三年前，用研团队内刮起了"服务设计"的狂风

三年前，用研团队内刮起了"服务设计"的狂风

      三年前，公司忽然刮起了“服务设计”的狂风，各式各样的内部学习和讲座纷沓而至，我们这些活跃在一线的研究人员顶着“管理者教育”的使命感开始向客户兜售服务设计的理念和价值。流程改进，来，整个旅行地图先~方案设计，来，你得先弄个相关利益者分析~产品创新，来，咱们开个工作坊吧~工作坊开了不少场，却还没系统看过服务设计的理论。看吧，我们这种“干中学”的实用主义者就是这样，与其说是“快速学习、及时反应” 不如说是理论严重滞后于行动，未必是个好的逻辑。实用主义者是不搭体系，直接上方法论的，然后美其名曰“经验主义”。

      那时培训的推荐书目中，第一个总会提及茶山的《服务设计微日记》，它的定位就是个前菜，读的快、内容浅，读完能真实而粗糙地感受服务设计是个啥玩意儿，由此可以迅速判断服务设计是不是能开胃、要不要再深入，是否是你的菜。花半天时间迅速看完，抛开细节不表，有3点感受：

1、用研药丸，服设接棒？

      书中提到，读者问的最多的问题就是“用研与服务设计的差异”“交互设计与服务设计的差异”，茶山提出了明确的区分点，然而，对于这个界限我是打问号的，或者说我就不明白为啥会提出这样的问题。无论是“交互设计”“用户研究”还是“服务设计”，不过是个代号，它们之间必然有区别，但真存在或有必要去区分定义上的界限么？实际工作中，它们之间有太多越界的交叠地带。

      就像我当初从乙方咨询去甲方用研的时候，总是被甲方迷之自信般地质疑没有落地性，我只能回答：“现在的甲方都不傻，你没有落地，人家不会给钱的。”做用研也是，譬如一个简单的可用性测试，你不得和相关的部门，业务、技术甚至品宣聊啊，也未必就是仅在考虑单一类型触点的解决方案。

        区分各个领域之间的明确界限没有太多意义，只要了解各自的精髓，博采众长就好。罗胖还是谁说的，现代对人才的定义就是“有国际化视野的复合型人才”，复合复合，哪有那么清晰的界限。

博采众长，服务设计有哪些核心理念可以拿来呢？全局观！

      书中说到，服务设计不是在解决一个点的问题，而是定义和解决一个服务系统的问题；体验不仅是user experience，还包括了network experience；服务设计的产物应该是一个最佳的解决方案，而这个解决方案往往不是只依靠单一的某款APP。尽管我们在可用性测试的落地过程中会卷入各方，但同时，在决定做项目前，也不要预先限定解决方案（改进APP），扩大可能性。

      另一个观点：一个方案的产出，需要放回场景中，考虑其给整个系统带来的变化。这样的反面例子太多，我们常常为一个新的想法雀跃，尤其当这个想法被证实能解决问题、达成绩效时。然而，好多项目产出的策略放回应用场景中会产生外部性，引发意想不到的负面情形。就像书中的例子：在电影线上预定平台增加留言互动的社交功能，也许会导致电影过程中的互动反过来降低观影体验。

2、“责任”“情怀”是实用主义的进阶追求！

      曾经，XXX被称为“精致的利己主义者”，我觉得我们就是“精致的实用主义者”。资本导向、利润导向、绩效导向对于一个坚持“经济人”“理性人”观念的我来说，从来都是必然。书中多次提及好的服务设计，要有大的格局，例如：社会责任感、塑造品格、传递气节，也就是强调“责任”；好的产品要多问一步，能给客户带来什么情感价值？亦即讲究“情怀”。

      这次，我在这些地方做了停留，开始思考。也许是因为接触了一些高净值客户，人家就真的愿意做公益、讲情怀，不娇柔不造作！或许，到了某个高度，真的可以而且想去讲责任和情怀了，我想，那些人的脑沟回和我们是不同的！反过来说，责任和情怀的本质在服务设计的框架下仍然是为了提升客户体验，所以还是实用的结果导向。

3、五毛党的静思，这次我认了行吧

      作为一个看那兔“眼睛进沙子”，支持局座“战忽局”同时爱看军事节目的五毛或者说自干五，看《超级大国》、看基建狂魔都会心潮澎湃，为我天朝疯狂打call！对于宇宙第一的南棒以及爱吃茶叶蛋的湾湾是很看不上眼的。尽管我不完全赞同茶山在书中列举的韩国服务设计的所有优势，但我真实却粗糙地感受到，南棒和湾湾在服务设计的意识上是超越我们的（某些点上，行了吧）。

        譬如：韩国路上行驶的汽车，由于自己的过失造成的不愉快（从变道到碰撞摩擦）都会闪烁警示灯以示歉意。脚盆（五毛对脚盆的情绪复杂，国仇难解但又有欣赏）的迪士尼乐园对于丢失的孩子，会通过让孩子描述家长特征、将他们送回家长手中，一是不会广播打扰客户，二是他们认为孩子应该由园区负责送回、而不应该让家长来认领。

最后，抛一些细节点和一个思考：

1、传统服务与现代服务的差异不在于是否互联网化，而是“是否以提升客户体验为中心”

2、跨界融合的本质基础是有“共同的应用场景”（原作没这么说，我总结的，可能曲解作者意思）

3、好的服务，就是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。

思考：

      书中提到，有时客户的需求就是"标准化"（例如：用户希望在每个城市的星巴克都享受同样的口味和观感），但我们知道标准化后要升级，本土化、定制化是必然的，但标准化和定制化的界线在哪呢？