萧伯纳说：“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通过了。”
在许多的场景中，我们会遇到这样的沟通困境：“我不是跟你说了吗？你怎么像没听见似的？”，“为什么上次开会的时候你不讲清楚呢？”“我们不是沟通过这个问题了吗，怎么又……”
我们总觉得已经“说过了”，就默认和对方已经沟通了。但是在这个过程中，对方接收了多少，理解了多少，或者我们听到的信息是否准确、完整，很少被关注与核实。
沟通的目的就是双方能够全面完整地表达各自的意图，并通过交流，达成一致的期待和行动。
我们要从对方的一句话或者几句话中听明白对方的意思，其实很困难。需要具备基本的社会经验，对当下语境的判断，还要听出对方的弦外之音，尤其是对方接下来的期待。从而作出适当的回应沟通。
其实就是信息的传递、解码、重新编码的过程。那么在信息的传递中，那我们怎样才能从交流中获取对方真实的沟通意图呢？这就需要我们学会倾听。
结构化倾听就能够帮助我们更好地接收和解码信息。
结构化倾听是指你要把接收到对方传达的信息，分类归纳为三个内容，分别是情绪，事实和期待。你可以想象一下，在沟通的开始，你就在大脑里面放了三个框，对方说的话那些事情绪，哪些是事实，都可以对号入座放入框中，再结合两者判断对方的言外之意——期待，放入第三个框中。完成这一系列的动作，你就可以做出正确的回应，具体只需要三步。
第一步，响应情绪——识别和接纳
情绪是人内心感受的外在表现，比如高兴，悲伤，恐惧，焦虑，失望，愤怒……当然我们一般不会直接说“”我很生气”，而是把情绪隐藏在了话语里面。
结构化倾听第一步就是要识别出语言中隐藏的情绪，从而与客观的事实区分出来，避免对事情的判断干扰。
“情绪路标词汇”可以帮助我们识别，比如“总是、老是、经常、每次、永远……”一旦听到这些词，你就可以告诉自己对方在宣泄情绪，而没有陈述事实。此时不要争辩对错真伪，而是要先安抚情绪。排除了“情绪地雷”，沟通作业才有开展的基础。
把识别出来的情绪放入框中，并帮助对方剥离。最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪。“我知道，这个时候你肯定特着急”，“我知道这件事情让你很生气”，给予对方情绪正面的回应即可，一旦接纳，情绪会逐渐消融。
第二步是确认事实——反述和追问
对方说的话在传达什么样的信息，特别是客观事实，我们需要进行挖掘和确认。
一般来说，可以利用4W法判定，时间、地点、人物、事件的表述是事实。而“我觉得”，“我认为”……后面跟的往往是主观推断。
我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”一般对方会肯定或者补充，那我们就确认自己接收和理解的信息是准确的。
如果有没听懂或者有疑惑的地方，可以追问，比如“您能再对某一点展开讲讲吗？”
通过返述和追问，挖掘出更多的隐含信息，从而判断出对方真实的期待。
第三步是明确行动——期待转行动
我们把前面的所有信息，按照对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并且按照他的期待规划出了行动。往往会让对方放心。
比如：领导交代任务的时候，如果你只回复“收到，好的”，他的内心一定是有困惑的。如果你追问一下任务的重点、时间期限等，并给出一个明确的执行规划，领导才会放心。
所以，结构化倾听就是用三个框把沟通的信息分类、归纳并推断，从而让信息保持完整性和准确性，让沟通双方都放心。
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