一个沟通公式

之前在公司与大家一起学习了樊登读书的非暴力沟通，感觉很有感触，受益匪浅，最近无意间也看到有人在朋友圈分享关于沟通的方法的文章，每天在工作中与人沟通的时间是蛮多的，于是，出于好奇心点了进去，发现分享的是脱不花的书籍《沟通的方法》钟的内容，谈到了一个沟通公式，看完后，我认为也很受益，即结构化倾听公式。

—— 结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三样东西：情绪，事实，期待

1.情绪

当我们在沟通时，一定会带着某样情绪，这些情绪包括，自豪，惊恐，嫉妒，无助，愤怒，恐惧，哀伤等

面对对方的情绪，我们需要理解并接纳对方的情绪；理解对方病说一些换位思考的言语，比如：我明白你的担心，我理解你的愤怒等。当对方知道自己被理解之后，像是找到共同语言的人一样，产生同频，心情也会变好一些。

2.事实

弄清楚对方表达的是事实还是主观意愿，针对发生的事实，才能解决问题，毕竟沟通就是解决已发生的事实问题，弄清事实的原委。如果说对方没有表述清楚事实，还需进一步与其确认，知道真正了解真正的事实为止。

3.期待

根据情绪与事实，然后找出对方想要的东西，也就是对方的期待与需求；例如：购买了我们的产品，但是很久没收到货，订单已经自动完成，找到我们理论与责备，很生气。那么可以分解为：情绪：着急生气，事实：未收到货，但是订单已完成，期待：想要收到货或者商家重新发货；因此我们对应的话术：不好意思我理解你现在的心情，如果我是你也很着急生气，未收到货品我们这边负责，立马联系快递了解情况，如果丢件我们会安排重新发出。

之前在于顺丰物流的客服沟通时，发现他们的话术听起来让人舒服，充满了为用户着想的描述，让人明显感觉与其他客服不一样的地方。

与人沟通时，刻意练习这个与人沟通的公式。