接上集，我们在与人沟通的时候，倾听什么呢？捕捉什么信息呢？又有什么要素呢？
不急，开始揭谜底。
要素1，情绪。
案例，我是做电商客服的，工作中，遇见这样一个场景，
案例背景是，一位顾客因为商品有点小瑕疵，而多次换货的售后问题。
顾客，我都换货2次了，怎么还是有瑕疵，你们仓库就不检查吗？总是这样折腾我们客户？
客服，非常抱歉亲亲，是我们仓库的疏忽。
顾客，抱歉有什么用，你们这购物体验太差了。每次都这样，客谁还敢来你家买东西。
客服，非常明白，换我是您也是一样的心情，的确是大促期间我们失误，这边帮您特别叮嘱，也补您10元，是个小心意，您看可好？
顾客，行吧，就再相信你们一次。
我们看哈，我标记粗体的几个词，怎么，总是，每次，当天聊天中，出现类似这样的词语，就表示，对方有情绪了，高频出现的情况下，那就是在宣泄情绪。
情绪是内心感受的外在表达，愤怒，悲伤，焦虑，高兴，等等。
好，我们再来巩固一下，
听一句话，哎，这大促以后，售后真多啊，总要加班处理问题。
这句话是表达情绪，还是在说这件事实？答案，相信友友们，成竹在胸啦。
要素2，事实。
事实是什么呢？是你听到的，冷静理性的陈述吗？不一定。和情绪相反，人们在说那些不受主观意识影响，能够求证的内容时，才会说，这是事实。
然而，从一段话里面，去筛选哪些是事实，的确很难，考察我们的洞察力，还要结合自身的生活，工作经验，去对所说事件的了解。
那既然如此，有没有什么格式化的框架，去框出重点呢？有的。
人物，整个事件中都有谁？了解清楚。
时间，地点，什么时候，在哪里，很好判断。
事件，发生了什么事情。
这几点弄清楚，那基本事实的概况，也就出来了。
要素3，期待。
期待又是什么呢？我们不妨换位思考，还是举例来说。
我们前面说的，网购换货的案例，我们来套用一下今天的三要素：
事实，收到的商品有瑕疵，换了2次，还是有问题。
情绪，生气，不满，失望
期待，换一件没有问题的商品，能得到一点实际的补偿更好。
因此，当我们清晰了对方的期待，正确的做法是，接纳吸收他的情绪，情绪是软的，流动的，你让他发泄完，对方恢复冷静，才是处理事情的时候。
这里我想啰嗦几句，就是对方上头的时候，千万不要去和他讲道理，掰扯对错，这样对安抚情绪毫无作用。
就好比一个失恋了，哭的很伤心的女孩子，你告诉她，别哭了，不值得，哭坏了，他也不会回来。
此时，她需要的是，你的共情与安慰。可以这样尝试这样，说，痛痛快快的哭一场吧，我在这儿陪着你（可以拍拍的她的肩膀，可以递一包纸巾等陪伴性的动作）
情绪倾泻之后，才是面对事实，坚定向前走的步骤。
结语，沟通中，先处理情绪，情绪稳定后，尽快进入到新的环节，弄清事实以及对方的真实意愿，之后做出正确回应。
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