明确用户调研的用户和问题

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明确调研方向，提出可能的问题

观察观察观察
通过观察，验证假设。

调研现场

【观察（录屏）】

• 给出一到两个任务
• 让用户自行完成
• 在场景中观察用户行为
• 不同类用户不同任务分开做

【分析】

分析用户卡主的原因，猜测可能的问题

• 重点关注异常行为
• 重点关注用户表现
• 重点关注表情

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【提问】

让用户自己说说自己的想法【用户试图解决什么问题，为什么】

回放录屏，提问用户

• 用户拿到任务后是怎么思考的
• 认为需要完成工作，大约需要怎么做
• 针对关键节点，完整描述现象，并提问
• 追问为什么
• 完成一个行为和问题收集

单个行为问题的收集，使调研明确，有效

完整行为和问题的收集

• 在一个完整的路径上追问
• 聚焦【明确有描述】且开放的问题，引导用户说出自己的想法
• 完整追踪问题，打破砂锅问到底

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追问为什么

【反馈】

发现机会，验证机会，观察反馈

用户觉得有什么方法能更好解决这个问题

• 基于用户完成任务的过程中碰到的问题
• 用户认为可以怎么做，会更好的提升体验
• 继续追问为什么

演示新的解决方案，看看用户的感受

• 把预案准备出来展示给用户，简单讲解
• 关注点，和现在相比，对于用户的吸引力是什么？
• 追问为什么

提问技巧：针对现象来问，针对操作来问。

如何让用户开口

让用户讲自己的故事

不要打断他，不要试图说服用户
把用户当做采访对象
少打断，多鼓励，期待的眼神
说一些对立的话，让用户表达看法