一、陌生人冲突
人际冲突是一种十分普遍的社会现象，指的是两个或更多组织成员之间由于彼此的差异性产生的紧张状态。人际冲突发生于个体与个体之间，是群际冲突和组织冲突的基础。差异性是不同事物存在的主要特征，也是双方产生分歧与冲突的直接原因。这些差异可能是价值观的差异、目标的差异或认知的差异，陌生人之间差异往往更大。当这些差异出现并在短时间内迅速将影响放大后，便导致双方存在利益上的矛盾，从而使个体出现负面情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等，便容易形成针锋相对、你死我亡的决战状态。
陌生人之间发生冲突并不可怕，关键的是我们要如何在当下和事后调试自己的心理状态。如果把冲突看作是丢脸、负面的载体，那么自责、愤怒、懊恼也会随之产生，但如果转换角度看待冲突事件的性质及带给双方的影响，相信我们的处理方式与情绪都会有微妙的变化。
那么，如何掌握相应的心理技能来帮助自己度过这一冲突呢？首先，我们必须了解与陌生人发生冲突时，彼此的心理产生了什么样的变化，才能更好地对症下药；其次，我们需要明白为什么自己会与陌生人发生冲突，人际间的距离应该要如何把握才得当；最后，我们急需懂得应完善自身的哪些方面，才能争取将冲突降到最少，甚至提前规避，从而更好地保护自己。
二、客户投诉
处理客户投诉并不容易。
一方面，由于涉及不同的部门和人员，内部关系要协调好，给客户统一的答复，处理起来较为复杂；
另一方面，对于矛盾已经激化的客户，不仅要安抚，还要把事情解决好，维护公司的声誉，其难度可想而知。不但需要“兵来将挡，水来土掩”的温和心态，还需要追根溯源，分析客户投诉的原因，从源头找到服务中的问题和差距，其核心就在于对客户投诉心理的分析，这样才能对症下药，有所作为。
客户投诉，更多的是由于产品与预期不符而产生不平衡心理，进而产生诸如无奈、生气、愤怒等负面情绪。这些情绪需要被看到和接住，一般很快想到的便是客服人员，所以对话开始时一般以愤怒的语气开场。客服人员需要知道的是，这是客户对公司和产品的愤怒，而不是针对他个人的。有了这个清醒的认知之后再面对客户，便不会产生抵触心理，刚开始对话便撑起自我保护的伞。
所以，对于客户投诉的处理也没有那么难。首先，让客户将情绪彻底发泄出来，只有这些充满攻击的情绪被宣泄出来后，客户才能慢慢平静下来，并且感到被理解和重视；其次，针对客户的问题，迅速提出可靠的解决方案，让客户体验到可预期的安全感，让客户的等待变得不那么煎熬；最后，需要对处理结果进行客户满意度反馈，必要时可以给予客户精神补偿，重新建立起彼此的信任。
三、责任分散效应
责任分散效应也称为旁观者效应，是指对某一件事来说，如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任时往往会退缩。
这是因为，如果在场的只有一个人能提供帮助，他会清醒地意识到自己的责任，对当事人给予帮助；倘若他见死不救，会产生罪恶感、内疚感，这需要付出很高的心理代价。而如果有许多人在场，帮助当事人的责任就由大家来分担，造成责任分散，每个人分担的责任很少；旁观者甚至可能连他自己的那一份责任也意识不到，从而产生一种“我不去救，有别人去救”的心理，造成集体冷漠的局面。
四、情绪智力
简称情商，这个概念是由美国耶鲁大学的彼得·萨罗威和新罕布什尔大学的约翰·玛伊尔提出的。哈佛大学心理学家丹尼尔·戈尔曼把情绪智力定义为：了解自身感受，控制冲动和恼怒，理智处事，面对考验时保持平静和乐观心态的能力。
情绪智力的高低是决定一个人能否取得成功的重要因素，直接影响人的整个心理健康状态。
萨罗威认为，情绪智力主要体现在以下五个方面：
1.认识自身情绪：认识自身情绪，就是能认识自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等，并以此作为行动的依据。
2.妥善管理自身情绪：妥善管理自身情绪，是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自我认识、自我协调。比如，自我安慰，主动摆脱焦虑、不安情绪。有人发现，当自己情绪不佳时，可用这些方法调整情绪：正确查明使自己心烦的问题是什么；找出问题的原因；采取一些建设性行动。
3.自我激励：自我激励，指面对自己想要实现的目标，随时进行自我鞭策、自我说服，始终保持高度热忱、专注和自制。如此，使自己有高度的办事效率。
4.认知他人的情绪：认识他人的情绪，指对他人的各种感受，能设身处地地、快速地进行直觉判断。了解他人的情绪、性情、动机、欲望等，并能做出适度的反应。在人际交往中，常从对方的语言及其语调、语速、表情、手势、姿势等来做判断。常常真正透露情绪、情感的就是这些表达方式。故能捕捉人的真实情绪、情感的常是这些关键信息，而不是对方“说什么”。
5.妥善处理人际关系：人际关系的管理，是指管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。深谙人际关系者，容易结交人而且善解人意，善于从别人的表情来判读其内心感受，善于体察其动机、想法。
五、客户投诉处理要点
1.承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
2.表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题的
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们为什么感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
3.认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解您为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是修复受到伤害的关系的第一步。
4.阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
5.让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
6.考虑补偿
在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
六、生态系统理论
生态系统理论认为，把环境看成是互相关联的从内向外的一层包一层的结构系统，每一层环境与人的关系都是双向的和交互作用的，都对心理发展有重要影响。但是，随着时间的不断流逝，人的生态系统也会不断发生变化，其带来的影响是不断变动的。
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