是越小地方的人，他们在星巴克工作觉得有一种自豪感，好像客户是消费不起或者不懂咖啡的土包子。

讲得很透彻！外行看热闹，内行看门道。

好了，自己就写到这里吧！昨天刚听郑渊洁老师讲的一句话：不要评价别人的文章，绝大多数善于评价别人文章的人，都写不出什么好文章。

现在突然明白了这句话的意思，因为总在否定别人，即便否定得再无懈可击也仅仅是显摆了自己的聪明而无益于智慧的培养！其实，自己在《如何获得智慧》一文中就讲过，获得智慧首先要成为利他主义者和极简主义者！否定别人的文章，显然并不是利他主义者应该有的行为，不想给自己找什么借口，继续修行吧，知易行难 ……