文 | 希瑟Heather

在我们做商业分析的过程中，会接触到各种各样的利益相关者。如何在不同的阶段、不同的任务中与不同利益相关者打交道、沟通、并充分调动他们积极参与进来，是一门很深的学问。这一讲，我们将从理论层面来系统分析，如何在项目开始之初就制定积极调动利益相关者参与商业分析活动的计划。

首先，我们需要对每一个利益相关者的特征有清晰的认知，并基于我们的认知来进行更为深入的分析。分析的结果是用来帮助我们定义与利益相关者最佳的合作及沟通模式的。在我们制定计划之时，随着利益相关者人数的增加，整个项目的负责程度会大幅增加。而这时，我们对利益相关者的管理、合作及沟通策略也需要做相应的调整。

对利益相关者参与的计划设计以下几个部分：

第一，对利益相关者进行分析。

对于直接或者间接影响项目的利益相关者，我们必须清晰地分析他们的特征以及所有可以收集到的信息。这种分析是持续性地、贯穿整个项目的。

首先我们必须有一张清晰的利益相关者的名单，了解他们是谁，他们的态度，产生的影响，影响的重要性，他们的需求，期望等。倘若利益相关者未被很好的满足，他们极有可能影响整体项目的进度和质量。

对于利益相关者，有内部和外部之分。内部很好理解，即企业内部的员工。外部的利益相关者也不容忽视，比如跟企业相关的政府、合作方、第三方等。

针对利益相关者的分析，可以从以下几个方面进行切入，我们在这里进行了总结。

角色：顾名思义是利益相关者在项目中扮演的角色及其与项目的关联。对于商业分析师而言，了解一个组织内部的各种各样的角色是非常重要的。

态度：利益相关者的态度将对我们项目给组织带来的改变起到正面或者负面的影响，因此了解利益相关者的态度，可以帮助分析师更好地理解利益相关者的行为。知道一个利益相关者如何理解一项任务，让分析师可以有针对性地对如何与该利益相关者合作起来制定明确的计划。分析师一般会分析分析利益相关者针对以下方面的态度：

• 商业目标，任何提案
• 通用的商业分析
• 对于组织改变的兴趣程度
• 赞助者
• 团队成员及其他利益相关者
• 合作方法或者基于团队的方法

有着积极态度的利益相关者将会对整个项目有着较大的贡献。而消极的利益相关者更多地会认为无法看到此项工作的价值，抑或对价值本身有着误解，也可能会比较担心项目给组织带来的改变会给他们自身带来负面的影响。这些消极的，但影响力或参与度颇高的利益相关者，则需要我们好好计划合作的方式以增强合作程度。

决策力：了解每一个利益相关者在商业分析活动、交付产物及对商业分析工作的改变的决策力，有助于分析师有效地与适当的利益相关者进行沟通协作，避免不必要的工作困扰。

影响力：了解利益相关者在组织内部架构及渠道的影响力，将有助于分析师与利益相关者建立良好的关系与信任。了解每一个利益相关者的影响力和态度也有助于分析师建立一个接受度高、协作良好的项目战略。针对利益相关者的影响力，分析师需要评估每一项商业分析给组织带来的改变需要多少的影响力来帮助他实施。如果此间存在不匹配，则商业分析师需要利用风险计划，相应的反馈或其他策略来获得相应程度的支持。

第二，对利益相关者合作的定义

与利益相关者进行有效合作对于维持他们参与商业分析活动中是至关重要的。合作可以是自发地。然而，更多的合作和相应的产出是在计划活动之前就精心策划好的。

对于内部和外部的利益相关者，以及不同的活动，分析师的合作计划会有所不同。宗旨是找到一个合适的方法，既满足他们的需求，确保他们参与的兴趣，又能达到项目的目的。在这种情况下，我们可以考虑以下因素：

• 合作时间和频次
• 地点
• 可用的工具，如wikis或者线上社区
• 进行的方式，如私下沟通等
• 利益相关者的洗好

所有考虑因素可以以合作计划的形式存档。随着因素的改变，计划可能需要进行调整来适应后续与利益相关者的沟通和合作。

第三，利益相关者沟通的需求

分析师需要评估以下因素：

• 沟通什么
• 如何沟通
• 合适的听众
• 何时沟通
• 沟通的频率
• 沟通地点
• 沟通的细节程度
• 沟通的正式程度

这些沟通方面的考量可以被存档，且分析师需建立并审核沟通计划以确保利益相关者的需求和期望得到很好的满足。

通过以上工作的进行，最终可以产出一份完善的针对利益相关者参与商业分析项目的计划方案。此方案包含利益相关者的清单，他们的角色和特征，职责，决策力和影响力，以及需要如何有效与各个利益相关者建立合作与沟通以达到项目的目标。