五、重视老顾客,而非只是新顾客
戴维·阿克建议,我们不能仅仅凭借吸引新顾客来实现自身发展,因为吸引新顾客往往需要在营销方面投入巨额资金,新顾客难以打动,一般不会随意更换品牌。而老顾客不同,因为维持老顾客的成本相对低廉,所以维持老顾客通常可以带来巨大的收益。顾客群好比漏桶,只增加投入只会加重浪费,不如退一步把漏洞补好。
我们需要降低顾客不满意而离开的因素,增加满意顾客的转换成本。前文中,我们已经叙述了增加满意顾客的转换成本的方法,即可以提供系统为顾客解决问题,可以奖励顾客.....今天我们要强调的是,要重视流失顾客,分析他们转换品牌的原因和问题。他们为何要离开?如何消除这些因素。流失顾客是了解顾客群体动态情况的最佳信息来源,我们一定要警惕只了解新顾客的情况,而不了解老顾客流失的原因。
通过今天学习的知识,我的启发是:要对“九锅一堂、四道菜、晓秧锅”(已经完成品牌定位,更多是护航的品牌)做顾客满意度调研,尤其关注老顾客为什么离开,有何改善空间,8月份就开始,每个季度做一次。
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