值班管理是餐厅日常管理中最重要的管理。是最重要的基础课。老师丰富的实战经营都在这里体现。

这节课讲的很细致，具体细节已经另外记录在电脑。这里主要罗列要点。

             一、值班经理的定义及职责

1.值班管理定义：

 ①统筹协调当天的人员

 ②当天的物料是否充足，机器设备运转是否正常。

 ③使餐厅保持能随时提供给顾客最佳的服务及环境。

④保持顾客用餐过程中的满意度。达成QSCV（品质、服务、清洁、物超所值）

2.值班管理的职责：

 人员、物料、设备

 人员：是最基础重要的因素，高度科技化的餐厅也需要人员。 人员的充足、高效 ①人的数量 要考虑每个班次都需要多少人，每个人都需要什么技能，是否都达到了熟练的程度。

 ②物料： 值班管理最怕物料不足。如果物料不足，而生意有非常好，超出了预估范围内，会造成2个后果，1是影响营业额， 2是影响了顾客用餐的体验。

 ③机器设备 在开业前要检查机器设备运转是否正常。

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                   二、值班管理的方法及步骤

计划、执行、检查、行动。按照着4点循环运转。

①计划：在值班管理前要有充分的计划

先要检查人员、物料、机器设备，然后今天的营业额目标是多少

②执行

把计划和大家沟通清楚后，确保每一个人员都非常清楚这个班次的营业目标，产品的计划，服务的标准，投诉的数量控制在多少 要让每个人都重复一遍目标是否清楚，还要他演示一遍。

在这个过程中不断跟员工、跟销售人员去确认，让他非常清楚班次的目标，怎么去做

③检查

不能保证每个人都是自发自觉的，每个人都有自己的习惯和方法，如果不用专业的要求去规范，不用标准去强化，员工是无法达成持续不断的计划、目标。 在执行中很容易因为忙，疏忽，或者因为自身的懈怠就会营销营运指标的完成。

 追踪在整个管理中是最重要的，光有计划、执行还不够，没有检查追踪是没有任何意义的

④行动

通过发现的问题及时去做调整，去改善，保证营运的顺畅。将问题解决，才是值班管理人员最重要的工作

在这个过程中还要不断激励员工。

做的好的要及时表扬，不足的要指出，告诉他该怎么做，及时调整。 在激励过程中，要给大家树立信心，要有认可和归属感，帮助员工在工作中寻找乐趣。

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              三、规划值班管理的时间/值班管理的重点

1.规划值班管理重点

餐期前：把一天的工作计划好。

餐期中：不断观察目标。大家今天的表现和执行是不是跟预期是一致的，如果不一致，该如何调整。 有没有准备应急方案和应对办法。灵活变通和调整。

餐期后： 不断总结，复盘。 值班表现如何，是不是所有工作做到位了， 是不是每个事项都妥善处理了？是否符合我的计划。 突发的事情有了好的处理，要在总结会时和大家分享，在交接班是告诉下个班要加以关注。

2.交接班交接哪些：

人员，物料，机器设备。

现金的交接：上一个班要和下一个班进行核对。有没有优惠的，折扣的，预付的，

训练的交接

突发状况的交接

3.打烊

 清洁工作，人员，物料，机器设备 现金安排，安全隐患。

4.例会怎么开

重点是在用餐高峰期出现的问题。

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                    四、值班管理应具备的条件

值班总结

1.有很好处理人际关系技巧

2.不断追踪，确保问题解决

 3.抓住重点，找出潜在问题

 4.良好的交接，做正确决定。

5.要有指挥官心态 值班经理是这个班次最重要的人，所以人员、设备、物料都要听从值班经理的安排。

 6.解决问题的技巧，下达指令，讲明道理。

值班经理需要具备的条件：

1.需要了解每个岗位的基础知识、操作技能、操作标准。

2.有效运用训练步骤（解说、试范、试做、回馈）

 3.有较好的追踪能力。 保证计划、目标、训练成果是否落实到位

 4.良好的沟通协调能力。

 5.管理时间段的能力 最重要是计划的能力，规划的能力和应急的能力。

值班管理要用到的工具：

 1.检查表

人员，物料，机器设备，桌椅，服装，仪容仪表，品质，卖相==

要达到什么样的标准，结合实际，制定检查表 早晚班检查内容会不一样。 及时发现问题，需要具备观察能力，

 2.巡视联系图

3.交接本