超越顾客的期望：迪士尼乐园
在迪士尼乐园里，现场改善的风气一向很活跃，而且做得很好。在迪士尼乐园的现场员工是位于组织的上层。
▊提供毫无瑕癖的服务
每一位新演员（在迪士尼乐园中，员工被称为演员）都会收到，如下所列的服务宾客准则：
1. 与宾客做眼光接触及微笑。
2. 恭敬地迎接每一位宾客。
3. 寻找并接触宾客。
4. 提供立即消除疲劳的服务。
5. 随时展示合适的肢体语言。
6. 让宾客保持神奇般的体验。
7. 向每一位宾客致谢。
在大门进口处的售票演员，也被告知他们的工作不但只是售票，还要与宾客沟通。在迪士尼，当演员成员见宾客时，这些售票员即被教导须用眼光接触、微笑，和欢迎宾客。
▊授予演员们自由裁量的权力
迪士尼认为我们现在做的每一件事皆非完美，因此我们要持续不断地追求完美的工作，如果我们认定我们此时已臻完美，那我们将会停止改善。演员们已被授权在必要时，可以自动自发做出超越宾客满意的程度。
例如，曾有一对新婚夫妻抵达迪士尼旅馆，接待处的演员注意到新娘似乎是生病了，当这对新婚宾客才刚依指示进入他们的房间；一声敲门声音，一杯热鸡汤被送了进来，演员能够采取这动作，是因为她已有自主权，而能订这份鸡汤。此举让宾客实在感动。不久，他们写了一封感谢信给管理部门。
▊可视标准
每一位演员成员在工作面谈时，就会给一本名叫“迪士尼透视”的小册子，里面规定外表的重要性。演员成员在工作未正式取得聘任之前。必须先同意能按小册子里有关服装及修饰的规定去执行。
小册子规定：卡司成员须将规定铭记在心，而“管理者”应随时做私下的教导。
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