01 这是个意外事件!
这是个意外事件!职场中你是不是常常听到这句话?
客户越过主管人员找到你投诉产品问题,你追查到直接责任人,他说:从来没有发生过这样的事情,这是第一次。一位员工违反了公司纪律,应该受到处罚,有人替他说情:这真的是个意外,我保证他有了这个教训就不会再出现这样的事情了。你的领导直接插手,替你教育了你的下属,还振振有词:你一个管理者竟然都处理不了这些事情,这一次我替你做了,下次自己学着点。
结果呢?你很快又接到了第二个客户的投诉,那个违反纪律的员工接二连三犯错,你的上司照常越俎代庖。
看到了吧?每次出现这些情况的时候,他们会用各种各样的说法告诉你,这是个意外事件,每一次情况都不一样,没有前车之鉴,没有古人和来者。
02 又是这个问题!
但是你心里并不是这么想的。你感到烦恼、生气甚至愤怒,有时候不得不在心里默默问候下他本人。张开嘴的时候,你说的是:
又是客户投诉!又是他!又是你来处理!又是......又是这个问题!上一次不是解决了吗?上一次不是说过吗?
对方说:上次情况不一样啊,上一次......,这一次.....你就这样陷入了无休止的倾听、解释和无谓的纷争中。
工作中你所遇到的问题大多数都曾经遇到过。想一想,人力资源工作者每天解决的问题有哪些,用人部门说人不合适,求职者说工资太低,员工要投诉公司,管理者说员工素质太差,公司规章制度没用;销售部门经理处理的是另一批问题,客户投诉产品质量或服务人员态度,销售员说销售政策不灵活,客户被宠坏了。
不管是哪个岗位,经常遇见的问题也就20个左右。不排除有新情况,但大多时候遇见的都是老问题。
03 有没有一劳永逸的办法?
这里有个可以一劳永逸的办法:把第一次当作第n次,把个案当普案。
中国和古罗马人不愧为四大文明古国,创造了大陆法系,当新型违法犯罪出现的时候,就针对这种情况进行立法。而乐观主义的英美法系则是判例法,是不是他们以为判完了这个案例下次就不会出现呢,不得而知。
职场是个特定的场合,所遇见的问题并不多。第一次出现某个问题的时候,千万不要把它当成意外事件,而是把它盯紧,预言它还会出现,制定相应的解决对策。当它下次出现的时候,你就可以抵挡。
如果出现误判呢?的确是遇到了小概率事件,那也没关系,最多不超过20%嘛。但你已经解决了80%的问题哦。
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