从5月6日，空姐搭乘滴滴顺风车遇害；到8月24日，乐清女孩搭乘滴滴顺风车被劫财抛尸，这110天内，接连2个如花的生命因为顺风车主的歹行而结束了生命。这其中最主要的原因是车主的恶，还有不可否认的为这种恶提供平台的滴滴，再就是乘车人自身的安全防范意识。
滴滴无法回避的问题
我不是律师，无法用专业术语阐述滴滴是否触犯了法律，但是从常理来说，滴滴理应在以下方面做得更好：
其一，原本顺风车主和乘客之间是陌生人，但是由于乘客选择相信滴滴这个平台（又或者说除了滴滴无其他平台可选），让顺风车主和乘客之间产生了搭乘的关系，滴滴虽然作为居间关系，但是每单都收取了服务费，有义务提供保障乘客安全类的服务，但是唯一的紧急求助功能仅是求助紧急联系人，而紧急联系人在报案时很可能不知晓车主的信息，导致延误救助。是否与警察系统做对接、或直接发送给110求助于警察会更能保障生命安全、更具有威慑力？
其二，海量用户使用滴滴顺风车业务，客服接连收到的各种投诉，尤其是车主可能涉及到违法犯罪的行为时，滴滴顺风车产品是否可以及时出策略方案，防止或最大限度的避免危害生命安全的事件出现。在5月份的空姐乘坐滴滴顺风车遇害后，顺风车整改中采取了加强对司机身份的验证、同时限制了特定时间段异性接单的举措，这样的整改方案只能说治标不治本，依然没有洞悉人性中的恶、依然没有解决当处于突如其来的危险时该如何救助乘客的问题。而且一旦乘客与车主私下商量好，取消线上订单、通过线下支付时，几乎没有任何违约成本，这也减轻了车主的作恶成本，车主可以辩解说乘客已取消订单，中途下车了。
其三，对客服授予的权限太低或客服从业人员责任心不够，在生命安全面前，一再拖延，没有及时响应。可以反映出滴滴内部合规管理不够重视，而在没有一套完善的救助方案前，客服实时处理此类投诉是非常重要的救助措施。
滴滴顺风车产品暴露出的风险
可以看出，从事前的预防、事中的方案到事后的应急处理，滴滴顺风车平台都有严重的风险漏洞。作为一名互联网产品从业者，我就产品业务逻辑这块，来谈谈滴滴顺风车产品的漏洞和风险。
滴滴顺风车产品，忽略了人性中的恶，自然也就没有对于恶的处理机制，暴露出产品经理对于这种突发情况的异常处理机制缺失、危机风险意识淡薄、对公司利益考虑不健全等一系列问题。
产品出现突发情况不能一味的依靠客服流来处理对接，产品需经常从客服处收集客户的抱怨意见，从而指导产品更加完善，并提前预判可能的风险，才能根据风险等级预埋方案。
滴滴顺风车业务该如何优化？
滴滴官网上，顺风车业务诞生的理念是倡导共享出行、提高车辆利用率、降低能源消耗缓解出行压力。
滴滴平台本身，有大量的用户流量，可以给顺风车主分发订单，车主顺路就能赚些外快，而且相比与专车和快车，顺风车更加便宜经济，也能为乘客带来方便，而滴滴，可通过从每个顺风车订单抽取一定的费用来盈利，对于参与三方来说，这完全是互利共赢的商业模式。
我们在使用滴滴顺风车的过程中，可以发现，从乘客发起顺风车的需求申请、到匹配到多个车主、再到下单、最后支付，用户体验很好，这样的产品业务流程似乎已经是一个完整的闭环。但是，在出行领域，本身涉及到的安全因素比较多，国外很多国家，出行都是政府运营。现在倡导共享经济，放开出行领域，可以说，乘客的安全问题才是一个出行公司的生存之本。
所以，从产品业务处理来说，关键步骤上需要有对于重要事件的处理机制，顺风车业务至少存在如下优化方案：
1.当匹配车主时，优先匹配常走这段线路、且频率相对稳定、每日或每周频次正常的车主，建立一套顺风车主与乘客线路上的动机模型。
因为既然是顺风车，首先要考虑车主的目的是在自身办事之余搭乘乘客、还是专门跑顺风车业务。如果是前者，符合顺风车业务的本质，是需要优先推崇的；而后者，很明显会给不达标的车型钻空子的机会，来专门跑顺风车业务，因为车型达标时，是否做滴滴快车会更加赚钱。顺风车以便宜为乘客所选择，尤其是路途较远时，经济实惠。车主以固定或正常频率往返两地，动机上风险会小一些。
2.对于同一个顺风车车主，是否经常有乘客取消订单；对于同一个乘客，是否经常对无论快车、专车、顺风车取消订单。建立一套车主和乘客的行为监测模型。
若同一个顺风车车主，经常有乘客取消其订单，有可能是车主和乘客商量好，线下支付会便宜一部分钱，然后路上多拉人（乐清女孩上车后，操作了取消订单，应该是和车主线下商量好了），此类顺风车车主，通过滴滴平台获客，但是流水不通过平台，不但无法很好的监测车主，更无法保障乘客的安全，所以订单匹配时需降低其优先级或采取惩罚措施。
而同一用户，在乘坐快车或专车时很少取消订单，但乘坐顺风车时经常取消订单，平台需提醒用户线下支付的风险，同时提高用户取消顺风车订单的成本，如上车前多长时间取消订单扣除多少钱；取消订单超过一定次数，会限制乘坐顺风车等措施。
3.在订单生效过程中，可以将当前订单一直前置运行，并在显眼位置提供乘客救助的服务。
救助分为交通意外事故的救助和人身伤害的救助。对于交通事故的救助，由乘客发起后，平台直接将车主信息、车牌和位置信息自动反馈到交警、乘客的紧急联系人以及车主的紧急联系人；对于人身伤害的救助，乘客发起后，平台直接将车主信息、车牌和位置信息自动反馈到警察、乘客的紧急联系人和车主的紧急联系人，此处需要对接到警务系统。
比如当前“烟台公安”的公众号平台，可以视频报警，可直接让犯罪份子暴露在警察面前，增加了威慑力。
4.重视乘客投诉，对投诉进行分类，对于投诉类别涉及到违法犯罪的，有专门的处理小组，在此类投诉未取证调查清楚前，该顺风车主暂停营业。将最终的结果记录到车主或乘客的行为监测模型中。
5.将客服收到的投诉，按照重要性，及时的放到产品方案中，防患于未然，减少公司损失。（这里是发现未知风险最好的入口）
顺风车业务在方便了大部分乘客的同时，也带来了一部分的安全隐患，如果只是一味的限制不允许女性在特定时间段乘坐的话，不会从本质上解决问题，最关键的是要增加车主的作恶成本到不敢去作恶、提供方便的功能帮助乘客逃离危险、教育乘客要有风险防范意识。
记得17年从大理到昆明机场，飞机票没有合适的、火车票都卖完了，汽车票到飞机场也不方便，最后想到找顺风车，因为是和老公一起，而且是白天，不用考虑太多安全问题，车主就住在昆明机场附近，经常往返于大理和昆明之间，服务很好，最后把我们送到了机场门口，很方便还便宜不少。
最后想说，一个新事物的出现，一定有其必然行，也会带来一些新的困扰，和平年代，如果是需要以付出生命为代价才能换来安全的话，代价太高，希望这一次的整顿是彻底的，能给到老百姓安全方便实惠的乘车体验。
本文首发于公号“Tina说”。
网友评论