我们越是倾听他人语言背后的感受和需要，就越不怕与他们坦诚地沟通。我们最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。
有一次，在克里夫兰和一群社会青年谈话时，我毫不掩饰自己的情绪：我感到伤心，我需要尊重。哦，你们看，有个人说道，他感到伤心，这简直糟透了！这时，其他人都哈哈大笑。听到这样的话，我可以把它看作是攻击，也可以通过它来了解他们的感受和需求。
然而，如果我将它看作羞辱或攻击，我很可能就会觉得自己收到了伤害，甚至因为过于恼怒或害怕而无法倾听他们。如果出现了这种情况，我也许就需要先离开现场，来倾听自己心底的声音，或向好友倾诉——这将有助于我了解并体贴自己的感受和需求。然后，等平静下来后，再回来与对方交流。在痛苦的情形中，为了了解自己深层的需要，我建议首先获得必要的倾听，以避免为充斥头脑的各种想法所束缚。
当时，我用心体会着那位青年的话以及之后的笑声，我认为他们不高兴是因为他们把我的话当作指责。在过去，人们在说：我感到伤心时，也许暗含着对他们的批评。由于我并没有和他们确认这一点，无法知道这种猜测是否准确。然而，通过倾听他们的感受和需求，并给予他们反馈，我既没有气馁，也没有生气。
在一个生气的人面前，永远不要用“不过，可是，但是之类的词语!!
那些被我们看作恶魔的人，其实还是人。只是有时我们无法看到他们和我们的相通之处。我越是专注于他的感受和需求，我就越把他看作因需求没有得到满足而感到绝望的人。
当别人说“不”的时候，我们常常会认为他们是在拒绝我们。有时，我们甚至还会觉得自己受到了伤害。然而，如果我们能体会他人的感受和需要，我们也许就会发现是什么使他们无法答应我们的请求！
如何做才可以使谈话生动有趣？我的建议是，尽快提醒说话的人留意自己的感受和需求。等得越久，也就越难做到这一点。我们这样做并不是要以自我为中心，而是请求他人体会自身的状态！
另一种方法是直接表达我们的愿望。
有的时候，我们说了心里话，很想知道对方的反应，却发现对方一句话也不说。这时，我们也许会不安，容易把事情往坏处想。在别人保持沉默时，我们一般会觉得有些别扭，而很难静下心来体会对方的感受和需要。作者建议要么将他体会到的她的感受和需求反馈给她，要么就表达我自己的感受和需要。
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