倾听反应，指的是在给来电者做倾听工作的过程中，给予来电者的回应。任何事情都是有方法的，掌握了倾听反应的技能，在跟来电者共情，给予来电理解、接纳、支持的感受，带领来电进行梳理和探索时，自然能事半功倍。
倾听反应的技能常用的有以下这6种：提问技术、具体化技术、内容反应技术、面质技术、解释技术、自我暴露技术。
1、提问技术：在使用提问技术时，要注意三个方面，一是要注意不要把把提问当武器，“东一锄头西一榔头”带着来电者乱跑，然后跑题了；二是不要经常问来电“为什么”，容易让来电感觉到被质问，不舒服。要把“为什么”变换成言语中不带“为什么”的方式去问；三是提问时，不能一个问题接一个问题的问，提问应该是在能促进来电思考时再提问，提的问题要对来电有帮助、有作用。
2、具体化技术：有具体化技术，才能让谈话不停留在理论上、停留在现实层面的表面上。具体化最重要的是要顺着来电的意思，去找到来电的主诉是什么，动机是什么，心理需求是什么，找到来电最深次的需要。在这个过程中，可以使用话术“可以具体说一下吗？”“可以再多说一点吗？”“还有吗？”等，促进来电更多的表达，达到收集到精准信息的目的。
3、内容反应技术：倾听者要在合适的时间点，给来电恰当的回应。首先，在最开始的时候，给予回应时不要太积极、太频繁了，用消极反应的态度去回应，比如只给来电者“嗯、啊、哦，陈述、鼓励、抓重点词”等之类的回应。倾听时要先学会“闭嘴”，再去学会怎么开口说话；接下来，听懂了来电表述的内容和情绪，达到了与来电“同频”，并收集到一定的信息之后，再给来电更深的共情和回应。
4、面质技术：主要用于来电者言行不一致、前后不一致、情感不一致时，看时机、看对象酌情使用。使用面质技术时，需要注意委婉表达，在这个过程中，找对矛盾点很重要，只有找准了来电者倾诉中的矛盾点，才能恰当的用好面质技术，帮来电发现自己深层次的问题，理清思路。最终帮来电者了解表面情绪背后的真实情绪，看见、接纳真实的自己。
5、解释技术：给来电者做解释的目的，不是教育来电者或教来电者心理学知识，而是在对来电者的倾诉做出解释之后，帮来电者理清内在的情绪，帮来电者给情绪命名，让来电者更好的接受、接纳自己。“当局者迷，旁观者清”，倾听师要做的是用另一只眼睛，站在第三者的角度，帮来电者看到看不见的自己。
6、自我暴露技术：通过自我暴露技术接近写来电者的距离，去贴近来电者。在运用时要注意：一只能讲自己过去的事；二是用一两句话简单概述，不能讲细节；三讲自己当下的感觉。
在倾听的过程中，想要精准感受来电者倾诉表达的言语中，其背后的含义和情绪，在共情上做到设身处地的感受到来电的情绪，并不是一件容易的事，而运用好以上6种技术，以让倾听的工作更有成效。
网友评论