沟通的基础是倾听

        很多人关于沟通这件事最大的那个误解，就是误认为沟通必须能说，最好是舌灿莲花、口若悬河才好。但我们来看看真实的职场沟通场景：领导要给我布置工作，我能跟领导表演口若悬河吗？

在与客户进行业务沟通时，我们能不了解客户需而跟他表演舌灿莲花吗？肯定不能。

职场的沟通，不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。

如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么？对方在说什么、在要什么、他在给我提什么条件？听懂对方的意图，是沟通的基础。

所以，沟通的起点是听而不是说。

关于听这件事，很多人都知道一句老话，叫“听话听音”，就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思。

人们会想，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握这种能力。但实际上哪怕你很年轻，没有什么社会经验，只要掌握结构化倾听的方法，你也能拥有这种“听话听音”的能力。

哪什么是结构化倾听？

当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是你要在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。

第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”，把事实部分放在这。

第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，把情绪放在这。

第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期待我作出的反应，这一点非常重要。

用这三个格，分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。

总结来说，结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

举一个简单的例子你就知道了。

比如，我是个客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。

如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？只能跟客户说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说，对方就会越生气。

但是，如果我们学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：

事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。

情绪是什么？他很生气，也很着急。

他期待我作出的行动是什么？他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货。

所以，用这个方法听，我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说：“我马上给您发一个新的商品”，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。

我们可以看到，沟通的基础是什么呢？是通过结构化倾听，听懂对方的意思。

总结起来，结构化倾听要我们记住三点：

第一，沟通的起点不是说，而是听。

第二，“结构化倾听的铁三角”是：事实、情绪、行动。

第三，事实和情绪有时候是很难区分的。我们可以通过训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助自己作出正确的行动回应。