聚焦“学了就能用，用了就有效”的质量干货。第06章，8D报告（上）。本文字数2302，5分钟阅读。
8D报告是最熟悉的工具
这应该是大多数质量人熟悉的工具，没有之一。
最熟悉是因为解决问题的模式就是救火。客户端、生产端、供应端这些过程都会发生异常。一有问题，客户、车间、采购就会火急火燎地嚷嚷，质量人来活了。是不是有点像人力中介头子在招工，今天有一个200元的高工价日结，要去的过来集合。
如果没有质量问题，质量人就面临失业。就像这个社会如果人人身体健康，不生病，医院就关门。据说，因为人口增长率很低，一些幼儿园都难以为继。
影响小的问题，电话、面谈沟通下，换换货，返返工就能搞定。
一般都需要回复一份8D报告。区别是很多人用的是简版的8D，而不是完整的报告形式。类似的报告有CAR（Corrective Action Report）、纠正措施报告、异常联络单、七步法等。
无论采用哪种报告形式，最核心的3个部分都会有：投诉内容、原因分析、改善对策。其实日常生活中也是这种思考逻辑。孩子在学校跟同学打架，需要了解为什么打架，以后还会不会再打。What-Why-How，永远是解问题的三部曲。
连续几个月没有收到客户投诉，在公司高层眼里，就很欣慰，产品的质量越来越好了。但在质量人这里就会发慌，每天的日子很难熬。不写报告，干些啥呢？无所事事、不务正业，领导会不高兴。要忙起来，也不知道从哪里下手，长期救火的思维模式已经根深蒂固。
突然哪天接到一个投诉，就很开心，终于可以正儿八经地忙碌起来。有的质量人会一不小心喜悦溢于言表，终于有活干了。但这话可不能让领导听到，会被质疑并坐实之前一直在划水的证据。
8D报告是最熟练的工具
日复一日地处理各种异常，在表格中填入各种内容，这就是很多质量人工作的主要内容。
在年度述职、工作总结中，就会看到质量人的各种数据罗列。去年处理了50件客户投诉，分别是1,2,3……展示出来一个清单，然后再重点讲几个客诉，最后明年的计划会写：一如既往地及时有效地保质保量地完成客诉的处理。
缺了什么？没有明年的目标。这个目标不好写，索性不写。
去年50件，明年定80件，看起来似乎合乎逻辑，自己是在帮其他部门摆平问题，明年多干30件，劳苦功高，救火大英雄，公司应该感谢自己的辛苦努力。自己是这么想的，但公司高层或者其他部门是最不期望看到这样的结果。越高越差，这样的品质部要着还有什么用呢？
去年50件，明年定30件。这样的目标很有进取心，老板看了都会两眼发绿：年轻人，有想法，有干劲，这就是我想看到的。但质量人心里在发慌，这样写，接下来应当怎么做呢？还能天天坐在办公室等着客诉发生才去处理吗？还能只为编制报告而存在吗？
这种矛盾心理一般发生在工程师这个层级，尤其在没有明确KPI要求的企业。到了主管、经理这个级别，都会有明确的KPI锁定，甚至跟工资直接挂钩。
救火并非坏事
一直在讲救火的坏话，并不是要贬低救火的价值。
这种价值甚至很大。尤其当面临客户重大投诉、涉及到几百万的可能索赔时，质量人能够挺身而出，用自己的专业力挽狂澜，大事化小小事化了，让公司度过一劫，也会得到众人的赏识和认可。
不过救火完成之后，需要反思，需要带领着整个公司的人反思，为什么会出现这么严重的质量事故，花费了这么多的人力和物力才搞定。为什么我们不能拿出救火时那种临危不惧、勇猛机智的精神防微杜渐、未雨绸缪会不会更好。我们难道缺乏那种主动发现问题、提前排查各种隐患的能力和意识吗？我们的管理系统如何保证不发生、不流出？这个领域应该是大智慧产生的发源地。
扁鹊三兄弟的故事
战国时，魏文王问扁鹊: 你家兄弟三人，哪一位医术最精呢?
扁鹊回答说: 大哥医术最精，二哥次之，我最差。
魏文王又问: 为什么呢? (可为什么你的名气最大呢) ?
扁鹊说: 大哥在疾病还未形成时就将其除掉，所以他的名声传不出家门; 二哥在疾病刚刚萌芽时就治愈它，所以他的名声也不出于邻里之间；而我扁鹊是通过针刺血脉、投汤药、割皮解肌来治病闻名于诸侯之间。
质量人在工作中当企业有质量事故时，要以扁鹊为榜样，不卑不亢，起死回生。但这样的事故越少越好，最好没有。我们更多的应当学学扁鹊的大哥和二哥，先知先觉，让三弟失业。
人人皆知大哥好，为何偏偏学扁鹊？
复习一下小学六年级语文课本上“曲突徙薪”的故事。
有一个来访的客人，看到主人家炉灶的烟囱是直的，旁边还堆积着柴草，便对主人说：把烟囱改为弯的，把柴草搬远些。不然的话，易生火患。主人置之不理。不久，家里果然失火，邻居们一同来把火扑灭。于是，主人家杀牛置办酒席，答谢帮忙救火的邻居们。被火烧伤的人安排在上席，其余的按照功劳依次排定座位，却并没有邀请提出“曲突徙薪”防火患建议的人。于是，有人就对这家主人说了，当初如果听了那位客人的话，也不用破费摆设酒席，始终也不会有火患。现在评论功劳，邀请宾客，为什么提出“曲突徙薪”建议的人没有受到感恩和酬谢，而被烧的焦头烂额的人却成为了上客呢? 主人这才醒悟，去邀请了那位客人。
人们总是需要自己亲自跌倒一次，才会长一次记性。没有经历和深刻的体验，对于风险总是倾向于认为是小概率事件，不会发生在自己头上。
作为质量人，我们不仅仅要提出“曲突徙薪”防火患建议，还要能够让其他同事，公司高层采取行动。这需要更高的表达、沟通、说服的能力。这又回到了之前文章中提到的“怎么让别人听你的”，这里就不再重复展开。
文末再给大家展示下扁鹊故事的原文，多细品，体会故事的用意。
(魏文侯)日:子昆弟三人其孰最善为医? 扁鹊日: 长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。魏文侯曰:“可得闻邪?扁鹊日:长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于间。若扁鹊者，血脉，投毒药，副肌肤间，而名出闻于诸侯。魏文侯日: 善。一-《冠子·世贤第十六》
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