最近，我站在酒店人的角度在网上提出了一个常会遇到问题：客人想要什么？
起初，我得到的回答千篇一律：客人需要免费的早餐、WiFi。随后也有网友提出客人想要通过手机办理入住。最近，甲骨文公司提出客人想要体验新科技，前提是他们觉得自己拥有更多的掌控权，并且在个人服务（福布斯）平衡的条件下。
我们之所以重复得到同样的答案原因在于我们提出了错误的问题。我们不断询问那些从纸上就可以得到回答的问题，而不是询问与酒店品质相关的问题。我们把询问酒店品质问题变成了一句无聊的话：酒店的服务如何？有时候，我们反而应该问酒店是否做好了他们目前已经在做的事情。当酒店完美地做好他们正在做的事情时，我们就会到达一个新的境界。客人不想要免费但难吃的早餐，客人也不想要免费但网速很慢的WiFi。
事实上，“免费”并不能让客人觉得满意，新的科技本身也不能成为客人想要的。
对于大多数酒店来说，现在的目标应该在开始使用出色的新科技之前，先做好日常基础的小事。酒店应该把重点转向客人，并寻找一种方法，尽量给客人提供少的选择，同时用技术来出色地为客人提供服务并完善酒店设施。6月份我在HITEC与Viceroy Hotels商业高级副总裁Kristie Goshow进行的一次对话中提到了这一点。她说：“对我来说，就是要做简单的事情，并且要做得很出色。”
对此，我表示赞同，技术也可以支持这一点。在某些情况下，这意味着在幕后添加技术，而在其他情况下，这意味着为客户提供更好的现有技术产品。
酒店必须首先了解他们的商机和客人们的期望。以目前非常流行的手机办理入住为例，这是否意味着每家酒店都应该投资移动办理登机手续？答案是没有必要。
手机办理入住的APP对大品牌的酒店来说可能是最有意义的，安装APP后客人可以在属于该品牌旗下的任意酒店中使用。在手机办理入住手续有意义的情况下，酒店不能只专注于收费，为什么不让手机办理入住的APP向客人获取更多信息呢？如果客人使用手机办理入住手续，该APP就可以询问他们想要羽绒枕头还是低致敏枕头？提供了这些基础性的选择后，也许他们就会通过APP在房间里点一瓶葡萄酒。然后系统自动通知客房服务人员，在客人开门之前将物品送达。
在确保客人的入住过程中没有出现任何问题前提下，一些幕后技术可以让酒店给客人留下深刻的印象。
举个例子，一个精通科技的酒店品牌将iPad或语音识别技术用于室内设施，如照明，空调，电视和客房服务等，这些技术可以在设备电池电量低于10％时向内务管理发出警报。一个拥有大量商业会议需要的酒店，必须确保公共区域和浴室保持明亮。用技术来支持这一需求的办法就通过安装一定的设备，在浴室门被打开一定次数以后提醒客房部工作人员进行检查。
这些面向客户的幕后技术也是收集数据的好机会。通过整合和分析，数据可用于自动采购订单，创建更加智能的流程，预测客人行为，从而加强客户服务并提高效率，并更好地了解客人的需求。
现在并不是不断加入新技术的时候，也许客人想要更多而不是更好这个想法是错误的。永远都没有不注重品质的客人，而且技术的存在就是为了提升品质。为了更好地提升酒店的品质，将技术整合到现有系统中。当这些酒店已经在做的事情被出色完成时，再适当添加更多卓越的面向客人的技术，这才是客人想要的。
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