本人亲身经验,先讲述一下事情经过。
3个月前在网上购买一副镜框,由于鼻托间距太大,眼镜时不时滑下来,一直戴的不舒服,还有自己是高低耳,所以对镜框要求比较高;所以想换一副新的,今次选择线下品牌店,不再相信网上的,毕竟眼镜要试戴之后才知道适不适合自己。
通过朋友介绍,选择LOHO眼镜生活。朋友说:“戴得挺舒服的,戴久两边夹着也比较紧,不会松;我这副戴了3年多了。”
经常戴眼镜的人就知道,眼镜戴久了,镜腿会向外扩,鼻端冒油的话,眼镜会滑落;而有些眼镜不适合加脚套,我现在戴的那副就是了,加上脚套会非常紧,戴着更不舒服。(废话讲多了,不好意思!)
我家附近就有一家LOHO眼镜实体店,我试戴几副镜框后,很快选好一副,马上验度数,瞳距,付钱,前后花费不超过10分钟左右。镜框199元,镜片299元+100元防蓝光,一共花费499元。(男人买东西就是这样,选定就给钱,不拖拉!)
单据晚上躺在床上无聊,打开淘宝逛一逛,想着下午买了副眼镜,看一看他们网上有没有店铺,搜了一下品牌名,真的有耶!看到他们天猫店加入双12活动。我拿着单子搜了一下镜框编号,搜索结果如下:
天猫店价格169元,比实体店便宜30元,还免费赠送镜片。大家还记得我前文说过的价格吗?499元,差价330元,一副眼镜线上线下价格竟然相差了330元!
看到我吃惊的小眼神吗?我马上咨询客服,回复如下:
客服说:“赠送的镜片只适合0--300度。”
我问客服:“超过300度呢?“
客服推荐一款180元的镜片给我。
说到此,我们算一下价格。镜框169元,镜片180元,总价349元,差价是150元。(如果是淘宝客呢?)
瞬间心里十分不爽!
带着不爽,进入梦乡!
第二天中午12点30分,实体店通知我,可以拿眼镜了,我马上问她:“我发现你们线上线下价格不一样喔。相差几百元。”
店员说:“你在哪里看到的?”
我说:“天猫店”
店员说:“我向我们领导反馈一下,稍后回复你。”
我说:“好的。”
我马上拨打LOHO眼镜的400电话,把这件事告诉客服人员。
客服人员回复我:“我会把这件事反馈上去,48小时内给你答复。”
我说:“好的。”
2点58分,LOHO总部客服打电话给我说:“先生不好意思,我们这里处理不了差价退款问题,你可以咨询一下实体店。”
我说:“你们就是这样对待消费者的吗?你们总部也解决不了这个问题,你们线上线下不是同一售价的吗?”
总部客服说:“不好意思先生,我们这边也不知道线上双12活动,线下实体店跟线上活动是不一样的。”
客服没有给到我相应的答复,非常不满意,把电话盖了。
3点35分,实体店店员打给我说的内容跟总部客服内容大致一样,只是增加一点:“我们会赠送一下小礼物给你。”
我说:“什么小礼物呢?”
店员说:“镜片清洁剂,螺丝刀之类的。”
我说:“这些东西能抵扣得到这个差价吗?我也不是追究你们什么,我想了解一下大企业怎么解决类似的售后问题,一家企业连基本售后都做不好,怎么做到一家全国,乃至全球知名的企业呢?我对你们这次解决方法非常不满意;我是做互联网运营,我也想在你们身上学到点东西,可是你们这次给我的答案,只能呵呵……”
我把电话盖了,继续做自己事。
过了5分钟之后,店员再次打给我说:“我向领导申请过了,本来需要购买价值599元的眼镜+6元才能换购一副太阳眼镜,这次你可以享受相同的优惠,只有镜框哦!镜片要配的。”送的太阳眼镜是过时的款,也没有全新的,相当于尾货处理,有点小欺骗。
我说:“好的。”
这才是一家想做大的企业应有的气魄!
与我思考的建议不谋而合。最好的售后服务是让用户自己选择,企业在合理范围内满足用户!
希望以上本人经历能让企业重视售后服务。
本次LOHO公司出现5大严重失误:
1、天猫店参加双12活动,价格与线下冲突,没有及时发内部信。
2、同类问题售后缺乏相应的应急措施。
3、售后处理机制滞后,公司内部架构应该不是扁平化,需要层层上报。(重大问题响应机制应该是1--2个小时内)
4、缺少一种以用户为本的心理,客服和店员缺乏决策权,可以规定多少钱以内可以让基层人员马上决定(可以参考海底捞做法)
5、服务行业售后非常重要,一个老客户相当于5个新客户。
还有其他问题不一一列举,LOHO的商城很多BUG
LOHO实体店用户体验小建议:
这里提一个小建议,每个摆放镜框的台面的小镜子离用户太远,买眼镜大部分是近视的客户,你把镜子放那么远,客户怎么知道效果呢?我每戴一副眼镜,又要走到旁边落地镜看看,太麻烦;最后把镜子竖立在台面边上,让镜子竖立在客户面前。
镜子摆放位置(红色圈)若你认识LOHO眼镜生活相关负责人,麻烦转发一下!赠人玫瑰,留有余香!
网友评论