【村长商业论道】052期
为客户代言，客户就是上帝。
隔壁儿童摄影店的王总，一周内连续收到二次客户投诉，反映照片质量问题。王总非常气愤，一大早就来到办公室向我诉苦。
村长：客户投诉的具体内容是什么？
王总：说供宝宝拍摄穿的服装可选性少，造型单一，拍来拍去就那几个动作。
村长：这是对产品质量的投诉了，事实上呢？
王总：6月份30万装修的最新影棚，又花了8万多更新服装，还专门请了摄影老师前来辅导。
村长：那会不会是客户不喜欢拍摄的风格呢？
王总：我们是让客户在Ipad上面选择服装，确定客户喜欢的风格。
村长：影棚没有问题，服装没有问题，风格选择没有问题，那你感觉是哪里出了问题呢？
王总：技术越好的摄影师，越不爱说话。可能是在沟通上出现了问题，客户没有感觉到摄影师的专业性。
村长：那你准备怎么提高沟通的效果呢？
王总：我准备了摄影师必说十句话，摄影师必须说给客户听。村长你帮忙看看这十句话是否合适。（拿出一张纸）
村长：这十句话很不错啊，客户听了之后肯定感觉特别专业。
王总：我是摄影师出身，知道客户最想听什么。
村长：没有检查，就没有执行？你怎么检查摄影师是否说了十句话呢？
王总：（思考一分钟）不可能安排人跟在摄影师后面监督，我可以让每个摄影师在拍摄的时候，打开手机进行录音。
村长：录音，挺好的方法。可是，谁来对录音进行检查呢？
王总：一天拍摄20个宝宝，一个宝宝一个小时左右，确实没有办法做到全部检查。
村长：你这摄影师必说十句话，目的是什么？
王总：让客户感受到摄影师的专业性。
村长：目标是专业性，那有没有其他方法可以实现呢？
王总：…………
村长：你做摄影师的时候，客户满意度怎么样？
王总：非常高，每个客户都会夸我专业。
村长：你感觉客户是因为你沟通的好，还是其他原因让他们感受到专业了呢？
王总：（眼睛一亮）我喜欢趴到地上和爬到梯子上拍摄，客户会说我真敬业。
村长：敬业后面的潜台词是什么？
王总：是专业，我懂了。我应当要求每个摄影师趴地上，爬梯子进行拍摄。
村长：有没有办法进行检查呢？
王总：这个是可以的，趴地上是“仰拍”，爬梯子是“俯拍”，照片视角不同。我可以检查是否有这些特殊机位的照片。
村长：这个检查需要多少时间呢？
王总：一个摄影小白5分钟就能学会分辨特殊机位照片。一个宝宝拍摄5张特殊机位，20个宝宝也就是100多张，半个小时可以搞定。
村长：这个方法确实不错，容易执行，便于检查。解决了专业的问题，你怎么考核摄影师对待客户的态度呢？
王总：是啊，态度不好，技术再好，客户还会不满意。
村长：那你是否可以让客户给摄影师的服务进行打分评价呢？
王总：我们以前用过满意度评价打分的方法，但是，很多客户当着摄影师的面往往给的分数较高。
村长：是否可以让其他人员来进行打分评测呢？
王总：这样是可以，但是会浪费一个人力，现在最大的成本就是人。
村长：你有线上进行过购物吗？
王总：村长你的意思让客户进行在线的即时评价？
村长：是的。如果你看到一个产品差评比较多，你还会购买吗？
王总：肯定不会。
村长：使用线上工具，不需要人工操作，客户能够即时评价，还能看到其他客户的评价，把信息透明化。
王总：这样能够让摄影师转变态度，站在客户的角度去思考问题。
村长：评价和薪酬挂钩，摄影师会明白工资是客户发的，客户才是真正的上帝。
王总：太棒啦。摄影师不仅会想着拍好照片，更会想怎么样让客户满意。
村长：你说的非常正确，通过什么工具可以实现吗？
王总：哈哈，村长大人，小芳前几天就给我推荐，你们公司开发的禧客营销小程序，可以让客户实时评价，还能像拼多多一样进行各种团购。我当时没有理解好处，现在我就找小芳购买。
村长：报我的名字，小芳会给你优惠哦。
王总：一定要优惠的，谢谢村长大大。
村长画外音：
满足用户的需求，品质和服务二者同样重要。作为提供摄影服务的王总，首要解决的问题是摄影的品质，传递专业性；其次，是要让客户感受到服务质量。服务的好与坏，可以通过客户评价的方式进行。这个时候，摄影师才会站在客户感受的角度思考问题，把客户放到上帝的位置上。
关于提高客户满意度的方法，你学会了吗？你是在销售产品和服务，还是在为客户挑选产品和服务呢？你是为产品代言，还是为客户代言呢？
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