处理客户投诉案例一

最近一直在不停地处理客诉，作为一名销售，这差不多是家常便饭了。但是正是这处理过程到是让我体会到销售工作的乐趣。

先从最近的开始记录吧。

补充一下背景，包装印刷行业，外贸出口业务。

处理客户投诉案例一

手拎纸袋投诉。

这个客户第一次下单给我时，可谓是道路曲折。客户先寄来样品，要求颜色和材质一样。交付采购后，他们推荐了一家新供应商并安排打样。供应商只提供过来色样和材质样，由于这家工厂还算是具有规模，觉得质量也应该不会差到哪里。于是我先把色样和材质寄给客户，客户很快就确认并下单给我。

接到订单后，采购安排生产，过了大半个月也看到有任何进展，追问采购，采购一直说在催，那边生产太忙，排不上车。我想大公司么，也有情可原。又过了几天还没有动静，就觉得不对了，这丝毫没有第一次合作的诚意，赶紧安排质检去工厂核实情况。结果竟然是该供应商竟然把我的单子发到另外的工厂去了！不论自己做还是外发，活要见人，死要见尸！更令人大爹眼镜的是供应商拒绝提供外发工厂的信息，我司不能派遣质检跟单。还冠冕堂皇地说这属于他们公司的商业机密，不能泄露！

真不知道采购在推荐供应商时做了什么调查！虽然此刻还不是追究采购责任的时候。那总要给我一个说法，什么时候能交货。采购答复我两周之内，并答应先提供大货样。

两周过去了，大货样姗姗来迟，和之前的色样一对，简直就是两码事！我说这个颜色不能接受，必须重做！

沟通无果，正好也没有支付预付款，马上撤单。换到另外一家工厂，这家工厂跟我们合作很多年，质量稳定，但是价格偏高，但是由于时间上已经耽误了一个多月，只能求稳不求价了。

以为这下事情会顺顺当当的，结果质检汇报，颜色无法跟到，必须修改文件。

一般情况下，我们不会去动客户的设计稿，如果动了必须要知会客户。下单一个多月，然后跟客户说你稿子有问题，不能印刷，这个事情该如何开口？

处理客户投诉案例一

原样有的，确认的色样有的，决定铤而走险。我先安排修改文件安排印刷，等修改好了文件说以先斩后奏的口吻知会客户，由于印刷颜色跟不到，我们修改了颜色，并拍照对比三者之间的照片，并付一个低精度文件让客户确认一下。

以为这事就差不多到此结束了，结果那时间你正赶上年关，船又订不到，推到年后出货，前前后后这个订单经历了近三个月，而合同上的交货期是一个月，庆幸的客户没有让我赔偿。

由于这坎坷的第一单，以为这个客户飞了。没想到，没过几个月，客户竟然要翻单。真是喜出望外。

第二单么啥事也没有，顺顺利利地出货。

第三单，第四单都没啥问题。

第五单，公司要求比价机制，选择最便宜的供应商，采购又来推荐了。说这次已经试订单了两单，应该没啥问题。

好吧，新工厂的价格实在太诱人，比现有价格便宜了25%。另外我们已经做了四单，质量管控也应该没问题。

下单之前特意开了个产前会，特别强调颜色的问题，把样子全部提供给新供应商，并另外强调质检一定要看色。

嘱咐到这个地步已经没啥问题了。

印张拿过来，一看傻了，logo是对了，但是有两行字颜色稍微深了一点，我想这个问题应该问题不大，同意生产，但是必须先提供大货样。

大货样寄过去，过了好几天也没动静，以为没有消息就是好消息，工厂也等不及了，把货给做完了。

我发邮件给客户，追问大货样是否确认。

客户一句unfortunately又让我傻了。

好吧，故作镇定，我跟客户说我们都是最印刷的，你也应该明白每批生产的东西都会多少有点色差，是否可以跟客户沟通进一步沟通。

第二天客户答复说他的客户很挑剔，不接受现有的颜色。

重做基本是不可能的，这个损失太大了。坦白从宽，我直接了当跟客户说，大货已经做完了，我个人觉得两行字并不影响到使用，考虑到客户对颜色的要求，我们可以给这批货一定的折扣，看看客户能否接受。

经过两天的思考，客户终于同意折扣，但是要狮子大开口20%！（其实我比用之前的供应商还有5%的多余利润）。

好吧，总不能你说啥就是啥吧。我又回一招，我说我们的产品基本控制在10%，但是考虑到客户的心里感受，另外也为了表达我们的诚意，我们给予产品15%的折扣，并保证以后的颜色同前几批一致。

大家也可以猜的到，客户接受此折扣。

至此，该事件也算是圆满结束。