有效的对话，为什么不能以一次对话为目标

【Zhao Wu的笔记】

上一讲我们讲了「如何在沟通结束以后，让人意犹未尽」，我们接下来要诠释如何做到这一点，这一讲我们讲讲「有效的对话，为什么不能以一次对话为目标？」。

所谓好事多磨，一拍即合一见钟情的概率太少，即便是有，也很难成为可持续的一种常态。再说，匆忙做出的决定，往往容易反复，所谓来得快，去得也快。

澄清：一次对话

我们首先要弄清楚什么叫一次对话？一次对话，通常包含五个部分的内容，做销售的人都很熟悉：

1) 开场

这个话题我们前面讲过，开场白的目的，是把双方的对话导入预设的频道，目的是让彼此都觉得舒服的情况下，就某个明确的议题进行沟通。最基本的目的，是通过亮明身份、角色和来意来减少对方的猜测，从而让整个讨论期间的干扰最小化。

最关键的是，转换对方要求了解产品或者解决方案的急迫感，避免过早进入「陈述」即「广告」环节，从而能够得体地赢得提问的机会。

2) 提问

提问与聆听是一体两面，代表一个人洞察能力。洞察能力是有分级的，一级最低，四级最高。我们不对这四个级别进行逐一介绍了，但是值得弄清楚这些级别的划分依据是什么。

划分依据究竟是什么呢？这是由「我的」注意力位置来决定的，如果注意力离「我」最近，就只能达到第一级；如果能做到离对方最近，就算是四级，那么二、三级呢？就是处于这两者之间了，不难理解。如何评估每个人具体的洞察能力分级呢？我们另外再聊，这里先从更高层面，框架性地了解一次对话的各个环节。

3) 陈述

所谓陈述，就是产品介绍，公司介绍，个人介绍，解决方案的介绍。我们熟悉的 FAB，即特点，优势和获益，就是一种结构化的「产品」介绍方法，这是销售人最熟悉也准备最认真的部分，但是效果真的是千差万别。

陈述的效果并不在于陈述者的口才，真正的效果还是决定于陈述的时机和场合，是不是在对方准备好要听的时候才讲？如果对方并没有准备好要听，那么怎么讲都可能是低效的。

4) 处理异议

这是销售人被训练最多的地方，很多销售人面对客户的异议如临大敌，使出浑身解数解决对方的反对意见，结果发现自己的确赢了，可是赢了又怎么样呢？消除了反对意见就会成交吗？当然不是！留下反对意见不去处理，就一定不带来承诺吗？也不是。

这是两难，解决两难的办法是不让异议产生。因为产生异议的根源，恰恰是因为洞察和陈述不够所致，真正好的销售并不是擅长处理异议，而是让异议不会发生。

5) 获得承诺

所谓承诺，就是双方达成一致，具体是指在想法方面，或者行为方面，或者利益方面双方形成统一的意见或意志。

经常有人在这里提问：谈的过程很好，无可挑剔，但是并没有达到目标怎么办呢？其实，这样的事情很少发生，除非对话的目标一开始就定错了。定错了目标，不仅仅在承诺这个环节出差错，从一开始就会出问题。

目标：下一次

讲到这里，好像我们只要追求一次完整，甚至完美的对话，就能自动获得生意了；或者，大不了多重复几次这样的对话，起码可以接近成功了吧？

其实，这已经是市场上普遍的现象了：多次重复地拜访客户，却很少发现这么多次的拜访之间有何种关联？每一次拜访，似乎都是独立的对话，甚至算不上对话，只是问候加上提要求模式而已。

比如「老师你好，这个月给我们多用点哈。」对方如果客气，会回答：「会的会的」，足以让你高兴半天了吧？其实，也就是一句话而已，更多时候，对方不置可否。

如果对上述的现象进行二次总结，就是说：一个销售人也许会做多次客户拜访，却很少收获「下一次」，这个总结好理解吗？这涉及到一次对话的好与不好，怎么评估？最好的评估方法，就是看这次对话有没有赢得「下一次」。

就像一个花季少男频频约会，「第一次」约会很多，却没有一次约到「下一次」，那么这样的约会成功机会如何呢？我们可以拭目以待。

方向：连续对话

既然「下一次」才是对话的现实目标，这就是说，对话的目标是为了连续对话。

这是什么意思，难道沟通的目标不是为了业绩，不是为了结果，而是为了对话本身？这个问题也可以反过来问：达到业绩的目标又是为了什么？达到结果的最终目的又是什么？

要回答这个问题，这涉及到销售的本质，而销售的本质是什么？销售的本质，是与客户建立信任关系的旅程。

与业绩结果相比，建立信任才是更加本质的目标，所以连续对话比业绩本身更加重要。我们一定要坚持这一点，不要轻易妥协。

想要实现连续对话，关键在于什么呢？关键在于，千万不要把很多目标混在一起，不要指望一次对话完成所有的目标。那么具体的目标都有哪些呢？

第一，获得注意力

首先，总要引起对方注意。引起注意的方法很多，但是，每种方法都有成本。想要达到这个目标，需要几次沟通才能实现呢？

第二，减少对方防御

我们和客户对话的时候，会给对方带来伤害吗？如果带来伤害，那么最好叫停这次拜访；如果不会，就不要引起不必要的防御。否则，还没开始销售，就已经挫败了。这个减少防御的目标需要多少次对话实现？

第三，双方目标一致

目标一致看似容易，实际上不然，因为每个人可能都有自己预设的目标，同时接触之后又会做出相应的调整。这个目标需要几次沟通才能实现？

第四，信息共享

这是相互交流，达到信息重叠的部分变大，从而「拴住」双方的一个重要目标。这个阶段目标的实现通过几次沟通可以做到呢？

第五，理念共享

我们通过共享信息，到达理念共享，这是一次重要的推进，说明我们双方相信的东西有了清晰的边界，有的是相同的，有的不同，但是起码都很明确，这是继续推进彼此关系的基础。

第六，利害与共

这是开启一段关系的非常重要的起点，没有利害就没有关系，这是在前面的课程中屡有提及的，不做过多阐述。为了达到利害与共，需要几次沟通才行呢？

第七，利益关系延伸

利益关系的延伸，有两个维度，一个是专业关系维度，另一个是情感维度，这都是因为有了利害关系之后才有可能形成的深度关系。为了达到这个阶段性目标，彼此又需要几次沟通才能够实现呢？

我们为这一讲做个总结：

1) 一次沟通，吸引了绝大多数的培训和管理注意力，但是一次沟通远远不够；

2) 下一次，凡是带不来「下一次」的沟通，再好也是浪费，姑且算是不服不行吧；

3) 持续沟通，这是苛刻的目标，也是高效的目标。