《有解：高效解决问题的关键7步》
131个笔记
>> 实际上，没有一个问题是毫无价值的，每个问题的背后都对应着你的目标，你的需求，你改善现状的愿望，这些都代表着你对更好生活的憧憬，都是你的机会。
>> 解决问题是通往目标的必由之路。
>> 在问题面前，你怎样定位自己的身份呢？明确“你是谁”，是解决问题前的头等大事——这一点再怎么强调也不为过。许多问题之所以长时间无解，都与错误或模糊的身份定位有关。
>> 很多情况下，身份定位的误差，会令我们为解决问题付出的努力朝错误的方向飞驰
>> 如果你在解决某个问题时感到吃力，并不一定是因为你欠缺某种能力或毅力，可能你只是还没意识到自己是“谁”，或者说，你没有找到最佳位置。
>> [插图]当别人看到问题带来的麻烦时，你看到的是问题带来的机会。
[插图]当别人追究问题产生的原因时，你看到的是问题背后的目标。
[插图]当别人搜寻制造问题的“罪犯”时，你在寻找谁是解决问题的“盟友”。
>> [插图]当别人关注自己失去什么时，你看到的是自己还拥有什么、可能获得什么。
[插图]当别人抱怨某个问题无解时，你想的是为了实现目标，自己总可以做点儿什么。
>> 我们要解决的问题是什么？参与解决的人有哪些？他们的状态如何？如何调动他们的意愿？我们现在在哪里，有哪些困难？我们要去哪里，如何到达那里？前进的过程中有哪些干扰？如何确定最佳路线？
>> 越是能力卓越的人，面临的问题就越艰巨；越是被周围人需要的人，面临的问题就越多。
>> 作为问题管理者：
[插图]你都不会低估自己的能力，因为你知道，你早已具备了解决问题所需的一切，而此刻只需轻轻唤醒它们；
[插图]你不会低估自己的勇气，因为你明白，你只是暂时被问题困住了，但你本就知道如何战胜那些挑战，你比自己想象的还要厉害许多；
[插图]你不会低估自己的成就，因为你了解，过去的你已经写下了华章，而未来的你不可限量，你强烈的自我效能感，将使人生随你而动；
[插图]你不会低估自己的幸福，因为你知道，美好本身没有上限，你本来就该健康自在、喜悦满怀，你可以实现你的所想，因为你注定要拥有精彩的一生！
>> 1.准备解决问题的状态
>> 2.准备解决问题的环境
>> 在解决问题时，我们容易忽略环境的影响，或干脆跳过解决问题地点的选择。
>> 无论你想解决的是自己的还是他人的问题，都请慎重选择地点。同一个问题，在马路上解决和在会议室解决，最终的效果可能存在天壤之别。
>> 请你务必在此时及今后打开本书前，准备一张白纸和两支彩笔，并在接下来呈现的视觉化图表中随时勾画，把自己解决问题的痕迹保留下来——这将是一笔重要的财富。
>> 3.准备解决问题的时间（When）
>> 但在解决问题时，我们往往想“立刻”“马上”“瞬间”就使问题烟消云散，宁可拿出半天时间用于内疚或愤怒，也不舍得留出整块的时间用于解决问题。
其实，解决问题就是从现状走到方案的过程。
>> 如果你能像出行一样，也为每一个问题预留出整块的解决时间，那么你就已经开始将问题纳入管理之中了。一般情况下，从确定问题到找到解决方案需要0.5~2小时，并不会占用你过多的时间。
>> 4.准备解决问题的初心（Why）
>> 许多情况下，一个问题确实会牵扯其他问题；但作为问题管理者，你要了解“无法在同一时间解决所有问题”，你会在沟通前确定要解决的具体问题，并全程秉持“一次只解决一个问题”的原则，坚守初心。
>> 5.坚守解决问题的原则（How）
>> ，解决问题和开车一样，都需要“驾驶者”心无旁骛——在每个时刻，都只聚焦于一步。比如此刻是制定方案的阶段，我们就只聚焦于方案，不想任何其他方面，这也是本书一直提倡的原则。
[插图]在确定问题时，只确定问题。
[插图]在分析关系人时，只分析关系人。
[插图]在量化现状时，只量化现状。
[插图]在确定目标时，只确定目标。
第2章 为什么要先善待情绪，再解决问题？
>> 要先善待情绪，再解决问题
>> “成功并非是通往快乐的钥匙，快乐是打开成功之门的钥匙。”
>> 你的情绪越好、越稳定，问题就会解决得越好、越快，这是因为“情绪问题”与“实际问题”相互连通，它们彼此牵动。
>> 如果一个人的情绪像过山车一样，他将很难顺利推进缜密的逻辑思考；如果我们没有善待自己或他人的情绪，想要与他人坐在一起共创解决方案就会难上加难。
>> 只有把情绪问题和实际问题分开管理——先善待情绪、再解决问题，才能真正释放问题背后的价值，让解决问题成为一件幸福的事。
>> 在情绪ABC理论中：
[插图]A（Activating event）是指诱发性事件，即“问题”；
[插图]B（Belief）是针对此诱发性事件产生的信念，即对这一事件的看法、解释和评价；
[插图]C（Consequence）是指情绪结果。
人的情绪结果C不是由某一诱发性事件A本身引起的，而是由人对这一事件的看法、解释和评价B引起的。
>> [插图]对于同样的事件A，通过B1，就会得到情绪结果C1；
[插图]对于同样的事件A，通过B2，就会得到情绪结果C2；
[插图]对于同样的事件A，通过B3，就会得到情绪结果C3。
B就像是A和C之间的“加工厂”，它用我们的看法、解释和评价为A加工，最后产出情绪结果C。很多情况下，我们只能看到水面之上的具体事件和情绪结果，忽略了水面之下还有一个“秘密加工厂”——它恰恰就是我们管理情绪的入口。
>> 塑造你的生活的不是别的——正是这些脑海里的语言，构成了人与人之间最大的差别。
>> 反复出现在你脑海里的语言，力量非常强大。因为在你脑海里不断重复的语言，就是你的信念。而信念绝不仅是一个人所掌控的想法——信念是能掌控人的想法。
>> 你每天重复的语言、你所秉持的信念，就是这个秘密加工厂运行的原则。因此要想解决问题A，并在过程中获得“好的感受”C，你就必须改变那些阻碍自己达成愿景的信念B。
>> 我们把偏向消极、被动、僵化的思维称为“灰色信念”，把偏向积极、主动、有创新性的思维称为“金色信念”。
>> 在遇到问题时，请你先从左侧第一列选择与你的想法一致的信念，再看向与之对应的“金色信念”，用金色信念替换灰色信念，完成一次信念的转换，从中体验不同的信念给你带来的不同感受。
信念转换表
[插图]
续表
[插图]
>> 如果你想让美好情绪成为自己人生的主旋律，金色信念将成为你最好的“武装”之一。无论遇到什么问题，请第一时间让这些强有力的信念为你保驾护航。
>> 把它们加入你的工具包中。
[插图]到户外走一走、吹吹风。
[插图]躺在草坪上望向蓝天。
[插图]在大自然里放声歌唱。
[插图]买鲜花/买衣服/买菜。
[插图]到楼下打场球。
[插图]出门扔垃圾。
[插图]吃某某品牌的甜品。
[插图]把吐槽的话写在纸上。
[插图]用吸尘器拖地/整理房间。
[插图]逛博物馆、纪念馆、美术馆。
[插图]听TED演讲。
[插图]看脱口秀/看电影。
[插图]揉一揉自己的宠物。
[插图]去宠物店“撸”猫/“撸”狗。
[插图]睡个懒觉。
[插图]深呼吸、腹式呼吸。
[插图]听音乐或冥想。
[插图]洗个热水澡/泡温泉。
[插图]亲手给自己做一顿美食。
[插图]听音乐或骑自行车。
[插图]做手工/画画。
[插图]看看地图，决定下一次去哪儿旅行。
[插图]爬山，登高望远。
[插图]看一看小时候的照片。
[插图]和亲密的人紧紧拥抱。
[插图]找积极、快乐的人一起喝茶、吃饭。
总的来说，如果负面情绪比较严重，你就需要暂时远离会让你产生这种情绪的地方或事情——主动转变场景。
>> 如果你感到自己的情绪越来越糟糕、自己越来越生气/委屈，请先不要忙着解决问题，这时你可以对自己说：“出现问题没关系，先让条件反射停下来，先不要让情绪处于‘自动驾驶’状态，先不要采取行动——要‘慢半拍’。”
>> 当你说“棒呆了”“太幸福了”时，不是在“夸张”，而是在“主动强化”你的美好感受——也就是让生活碎片里出现的美好情绪，最大化地发挥正面作用。
>> 要想解决困难的问题，我们首先要把心理能量提到一个很高的层次；要想让自己的人生故事变得美好，我们必须把美好情绪捕捉到、留下来，并把它推向高潮！
>> “棒呆了日记。”这种日记比较特殊，它只负责记录你一天中感到开心的3件事情。
第3章 把所有问题摊在桌面上——选出你的“问题之王”
>> 开始运用问题清单，是工作、生活的一次革命
>> 很多情况下，寻找问题并把它们罗列出来的感觉十分美好——有点儿“终于抓到你了”的意味！从在清单上写下第一个问题的那一刻起，你就会感到自己在问题面前掌握了更多主动权，对工作有了全新的掌控感。
>> 我重新定义了问题清单——清单中增加了个人成长、身心健康、家庭建设等问题。这个变化对我来说是一个巨大的突破，它意味着工作和生活中的问题都被纳入了“管理”范围之内。
>> 使用问题清单的一个核心原则是，不在同一时刻解决多个问题，而是一次只解决一个问题。遵循这一原则是让问题清单奏效的关键。
>> 你选择这个问题的依据是什么？请你试着这样问自己。
[插图]这个问题紧急吗？如果不尽快解决会怎样？
[插图]这个问题如果得到解决，会产生怎样的价值？
[插图]这个问题的解决会促进其他问题的解决吗？
回答了这3个问题后，你想先解决的还是刚才圈出的问题吗？
>> 将问题按紧急/重要性分类，是有效管理问题的关键一步。我们要首先解决哪些问题、忽略哪些问题，都能因此直观地得到答案。紧急重要模型根据问题的紧急和重要程度，对问题进行排列组合并分成4类
>> 价值维度的排序是健康、家庭、职业、兴趣、财富、外貌、社交、新鲜感，尽管这些价值维度对你来说都非常重要，但请小心，不要在执行中让“后项”压过“前项”
第4章 没有敌人，每个人都是盟友——你的问题“与谁有关”
>> 没有敌人，每个人都是盟友——你的问题“与谁有关”
>> 的解决“雪中送炭”。因此，解决问题不是搜索“罪犯”的过程，而是寻找“盟友”的征程。
>> 人际生态就像自然界的生态系统一样，个体与个体之间持续进行着信息、情感、能量等方面的交换与流动。
>> [插图]
>> 按步骤画出关系人图。
1.第一步：画出问题所有者
请你找一张空白的纸，并在纸的中心画一个圆圈，填入问题所有者的名字。
[插图]如果你解决的是自己的问题，请把你自己放在中心。
[插图]如果你解决的是某个下属的绩效问题，请把这位下属放在中心。
[插图]如果你解决的是孩子的学习问题，请把孩子放在中心。
[插图]如果你解决的是项目问题，请把项目负责人放在中心。
比如在增强小E信心的问题中，小E是问题所有者，那么就需要把他放在纸的中心。
2.第二步：列出关系人
围绕你确定的问题所有者，以Ta为中心，列出其他关系人，并用线把他们连起来。这一步的关键是尽可能把关系人列全。这并不容易，你需要参考之前完成的人际生态图，并不断地追问：“再想想，还有谁呢？”“我是否遗漏了某位关系人呢？”
如果暂时列不全，以后想到了谁也可以随时补充进去。需要特别提醒的是，你想解决的问题一定与你有关，请不要忘记把自己也放入关系人图中。
这是小E的问题的关系人图，供你参考。
[插图]
3.第三步：找到重要关系人，并用红色圈出来
重要关系人，就是解决这个问题的关键人物，对他们的识别非常重要。
有的问题在关系人图画好的同时就被解决了。一位销售经理的业绩一直不理想，他尝试着诊断了自己的各个方面：专业能力足够强，沟通能力也很出众，和客户的关系也维护得非常好。问题到底出在哪儿了呢？
当画出这个问题的关系人图后，他恍然大悟。原来他找错了对接人，他一直联系的客户并不是能最终做出采购决定的负责人。这位销售经理借此机会重新梳理了自己的客户清单，并把注意力放在了重要关系人上面，后来他成为公司该季度的销售冠军。
也许你会想，一个有经验的销售经理难道连谁是负责人都搞不清楚？问题就出在这里——当一个人深陷问题时，他往往看不清问题，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。因此，无论日常的琐事多么令你忙碌，花点儿时间抬头看路，都是必不可少的。
对于小E的问题，谁是重要
笔记
>> ，作为问题管理者，你应时刻提醒自己：解决问题不是搜索“罪犯”的过程，而是寻找盟友的征程。
>> 一般情况下，你需要找到以下角色。
[插图]问题所有者——需要冲锋陷阵的人。
[插图]谋士——有能力为问题管理者给予指导的人。
[插图]标杆——值得学习、借鉴的人。
[插图]支持者——需要提供支持和帮助的人。
[插图]相关者——需要参与配合行动的人。
>> 人与人的关系并没有那么深不可测。只要你掌握了关系的规律，并真诚善待重要关系、以心换心，很快你的身边就会围绕着你信赖和信赖你的人。
>> ：
[插图]在领导与下属的关系中，领导期待下属好好干，期待下属尊重自己，期待下属安心工作、不要“跳槽”；
[插图]在员工与领导的关系中，员工期待领导赏识自己、提拔自己，多给自己好机会；
[插图]在亲子关系中，家长期待孩子孝顺自己、懂得感恩，期待孩子学习努力、懂事听话；
[插图]在亲密关系中，伴侣期待爱人无条件地爱自己、尊重自己，期待爱人工作上进，也期待爱人更顾家。
这是人之常情，因为关注自己的需求是人的本能，而看到别人有和自己一样的需求，却是一种后天的能力。
>> 作为问题管理者，你需要真相，为了激活你的问题解决项目团队，你需要超越自己的立场，去了解关系中的Ta的需求是什么。
>> [插图]孩子的需求：陪伴、鼓励、学习、玩具、赞美、朋友、兴趣、安慰、呵护、自由、尊重。
[插图]领导的需求：执行、关心、忠诚、欣赏、尊重、业绩、支持、信任、理解、补位、认同。
[插图]员工的需求：认可、尊重、支持、理解、包容、指导、激励、职业安全感、发展空间、信任。
[插图]爱人的需求：爱、包容、理解、分担、赞美、陪伴、支持、关心、忠诚、顾家、呵护、尊重。
>> 伤害关系的往往不是物质，而是一句话、一个动作、一个表情、一个眼神。
>> 请你努力超越自己的立场、自己的身份，站在重要关系人的角度，重新思考一下Ta的需求。
1.生理需求
>> 尊重意味着平等、开放地对待对方，意味着承认对方不是客体，而是与你一样的主体。尊重的具体行为包括：承认Ta和你一样有高层次的需求，重视Ta切身的感受，不轻易给Ta提建议，不把想法强加给Ta，不轻视Ta的热爱，不小看Ta的未来……
>> [插图]
第5章 像拆玩具一样拆开你的问题——答案就藏在你的描述里
>> 问题=|现状-目标|，因此看清现状是解决问题的核心步骤。
>> 要想解决问题，我们需要在事实层面描述现状，而不是基于个人观点形容现状。
>> 事实可以被证实或证伪，足以改变他人的观点，容易让人达成共识，因此影响力很强；观点因人而异，几乎无法证明对错，影响力相对较弱。
>> 一个人在描述事实时，容易进入理性沉思的状态；而在描述观点时容易引发情绪，会夸大或弱化某些事实。
>> 当对方在问题面前非常感性、情绪化时，我通常会引导Ta描述一些事实，这样Ta很快就会自然地调整过来，重归平静。
>> 如果你发现自己的描述中掺杂了一些观点，没关系，你可以把观点所对应的事实写在旁边（比如，经常迟到→7天内迟到了3次），当你这样做时，你就已经开始真正拆分自己的问题了。
>> 在解决问题时，如果不能准确概括，就先不要概括了。暂时放下对观点的描述，描述事实力是我们拆解问题的利器。
>> 关注Ta出现笑容的时刻，并用欣赏的方式反馈给Ta，比如对Ta说“我发现你最近更爱笑了，你的笑容很动人”。
>> 解决问题不只是纵向“深挖”的过程，更是横向展开的过程。我们只有把问题平铺、拆分，才能把大问题分解成小问题，把复杂问题变成简单问题，才能既看得全面，又看得仔细，并从中找到解决问题的入手点。
>> 只要静下心来，只要真心想做，问题都是可以拆分的。
>> 一个解决子问题的简单原则是，从自己能掌控的问题开始，从简单易行的问题开始，从容易见到成效的问题开始。
>> 对于任何问题，只要你将它拆分得足够细，就总能找到自己可以掌控的方面。
>> ，对于任何问题，你都要相信自己总是可以做点儿什么的——这种信念对问题管理者来说至关重要，能让我们永远都为自己保留一份自由。
>> 在完成问题拆分后，如果我们选择从最难的子问题开始解决，并且长时间无法解决，无论是谁都容易失去解决问题的信心，甚至放弃。相反，如果我们从自己能掌控的、比较容易的问题入手，往往很快就会获得成功的体验。
>> [插图]这里面哪个问题最容易解决？
[插图]这里面哪个问题是自己可以掌控的？
[插图]这里面哪个问题的解决能明显看到效果？
[插图]这里面哪个问题的解决会带动其他问题的解决？
[插图]这里面哪个问题的解决能让更多人受益？
>> 回答这些问题能够帮助你确定哪些问题要优先对待，哪些问题可以稍后处理。
第6章 问题背后藏着目标——注意！转机来了！
>> 确定了“问题之王”、找到了关系人、明确了现状，还让核心子问题浮出了水面
>> 问题=|现状-目标|。每个问题的背后一定藏着一个目标，解决问题的转折点就在于，从问题思维转换到目标思维。
>> [插图]
>> [插图]
>> 当一个人暂停思考“为什么”，转而思考“要什么”时，你能明显感受到Ta状态的变化：他的声音会情不自禁地洪亮起来，眼睛变得有神，连坐姿都会变得比之前挺拔。他的脑海中浮现的不再是令他纠结的问题，而是心中的愿景。
>> 解决问题的真正转机在于，不再和问题硬碰硬，而是绕到它的后方，让藏在问题背后的目标重现。
这就需要把一个具体的问题转换成具体的目标。在语言上，我们可以把“为什么”“都是因为”“太倒霉了”转换成“要如何”。
>> 一张是“要去做的清单”（To do list），另一张是“尽可能避免去做的清单”
>> 知止而后有定，定而后能静，静而后能安，
安而后能虑，虑而后能得。
——《大学
>> 为了更好地厘清思路，你还可以这样问问自己，听一听自己内心的回答：
[插图]我在事业和生活上的目标分别是什么？
[插图]我想拥有怎样的经历？
[插图]如何将所有目标按重要性排序？
[插图]哪个目标对我的影响最大？
[插图]这个目标和其他目标有什么联系？
[插图]我想在什么时候实现这个目标？
[插图]如果这个目标现在就实现了会怎样？
>> 一个人在聚焦于自己难以把控的事情时，很容易陷入问题漩涡，认为自己在问题面前完全被动，毫无招架之力。
>> 为了不让目标倒向一边，最简单的方式就是根据马斯洛需求层次理论，为自己设立不同层次的目标。
>> [插图]保持健康是基础生理需求，对应马斯诺需求层次理论的第1层，即生理需求。
[插图]家庭关系良好对应马斯诺需求层次理论的第2~4层，即安全、归属、尊重需求。
[插图]KSME事业成功对应马斯诺需求层次理论的第5层，即自我实现需求。
>> 每天早上我都会被心中的梦想叫醒——心系健康、家庭、成就这3驾马车。每天早上我都会刻意想一想：今天要为这3个目标做点儿什么呢？每天晚上，我都会用两分钟的时间做个总结。
>> 设定目标时，最重要的并不是“如何”实现这个目标，而是“为何”要设定这个目标。为何，就是在强调目标的意义和价值，这也确保了更高的愿望强度。
>> 你的目标具体吗？
>> 你的目标可量化吗？
>> 你的目标可达成吗？
>> 你当前的目标与“人生大目标”相关吗？
>> 把一个令人望而生畏的大目标分解成最小、最容易执行的单元，然后和时间做朋友，耐心等待变化出现。
>> 怎样才能始终保持对目标的初心呢？我在这里为你列出了5种方法。
第一，有仪式感地确认目标——我决定“听自己的”。
>> 第二，把目标放到离眼睛不远的地方。
写下目标后，请确保它能时常被你看到。一个有效的做法是把目标明确地写在纸上，贴在你每天都能看到的位置，让它成为你潜意识中的风向标。
>> 第三，每天花2分钟，“提前体验”目标实现时的喜悦。
请你每天花2分钟想象目标实现时的情景，浮现在你脑海中的可能有某些人、某样东西、某些声音、某些色彩……你可以尽情发挥创意、大胆设想你到时候会如何庆祝自己取得了这个成果！
>> 第四，回顾自己曾经战胜的挑战，重新确认自己的身份。
>> 第五，尽可能让过程变得美好。
第7章 让目标顺利实现——制定精准的解决方案
>> 一个人的表现等于Ta的潜能减去Ta受到的干扰，而每个人的潜能又是充足的，因此干扰就成了影响表现的最关键变量。
>> 当潜能不变时，干扰越大，表现就会越差；而干扰一旦减少，我们就一定会有更好的表现——这就是表现的运行规律。
>> 解决问题就是排除干扰的过程，这就是KSME发挥作用的底层逻辑。
>> 唯有重视每个人的贡献，才能达成共识
>> ，不再追究是谁的错、不再追问原因，而是直奔方案，以上情景会有怎样的不同？
>> 我们现在的任务不是纠正过去的错误，而是校正未来的道路。
>> 我们日常生活中的问题大致可以分为3类：实际问题、情绪问题、关系问题。其中，关系问题隐藏在水面之下，影响力最大、最容易被忽视，也最难被解决。
>> 满足关系人需求的行为都可以视为存款，只是由于对方的需求程度不同，金额有所差异
>> 取款行为包括一句抱怨、一次批评、一句谎言、一个冷漠的回应、一个不合时宜的玩笑、一个推脱责任的借口、一次冲动的责备……
>> 改变一个人很难，你无法控制Ta是否存/取款，但如果你想让这段关系变得更美好，你总是可以做些什么来主动存款、避免取款。
也就是说，你无法改变一个人，但可以改变你们之间的关系，之后通过良好的关系来影响对方。
>> 人与人之间的欣赏是巩固一切关系的基础，而真心欣赏就是情感账户里“零成本”的强大积分项。
>> 欣赏是一种“平视”的赞美和祝福，它所滋养的不仅是单个的人，更是“关系”。是你的欣赏令对方感受到Ta的付出被你看见了，Ta的美好品质被你确认了，“我在乎的人看到了我的好，并坦诚地告诉了我”。一种惺惺相惜的理解在你们之间流动。
>> 当一个人表达指责与批评时，不仅会挖掘他人更多的缺点，还会感慨自己遇人不淑；但当你表达欣赏时，你会惊喜地发现——原来自己正在和这么优秀的人共事、一起生活。
>> 赞美之所以如此有力，与他遵循了下面的3个要点有关。
[插图]赞美要具体。他的赞美从行为层面开始，到能力和态度，再到贡献和价值，层层递进，让对方感受到赞美是具体而真实的。
[插图]赞美要真诚。他的赞美不仅体现在内容上，还体现在语音语调、眼神表情、肢体动作上。
>> [插图]赞美要正式。他在纸上工整地写下了赞美之词，并在公开场合表达，赋予了赞美浓重的仪式。
“赞美要及时”。如果他能在收到报告的第一时间就表达这种赞美。
这4个要点只能帮助我们初步表达赞美，赞美的最高境界是不由自主、表里如一，就像我们会自言自语：“今天的天气真好啊！好美的花！”
>> [插图]Ta的什么习惯是我敬佩的？
[插图]Ta的什么能力是我欣赏的？
[插图]Ta的哪些品质是我认同的？
[插图]Ta的哪些行为令我感到Ta很友好？
>> 信任往往会带来双向奔赴的积极行为。
>> 最稀缺的能力：请别人多说，让自己多听
>> 聆听是问题解决过程中最重要也最稀缺的能力之一。
第8章 如果可以做一点点，那会是什么？落实行动计划
>> 改变的原则很简单：谁想解决问题，谁先改变；而不是谁有错，谁先改变。
>> 作为问题管理者，改变自己，而不是坐等他人改变，是解决问题的必由之路和唯一方法。
>> 问题管理者是不被动等待的人，是为了实现目标积极奋斗的人，是把幸福乃至命运掌握在自己手里的人。
>> 行动计划看起来像任务清单，但它不仅是任务，更是希望，是达成目标的通路。有的人说自己经常制订行动计划，但就是执行不下去，比如：
[插图]对下属多些鼓励；
[插图]多看到对方的优点；
[插图]多和领导沟通；
[插图]多花时间陪陪家人；
[插图]少唠叨孩子；
[插图]多干点儿家务。
实际上，无论是谁，面对这样的计划都很难实施，因为这并不是真正意义上的行动计划。
>> 有效行动计划需要包含以下方面，即“5W2H”。
[插图]What：我们要落实的是什么行动？
[插图]Why：我们为什么要落实这个行动？
[插图]How：我们应该使用什么方法来落实？
[插图]How much：我们计划用多少资源来落实？
[插图]When：我们需要什么时候落实？
[插图]Where：我们需要在哪里落实？
[插图]Who：这项行动由谁负责落实？
第9章 带上新地图，是时候出发了！
>> KSME问题解决七步法，请允许我在此对它进行一个系统的介绍。
第一步（对应本书的第3章）：确定问题。作为问题管理者，你通过问题清单梳理出了当前面临的所有问题，通过价值罗盘和紧急重要模型的匹配找到了“问题之王”，也了解了两难问题的管理思路。
第二步（对应本书的第4章）：梳理关系人。在人际生态图与关系人图的协助下，你成功组建了自己的问题解决项目团队，发现了“关系决定结构，结构决定功能”。同时，你还明确了自己的双重身份——重要关系人与问题管理者。
第三步（对应本书的第5章）：明确现状。在描述问题时，你区分了观点和事实，撕掉了因高度概括而产生的负面标签，并将现状横向展开、进行量化，从自己的影响圈出发，让核心子问题浮出了水面。
第四步（对应本书第6章的前两节）：明确目标。你成功找到了藏在“问题之王”背后的目标，并设定了符合SMART原则的有效目标，同时也了解了自己对实现目标的愿望强度。
第五步（对应本书第6章的最后一节）：明确差距与代价。你计算出了现状和目标间的差距，量化了差距得不到弥补而产生的代价，为自己提供了达成目标的重要“推力”。
第六步（对应本书的第7章）：制定解决方案。你掌握了P=p-i的绩效公式，开始从K（知识）、S（技能）、M（动机）、E（环境）4个方面为实现目标排除干扰，用头脑风暴和6顶思考帽工具，制定出了综合且有创意的解决方案。
第七步（对应本书的第8章）：拟定行动计划。你根据解决方案，列出了可落实的行动计划，并对行动计划进行了PDCA过程管理，确保问题能够得到有效解决。
以上7个步骤可以划分为A、B、C3个阶段。
A阶段，即第一、第二步，是“确定问题”阶段，也是解决问题的开始，它的功能是确保后面的工作更加聚焦、有的放矢、不偏离方向。
B阶段，即第三至五步，是“分析问题”阶段。一旦我们忽视这个阶段，就会从问题直接到答案，进入草率行动的误区。
C阶段，即第六、第七步，是“解决问题”阶段，需要我们制定解决方案以排除干扰，拟定行动计划以达成目标。
3个阶段缺一不可，看似“解决问题”阶段最重要，其实“确定问题”和“分析问题”阶段更为关键。当问题被明确定义、被分析得足够透彻时，解决方案也就随之产生了。
>> 7个思维转换分别如下所示。
1.从紧急到重要
[插图]
问题管理者需要遵循“要事优先”的原则，不被紧急问题牵制，转而关注重要问题——特别是重要不紧急问题，同时对不重要的问题尽量放手，有所为有所不为。详细内容见第3章。
2.从要素到关系
[插图]
从高度关注个人的表现，到关注人与人之间的连接。系统中人与人互为环境，关系决定结构，结构决定功能。推动问题解决的往往不是权威，而是良好的关系，因此“敬畏关系”是问题管理者需要坚持的重要原则之一。详细内容见第4章。
3.从观点到事实
[插图]
不是基于观点形容问题，而是基于事实分析问题。观点往往是高度概括而来的，因人而异，因此许多冲突和争执都发生在观点层面；当回归事实时，人们更能理性思考、客观分析，进入解决问题的最佳状态。详细内容见第5章。
4.从问题到目标
[插图]
从问题思维到目标思维这一转换是解决问题的转机所在。问题思维关注的是过去和“不想要的”，看似在解决问题，实则在讨论问题，还容易产生指责、抱怨、内疚、悔恨等新问题；目标思维关注的是未来和“想要的”，只有把问题思维转换为目标思维，我们才能真正将问题变成机会。详细内容见第6章。
5.从原因到方案
[插图]
从追究原因到聚焦方案，让解决问题变得愉快且高效。追究原因容易使关系人一边解决问题，一边担心承担责任，不经意间就把目标从“解决问题”变成了想方设法“证明自己没错”。
但在聚焦方案时，人们会在安全的氛围中聚焦目标，更容易排除干扰、达成共识。不用担心，当直奔目标时，所有的原因都以“干扰”的形式重新出现了，只是不再针对个人。详细内容见第7章。
6.从对立到共识
[插图]
受个人角色、经历、视角、价值观等因素的影响，每个人的思维都有局限性。如果我们能在同一时刻从同一角度思考，并依次站在每一个角度，一起碰撞出“我们的方案”——它很可能是超出每个人想象的、一个非集体智慧所不能达的、真正有价值的方案。详细内容见第7章。
7.从裁判到伙伴
[插图]
在棘手的问题面前，不做“裁判”去评判对错，轻易给评价、急于下结论，而是成为彼此的“伙伴”，温柔且耐心地陪伴自己/他人解决问题。你想解决的问题一定与你有关，所以你需要把自己画进关系人图中，躬身入局，共建问题解决项目团队。这一思维转换体现在全书的各个章节。
>> KSME体系中还包括欣赏、信任、聆听、改变4种核心能力。
第1章 你做好解决问题的准备了吗？
>> 问题就是现状与目标之间的差值的绝对值，也就是“差距”（Δ，Delta）。
问题=|现状-目标|
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