客户：马冬梅
需求文档：马冬花
开发：玛丽莲
客户：？？？
客户只会告诉你，你问到的东西；而不会告诉你他们想要的东西。不能落实到书面的东西就等于没说。
在所有的项目管理技能中，沟通是最重要的。项目经理的主要工作就是与项目利益相关者沟通，在某种程度上，项目的成本决定于项目利益相关者之间沟通的有效性。
一、谨防“信息漏斗”
沟通就是信息的传递和接受。那么，究竟什么是信息呢？
信息是经过加工处理的对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。
信息也是因人而异的，人们会对客观的数据资料进行主观的筛选、加工、过滤和处理。
看到过这样一则故事，不同人之间获取的信息不同，同样反馈也会不同。
将下面一段话念两遍：
“一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款。店主打开收银机，收银机里的东西被倒了出来。然后，那个男子逃走，一警察很快接到报案。”
提供以下12个题目选择答案，每道题的答案有三种：正确、不正确、不能肯定。
题1：故事中涉及到三个人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察。
题2：抢劫者没有把钱带走。
题3：店堂灯关掉后，一个男子走进来。
题4：打开收银机的那个男子是店主。
题5：索要钱款的男子拿走收银机里的东西后逃离。
题6：抢劫者是个男子。
题7：尽管收银机里有钱，但故事中没说有多少钱。
题8：店主倒出收银机里的东西后逃走。
题9：抢劫者打开了收银机。
题10：来的那个男子没有索要钱款。
题11：抢劫者向店主索要钱款。
题12：店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到。
你会发现，很少人能做对7道题，大多数人只能对4道题左右。一个关于沟通与信息传递有意思的题目。您品，您细品！
信息沟通可用一张沟通模型图来表示，每一个沟通环节都可能存在噪声、误解或其他障碍。
这些障碍会产生一种“信息漏斗”现象
假如我们想说的话是100%，那么受到各方面的影响，我们实际上说出来的话可能只有想说的80%。
因为受到环境、说话人的语速、方言、文化等各方面的影响，这些话被别人听到的可能只占我们想说的60%。
同样，这些话的含义能被听到者准确理解的程度可能只占到我们原先表达意思的40%。
理解之后，这些话能够让他们记住的也可能只占到原来我们想表达意思的20%，能够起到的作用就微乎其微了。
由于项目团队成员来自于多种专业领域，有不同的专业背景和工作经历，因此，他们比职能部门中的成员更容易在彼此之间的沟通上出现问题，这种“信息漏斗”现象更容易发生，而任何沟通的问题都将给项目带来危害。
信息沟通问题给项目带来的灾难
二、沟通计划必须规范
要完全消除沟通中的“信息漏斗”几乎是不可能的，但是保持项目沟通的有效性却是比较容易做到的。建立规范的项目沟通计划就是一种减少“信息漏斗”危害的有效方式。
尽管所有项目都会存在沟通的需要，但在大多数项目中，人们把项目计划方面的主要精力放在预算和工期计划上，而忽视了需要建立规范的沟通计划。
规范的项目沟通计划要解决如何才能将正确的项目信息在正确的时候以有效的费用和方式传递给正确的项目利益相关者等问题。
规范的项目沟通计划，分为以下几个步骤：
1.明确沟通目的。不同的沟通措施是为了实现不同的项目管理目的。很多人认为只有行动才是最重要的，很少在行动前仔细定义清楚行动的目的。还有一种误区是行动等同于目的。
一则小故事，有一户人家被小偷偷了，小偷刚刚离开，就被这家主人发现了，于是主人就去追小偷。主人跑得很快，不久就超过了小偷。当他回过头来想对小偷说：“想和我赛跑？能跑过我吗？”的时候才发现小偷已经躲到胡同里不见了。
与小偷赛跑只是抓住小偷的一种途径，它既不是唯一途径，更不是目的。
2.明确沟通对象。要将正确的信息给正确的人，必须先明确谁是正确的人。信息的价值是因人而异的。如果我们不能识别和定义清楚我们的沟通对象，那么沟通也就失去了意义。不同的项目利益相关方由于其对项目承担的责任不同，他们需要的信息也是不同的。
3.确定沟通内容。沟通内容的确定需要包含几个原则：
1)信息要简洁明了、重点明确、表述准确。（KISS原则即：KeepItSimple,Stupid。化繁为简，善于将复杂的问题简明化、简单化）。
2)信息要诚实。对信息的内容要有足够的可靠性。
3)信息要规范。规范化的信息不仅使人看起来清晰、理解起来容易，还会给人以良好的感觉，规范程度也是管理程度的反映。
4.确定沟通的方式和时间。沟通的形式有时候甚至比沟通的内容还重要。沟通要把握恰当的项目时机，以最适合于项目利益相关方角色和性格特点的方式展示出来。常见有以下几个问题：
1)语言问题。由于项目团队成员来自不同的专业领域，或多或少会在沟通时采用各自专业领域内的表达方式，而忽视了项目的其他利益相关方可能会对这些表达方式理解上产生歧义。同时也会出现地域语言不通等情况。
2)知识层次的不同。项目利益相关方之间的知识层次不同，对于项目任务的理解程度是不一样的，在沟通形式的制定方面需要充分考虑这一点。
“人体无用副组织群体切除术或者头部神经末梢切除术”这句话是什么意思？其实就是“剪头发”，用以深奥的语言来表明简单的道理，在项目沟通时要警惕这种想象。
3)缺乏面对面交流。现在越多越人喜欢通过电话、邮件、微信等方式进行沟通，这些方式永远不能取代面对面的交流。信息沟通过程中没有面对面的交流将产生错误的信息传递。
我们可以看看这一句话是什么意思：我没说他偷了我的钱。
根据说话者语气和停顿的不同，这句话会产生至少七种不同的含义(PS：在多的含义我也体会不出来了。。哈哈)。中华文字博大精深啊~
4)沟通的时机不对。信息沟通既要及时又要注意沟通对象所处的工作和精神状态，过时的信息是没有价值的，像“我忘了告诉你，昨天已经招标结束了”。
一般来说，在项目生命周期各阶段的过渡时期、里程碑节点、产生变更的时候都是需要加强沟通的时候。
5)建立有效的反馈机制。反馈机制主要回答以下三个问题：信息是否已经被接受？信息是否已经被理解？信息沟通是否已达到目的？
同样可能做造成：因为没有反馈，项目利益相关方之间将产生误解；因为有了误解，利益相关方之间就失去了信任；因为利益相关方之间失去了信任，项目失败了。
规范的项目信息沟通计划还须包含以下内容：
(1)如何获得信息。从何处、以何种方式获得所需要的信息，包含项目文档/文件存在的地方，以及使用电子媒介存储哪些信息等。
(2)如何收集与更新信息。信息的种类以及信息的收集方法，当信息产生变更时，将如何保证项目利益相关方得到最新的、一致的信息。
(3)如何控制与传播信息。目的不是限制那些需要信息的人得到有关的信息，而是防止意图危害项目的不轨之人获得敏感性资料。项目沟通计划中必须要有信息安全政策。
微信公众号：项目管理践行论
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