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20180726|详解品牌忠诚度(四)|管理品牌资产

20180726|详解品牌忠诚度(四)|管理品牌资产

作者: 李虹霖 | 来源:发表于2018-07-26 12:26 被阅读0次

    五、重视老顾客,而非只是新顾客

    戴维·阿克建议,我们不能仅仅凭借吸引新顾客来实现自身发展,因为吸引新顾客往往需要在营销方面投入巨额资金,新顾客难以打动,一般不会随意更换品牌。而老顾客不同,因为维持老顾客的成本相对低廉,所以维持老顾客通常可以带来巨大的收益。顾客群好比漏桶,只增加投入只会加重浪费,不如退一步把漏洞补好。

    我们需要降低顾客不满意而离开的因素,增加满意顾客的转换成本。前文中,我们已经叙述了增加满意顾客的转换成本的方法,即可以提供系统为顾客解决问题,可以奖励顾客.....今天我们要强调的是,要重视流失顾客,分析他们转换品牌的原因和问题。他们为何要离开?如何消除这些因素流失顾客是了解顾客群体动态情况的最佳信息来源,我们一定要警惕只了解新顾客的情况,而不了解老顾客流失的原因。

    通过今天学习的知识,我的启发是:要对“九锅一堂、四道菜、晓秧锅”(已经完成品牌定位,更多是护航的品牌)做顾客满意度调研,尤其关注老顾客为什么离开,有何改善空间,8月份就开始,每个季度做一次。

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