《可复制领导力》P230
I:重述原文
What:在日常工作中，管理者认为员工“说不得”，怕引起员工的情绪反弹，成为“得罪人”。负面反馈是对事，始终将重点放在工作探讨上，负面反馈，也会赢得员工的尊重和信任。
Why:一团和气的团队，是非常危险。团队像一支队伍，为共同的目标努力奋斗，管理者需营造自尊自强的氛围。
Where:管理者在处理员工工作中存在问题
How:在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和和与管理者讨论问题。
1.准备事实，包括于员工谈话的情绪以及对谈话后果的心理预期
2.谈话
①设定情景
②给予反馈(BIC事实-影响-后果)
③鼓励和倾听
④商讨改变
3.行动总结
4.跟进计划
A1:激活经验，面向过去
去年有个同事大A出现工作怠慢，经常会客户投诉服务态度不好，业绩出现下滑。大A在公司属于员老级了，熟悉公司的各项流程，在公司人缘不错，就是性格要强，泼辣，容不得他人说半句，刀子嘴豆腐心，典型的“死爱面子，活受罪”。
反思:做为公司的管理人员，我担心大A谈话，引起她的反感，就睁一只眼闭一只眼，随意“纵容”她，结果可想而知，悔恨当初没有及时做负面反馈。
A2:规划应用，指向未来
目标:保持队伍，营造自尊自强的氛围，与大A做负面反馈。
1.准备事实
打印上年销售数据，放松心情，准备好心理建设
2.谈话
①设定情景:植入主题，了解销售情况。
②给予反馈(BIC事实-影响-后果)
面对客户投诉，出现问题，导致业绩下降
说事实，想对工作负责。
③鼓励和倾听
谈话内容倾向鼓励，对他以往的工作认可
④商讨改变
让大A多发表，共同寻找改变的方案。当脾气来了，可以深呼吸，先离开，客户做长久，吃亏是福，不争一时的输赢。
3.行动总结
每天微信拜访5个客户，争取下单。
4.跟进计划
查看大A出单情况，一个星期以后进行复盘，月底总结。
负面反馈是一个循序渐进的过程，如有成效，以后在工作上大力推进。
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