在2012年的冬天，星巴克在它们的社交媒体上发起了一次营销活动。

星巴克的弄巧成拙

它邀请顾客们在推特上发布动态的时候，使用指定话题标签；同时，星巴克还赞助了伦敦自然历史博物馆的滑冰场，在其内放置了一个巨大的屏幕，以展示所有带指定话题的推特信息。

星巴克

这个营销方式的创意非常棒，可以带动顾客积极发出话题，一方面为星巴克做了极佳的宣传，另一方面也极大地鼓励顾客们积极参与。

顾客们发送的信息，不仅会出现在网络上，还会出现在滑冰场的巨大屏幕上，让更多的人看到，而不合适的信息会被拦截不能展示，这样营造出星巴克和顾客欢度节日的极佳气氛和良好的营销效果。

可是，好景不长，在12月中旬的一天，星巴克的信息过滤器突然失灵，不能再拦截不适宜的信息了。于是，大屏幕上开始出现一些不利于星巴克的话题。

这时，有一位顾客发现大屏幕上的不良信息，拍照并带话题发到推特上，传统媒体也跟着开始争相报道相关情况，由此引发了一场星巴克的公关危机。

于是，越来越多的人都开始加入鞭挞星巴克的行列，这股狂潮如雪崩般势不可挡。

这次事件，让我想起了最近正在阅读的《崩溃》。

《崩溃》的封面

这本书的作者是美国的克里斯·克利尔菲尔德和安德拉什·蒂尔克斯，他们两人都是美国的大学教授，都在研究失败、错误方面和有关灾难风险管理的课题，并撰写了许多这方面的书籍。

两位作者在这本书中，为我们介绍了，到底是如何发生这场灾难的，我们应该如何做才能规避这样的风险发生呢？

灾难是如何发生的？

事实上，有两个大的因素，导致了星巴克的这场灾难：

一是整个过程中各个参与方互相作用导致的。

首先，星巴克发起的带话题发推特活动，为这场灾难的发生提供了肥沃的土壤。

接着，信息过滤器不明原因地发生故障，让这灾难有了种子。

再接着，星巴克的粉丝们，积极响应号召，发布带话题推特，让种子开始发芽。

再次，那位带话题发送巨大屏幕图片的顾客，为这场灾难添了砖加了瓦。

接下来，传统媒体的报道成为这次事件的巨大催化剂。

最后，越来越多的人都来关注和发布带话题内容，让这次雪崩事件势不可挡地发生了！

灾难的发生，图片来自网络

第二个原因是这些事情的发生时紧密结合的，很少有松动和缓冲的余地。

这个特点，就是一些事情按照特定的顺序和时间发生，就有可能会导致这样的情况发生：一旦一个环节出了点错误，接下来会出现一连串的错误或误差，根本没有替换的时间和机会。所有的事情都是纷涌而来，根本没有可能停下来好让我们去尽快解决问题。

那么，我们应该如何做去规避风险呢？

随着社会的逐渐进步与发展，事情和系统变得越来越复杂，同时它们还联系得越发紧密和连贯，这样也更容易导致事情会发生错误或失败，也增强了事情失败的必然性。

让人更加难受的事实是，我们的思想和组织中，并没有处理这类系统问题的天然结构。

社会已经发展到这个地步，我们也没有办法让时光倒流，重新回到简单化的时代中。不过，我们可以做一些事情，帮助我们将崩溃发生的可能性降低。

图片来自网络，感谢提供者

首先，我们要注重细节。

细节决定成败。就像我们炒菜的时候，如果火太大了，容易烧焦烧糊菜肴或者外焦内生；如果菜下锅晚了早了，可能会影响口感；如果盐放少了多了，可能会不合口味；如果菜品搭配得不好，还有可能会让人腹泻等等。

所以，我们需要仔细推演排练，注重每一个细节，有效减少事故的发生可能性。

其次，我们要分级示警。

我们要分层次、分级别设立示警系统，不要所有的事故或意外，都用同一种方法进行示警，这样会容易重演“狼来了”的故事。

最后，降低事情的紧密度。

我们可以重新安排我们的计划和安排，让系统的各个环节之间，计划的各个步骤之间，有一个可调节的余地，提高我们的容错度，可以帮助减少事故的发生。

《崩溃》这本书，让我们学到的这些知识，可以帮助我们在这个发达而复杂的新世界里，能够更明智地进行思考和决策，以更好的姿态去应对工作和生活中的各类挑战！