选自《管理技能开发（第8版）》，摘录自P429~430
【R•阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I：拆书家讲解引导】
有很多时候我们都希望通过表达意见和建议是他人发生改变。表达自己的不满，是一种典型的情况，教育儿女，指导需要改进的下属，开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。而当我们抱怨和提意见的时候，往往会指责对方揣测对方动机，夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”所以也有人害怕人录对方而不敢表达自己的不满。xyz表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地通过表达让对方改变目的，通常避免那些常犯的错误。书中紧接着还给了几个xyz表达的例子:我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，我都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。你说六点钟到这里，却七点多才起来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害觉得你不在乎我的感受【感受】。
A1
每天中午公司都要开会议，店长主持，如果我有事情没有去的话，店长就各种原因没有主持会议，我好几次准备拍桌子把她给炒了，由基于她的服务和销售能力收回了自己的情绪，骂也骂过，说也说过，她依然态度良好，虚心改进，最后却是问题依旧。
A2
1、如果下次遇到同类似的问题，我会采用XYZ的方式和她沟通。
2、如果这个方法还是没有办法得到解决，将商量更换总部店面，提升管理执行能力。
3、如果第二步依然没有解决，将和她按照合同，制度进行降级沟通，先礼后兵。
4、随时准备招人，做好储备人才，不能把鸡蛋都放在一个篮子里面。
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