学习铃木敏文先生的经营哲学

世界上只有两家便利店

从1927年在美国德克萨斯州创立到现在，7-Eleven经历了世界经济的多个高峰低估，也经历了美国市场的衰落和重生。7-Eleven便利店的前身是成立于1927年的美国南大陆制冰公司，每天营业16个小时，从早上7点开门到晚上11点打烊，不仅销售冰块，还销售牛奶、鸡蛋、面包等深受当地居民欢迎的日常生活用品，这是便利店的萌芽。1964年，南大陆公司正式改名为7-Eleven，从而真正拉开了便利店时代的大幕。

7-Eleven就是便利店的代名词

在零售业有一种说法：“世界上只有两家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店”。作为全球最大的便利店特许加盟组织，截至2016年2月底，7-Eleven在全世界17个国家和地区已经开了58904家店。

1963年，31岁的铃木敏文先生加入日本零售集团伊藤洋华堂，当时还是零售业的门外汉。1973年，铃木敏文先生亲自带领团队，经过艰苦的谈判，拿下了美国7-Eleven在日本的特许经营权，正式创办日本7-Eleven。那一年，铃木先生刚刚40岁。1991年3月，日本7-Eleven接受美国公司的请求，收购其73%的股权并成为其最大股东，7-Eleven美国公司从此绝处逢生。

订货是零售业的思想和命脉所在

铃木先生的经营哲学，从一段颇为有趣的插曲就能恰当体会。当年，美国7-Eleven濒临破产，日本7-Eleven着手对其进行重建，于是开启“奥斯汀（得州首府）实验”。这在当时的美国流通界也成为热议话题。

美国这个地区的7-Eleven门店有50家左右。这项实验打破了当时美国流通业的常识，转而采取“门店订货”制度。而之前都是采用总部配货的方式，由总部单方面决定门店的商品配送（由于美国连锁业还没有POS数据，因此大多采用这种方式）。而这项实验则把订货事宜交给卖场工作人员负责。从美国的观念来说，负责订货的就是工人阶级。

从结果来说，该地区的门店均达到了两位数的业绩增长，其中一些门店的业绩增长将近30%。这还不光是业绩上看得到增长的冰冷数字，更令人意想不到的是，采取这种模式也使得一线员工的稳定率得到大幅提升。

第一，人不再像机器人那样，听从某个人的指示或命令进行工作，而是经过自己的思考和判断，自己负起责任，主动采取行动。这时，人们就会感到工作的愉悦。

第二，员工对自身工作的定位不再是“钟点工”，而是合作伙伴。在超市以主人翁的姿态工作，甚至有人会主动乘公交车去其他商店见习；即便到了非轮班时间，无论工作时长是否超过了给付的时薪，员工在对自己的工作感到满意时才离店而去。

第三，有工作积极性如此高的人在门店工作，自然而然就会主动跟顾客打招呼，关心顾客，甚至推荐店里的商品。这就形成了积极面对顾客和市场的组织文化。

铃木先生通过让所有成员拥有裁量权和责任感，提升员工的动力，进而形成不断提升店内服务水平的组织风气。

一切都站在顾客的立场来思考和实践

铃木先生经常说“站在顾客的立场”，而不是说“为了顾客着想”。为什么他要刻意用“立场”这个词来表达呢？他说：“即使是现在自己办不到的事，或者按照现今产业和商业常识来看是不可能的事情，同样要勇于挑战。换言之，即便要改变一直以来的做法、方法、架构、技术、系统、思考模式、创意、设想，也必须实现顾客所要求的东西。”

如果问7-Eleven能够持续发展和成长的秘诀是什么，铃木敏文给出的答案是：“一切都彻底站在顾客的立场来思考和实践”。

从“有你真好”到“又近又方便”

从1.0“有你真好”传统店模式，升级到2.0“又近又方便”的新型便利店模式。这一切全是根据铃木一贯提倡的“假设与验证”，利用自己的双手来发掘时代变化的需求，挖掘人们的潜在需要，从而实现商业盈利。铃木先生的商业哲学里，一贯追求独特性和创新性，喜欢快速迭代、朝令夕改，并且不断避免同质化竞争，让企业始终基本保持差异化的特性。

总之，竞争力及顾客的支持并非由如今浅显易见的表象或者表面事物发展而来，而是在长期连贯的时间与空间中，坚持绝对追求而累积形成的无形财富。凭借事业基础建设革新、进化以及支撑革新与进化的思想观念，还有企业文化和组织体制，方才得以构成差异化的时代。