初谈用户体验

谈谈对用户体验的一些思考

先给结论：

良好的用户体验，就是让用户不假思索地使用你的产品。

什么是用户体验？

我对用户体验的认知就是：做到自然。

作为产品业界翘楚的Apple，设计优秀用户体验的原则就是自然。iPhone之所以采用多点触屏技术、不推崇触控笔，就是因为多点触控屏能提供最直观、自然的交互体验。即使是第一次接触iPhone的用户，也会知道如何放大/缩小图片，因为双指捏合就是最自然的手势，用户根本无需思考。而以前手机上的交互就不一样了，你必须按某个放大/缩小的按键，才能达到放大/缩小图片的目的，这种交互完全是不直观的，换句话说，就是用户体验不好。

讲到这里有人可能会有异议：“我当时在iPhone上就是不会放大/缩小图片”。这其实是有原因的。用户是一个群体，而群体必然是有细分的。在第一次接触iPhone时不会放大/缩小图片的手势，往往是两类用户，一类是长期使用过其它数码产品的用户，一类是不敢去使用数码产品的用户。

先分析第一类用户，用户使用过一段时间数码产品后，往往会对一些交互形成思维习惯，这就说明这类用户的交互思维已经被“污染”了。例如，他们知道PC上单击是选择文件，双击是打开文件。对于这类用户，换个平台他们就会觉得不习惯。所以有人刚开始使用iPhone会感到不适应。这就是不同交互逻辑带来的影响。这也是现在的高科技公司要建立自己生态圈的原因之一，他们就是要通过一致的体验来绑定用户。

第二类用户是不敢去使用数码产品。这类用户通常是中老年人，他们的成长经历中并没有接触过多少数码类的产品，所以他们会对数码产品有一种心理恐惧感。在他们的眼中，数码产品是一种复杂的高科技产品，如果不小心按错键，很容易就会造成不可挽回的后果。他们面对数码产品往往是不敢去操作。这时他们会更倾向于询问子女、他人的方式。

所以，要客观地判断交互设计是否“自然”，要去找“无污染”、“敢于使用”的用户。其实，有个很好的用户群体，就是幼儿。幼儿也成为了广告中强调产品易用性的常客。

其实Apple的产品中还有许多的交互，比如iMessage语音消息，无不体现着“自然”的交互设计原则，值得我们去仔细发掘和研究。遗憾的是，优秀的用户体验设计是难以被发现的。

UC San Diego认知科学与计算机科学系Scott Klemmer教授曾经说过：良好的用户体验设计是不容易被察觉的。因为当界面的使用变成了直觉，我们的注意力自然而然的转移到我们要处理的事情上，而不是界面。

有一句古话：“身在福中不知福”，这是一样的道理。

优秀的用户体验需要我们细细斟酌，对于优秀的产品，的确值得我们细心去挖掘和思考。

相对于优秀的用户体验，差劲的用户体验是显而易见的，体现为用户使用产品中不爽的地方。脑残的交互设计带来的高误操率，活该被用户喷死，所谓“人人都是产品经理”。

这里我想吐槽现在已过时的一个交互细节，顺便拿来当例子吧。

我们知道，Apple为了优化大屏幕上单手操作的体验，iOS 7新增了一个手势，从屏幕最左侧向右拉来返回上一级菜单。如下图所示：

因此以下这种交互方式就不大适用了：

为什么说不适用？因为这样滑动容易被系统误认为是返回上一级菜单的手势，从而造成误操作！你用右手拇指操作还好，但是一旦换到左手，悲剧就来了。针对左手滑动的手势，我仔细分析了一下，得出以下的左手拇指从左向右滑动热区图：

这张图告诉我们，这种交互方式在iOS 7以后势必是糟糕的。你没看错，就是土豆视频iPhone客户端，作为一家用户数量众多的互联网公司，还犯这种错误，这是没钱聘请交互设计师的节奏？我就经常用土豆听着音乐，随便滑动一下，突然就切回到上一级菜单，音乐随即停止，这是多么糟糕的用户体验。

在这里再举出一个例子，格瓦拉电影iPhone客户端，也是采用了这种左右滑动切换标签(Segment)的方式，但是它做了优化。当用户不处于最左边的标签时，用户向右滑动是不会回到上一级菜单的，即它把系统这种交互手势屏蔽了。当用户处于最左边的标签时，用户向右滑动就可以回到上一级菜单，即此时把系统这种交互手势又重新激活了。土豆视频iPhone客户端可以采用此种解决方案。

如果非要量化一个交互设计是否优秀，那么我想公式是：1 - 误操作率。

最后再来谈谈如何做好用户体验。我并不是一个拥有丰富经验的产品经理，其实是没有资格谈论这个问题的，但是我也对这个问题有着自己的思考，这里顺便提及一下。

做产品，其实就是在做平衡(trade-off)。所谓平衡，就是你要得到一样东西，必须失去另一样东西。人体工学键盘就是一个很好的例子，我们知道它往往很丑，但是不可否认它确实很好用。这就是为了好用而对美观作出的妥协。不过这并不是一个伟大的产品，伟大的产品就是能在好用和美观上找到最佳平衡点。做平衡正是Apple最擅长的事情，因此在Apple能诞生这么多伟大的产品。

扯远了，我们继续谈用户体验。

废话一句，所谓 用户体验 = 用户 + 体验。

其实我想表达的是，用户这个群体会有细分，而体验也会有细分。

《简约至上》作者Giles Colborne认为，用户可以分为三种类型：专家型用户、随意型用户、主流用户。

专家型用户往往是产品狂热者，他们要求产品提供更多的专业化功能。而主流用户只是利用产品的基本功能，他们往往会抱怨专业功能给产品带来的臃肿问题。因此，优秀的用户体验，必须对用户类型作出平衡。

对于体验的细分，类型实在是太多，我们可以拿iPhone 6和iPhone 6 Plus作为例子。除去商业战略因素，我们不难理解Apple同时推出iPhone 6和iPhone 6 Plus两款手机的理由。在目前的技术条件下，人类的视觉感受和手持握感是一对矛盾，大屏手机必然要牺牲握感，而注重握感屏幕必然不能过大。不同的用户注重的感受不一样，要手感体验还是要观感体验，Apple通过两款手机交给用户自己选择。因此，优秀的用户体验，必须对体验作出平衡。

本来还想继续写的，但实在是困了，下次再谈。

初次行文，文笔不好，且文中必然参杂着不成熟的个人意见，望大家指正和交流。