现在已是早上七点四十分，飙升的肾上腺素又迫使我熬了一个漫长的夜。
正好，趁着精神振奋，难以入眠之际，鄙人分享一下之前做客服得到的一些心态上的经验。
其实，做客服的本质就是按照企业既定的服务流程完成对客服务，根本目的就是要吸引客户留下好评，提高企业形象，促进产品销量上升。当然，这意味着你必将遭受常人无法想象的委屈与闷气。
做客服，我们应保持什么样的心态去面对工作难题？以下便是我的个人体会，供各位参考：
1.“一边进，另一边出”
听取领导及同事有价值、有建设性的意见，过滤他人有意无意间的PUA和废话，此便为“一边进，另一边出”的大概意思。客服面对话务量、回复率、好评率等各种指标的考核，无论是生理上还是心理上，都遭受巨大的折磨。如果一直被公司领导的压迫和责骂影响，不但自己的精神状态会恶化，就连完成对客沟通也会焦躁难安，担惊受怕。重视对你业务有助益的信息，远比关注领导无意义的批评更为有效。
2.忍耐与倾听
对于我们要服务的客户，请相信：90%的问题都可以通过友善的沟通解决。客户拨打客服热线无非就是要反馈问题，希望通过我们这扇客户对企业的窗口寻求合理的问题解决方案。记住这一点后，作为客服我们应当倾听客户反馈的问题，认真记下客户对话时强调的细节，忍耐电话中客户强忍的怨气和怒火。换位思考下：假如你是客户，你更愿意接受友好、高质量、一次到位的服务还是敷衍了事，照搬流程的服务？倾听客户需求，忍受客户的不耐烦是客服必修的一课。
3.冷静沉着，有条不紊
工作中，我们难免会遇到一些蛮不讲理，打客服电话只为发泄的垃圾客户。凡是流程正规的公司，处理无明确诉求的来电都不会将其计入客服的KPI；如果客服接到这类电话，请保持冷静、淡定，不要被电话那头的客户带节奏，影响自己情绪。公司的话务系统通常会保留你与客户沟通的录音，若公司领导执意在无素质的客户来电上扣分，请梳理好你与该客户电话沟通的细节（无论是书面还是口头），做好据理力争的准备。
4.坚守工作底线
每一份工作都有自己的职业底线，客服自然也不例外。当一些“老客户”希望利用其与公司的关系求你“行个方便”时，请旗帜鲜明地拒绝这样的要求，如有必要请让主管介入。我曾经就职的外企有非常强的合规性要求，遇到这种走捷径的客户，我们作为客服都会果断拒绝，并按流程要求领导介入；领导会根据事情的严肃程度降低该类客户的权限，并向分区DPSS小组发送urgent email通知其限制该客户使用我司服务。不论你的客户多么恳切地请求，只要违背你的职业底线，拒绝并通知领导往往最为保险。
我相信，看简书的网友中有一部分从事客服工作，并能从这篇文章中获得同样的感触，而这也只是我个人的经验分享。如果你真的对客户服务充满热情，那么在投入这个行业之前，你应该做好充足的心理建设。心态，在服务客户的过程中，绝对是不可忽略的关键。
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