阅读｜服务设计思维

封面

引言
leader送给我的礼物，两周时间每天一个番茄钟🍅，终于在这周末完成，可以进行归纳梳理。这也是我在“阅读进化时代”－－农业时代的第一篇读书笔记，从自我记录式的写文到有文风懂读者的输出，在路上。
这本书给我最大的震撼是它采用不同的方法来设计教科书－－超越设计的设计。全书的结构，排版，语气以及视觉化，都与主题相呼应。推荐读两遍或者初期采用检视阅读后期再读，收获会更大。

1 我为何要读这本书？

服务部门的产品经理岗，训练思维和广泛阅读都是不可缺少的。这本书是国外较为经典的服务设计书籍，作为一个学科交叉的概念－－服务设计，它是一个年轻且新兴的方法，我需要学习。而互联网时代获取信息方式改变，书是一个既严肃又静态的参考平台，适合系统学习一个知识点。
我读的过程中发现，这本书可纳入我在“产品”这个专业知识阅读的“主题阅读”书籍之一，其中很多的概念－－“敏捷开发”，“情景”，“移情”，我都有接触过。最后老大的作业自然要好好表现。

专业领域主题阅读－－产品

2，这本书的讲得是什么？

整本书分为三个板块：基础知识，方法与工具，案例。重点进行“基础知识”部分进行分析阅读。这部分内容主要阐述了服务设计思维的基本概念以及它与服务营销的关系，尤其说明了了解服务设计思维的多种方法，“产品设计”，“平面设计”，“互动设计”，“设计人种学”，“战略管理”，“运营管理”，最后还涵盖了“社会化设计”去阐明服务设计思维。
服务设计方法指的是设计过程，而非设计结果，成果有多种形式，包括抽象的组织结构，运营过程，服务体验和有形物体。 服务设计是学科交叉的一种方法，最大的优点之一就是我们不会局限于唯一的定义，并且不断发展。目的是使得你所传递的服务有用，可用，高效且满足需要。

3，核心就是五个原则！

服务设计思维的五个原则

以用户为中心：服务的内在动机是为了满足客户的需求，服务也是服务提供者和客户之间的互动被创造出来。扮演客户的角色，对于不同心态的理解和😪就是服务设计思维的开始。以客户为中心的方法为我们提供了通用的语言－－服务用户的语言。

共创：每个人都有创造力，单一的服务推广包含许多参与者，不同的顾客群，不同的员工和接口，我们需要涉及客户和其他参与探索和明确服务定位的利益相关者。共创促进了利益相关者之间的良性互动，对永久客户和员工满意度而言都很重要。

次序：把服务想象成一部电影，服务的节奏会影响客户的心情，所以关键是思考服务的时间线。将静态场景组合成活动图像，把服务过程解构成单向触点和互动过程，创造出服务时刻。同时，如优质的舞台剧电影一样，优质的服务应该让客户有一种期待感，抓住客户的兴趣点，所以，服务的次序应该被很好的策划，从而获得令人满意的节奏，客户好心情，通过每个接触点传达内在的故事。

实物：如果酒店客房服务让人第一感觉就是买单，这会潜在引起客户对服务的不满，因此酒店通常特意设计成难以觉察的服务－－折叠的卫生纸代表旅店的服务质量。可以采用实物事后唤起客户对于服务的感知，并且实物能够延长服务体验，超越单纯的服务周期，有效的提高客户忠诚度，进而口碑传播。
除此之外，实物可以说明服务接触点或流程的某个方面，实体可以以各种各样的形式出现（账单邮件小册子纪念品），起到欣赏和移情的效果，给无形体验增加了有形成分，因此，服务实体可以为我们展现难以觉察到的后台服务。

整体性：虽然服务是无形的，但是它会发生在整个实体环境中，考虑全局环境很必要。在服务设计时，可以考虑一些方面
关于个人接触点和服务时刻，应该聚焦于服务发生的环境上
关于服务次序，注意力放在其他客户历程上
关于服务提供商，焦点放在服务提供商的组织上，其中的系统设计，内在文化，价值观，标准和组织结构，服务流程

4，服务设计与营销

与服务设计交叉的学科很多，比如，产品设计，平面设计，设计人种学，战略管理，运营管理。这里最想谈的营销，在为服务设计做出贡献的所有学科总，营销是其中一个很重要的学科。随着市场竞争现状，消费者厌恶向客户推销商品，转向去了解客户的需求，再生产他们所需的产品。
传统营销从4ps基础上增加参与者，流程和物理实体。研究人员开始从客户的角度出发，强调服务的质量，更加关注组织与客户之间的关系。关键在于了解人与人之间，人与物之间，人与组织之间，不同组织之间的价值和关系的本质，促使他们共同创造价值。

值得将kone公司的例子拿出来，这种将产品理念和服务系统有效开发和结合在一起的例子很赞。苹果公司的卖硬件辅助软件的例子同样生动，这里只引入一个较为全面实例：

kone栗子

kone公司是一家企业对企业的提供商，但是它提供电梯自动门的安装，现代化和保养的全套解决方案。对客户不同需求提供开发和制作方案的解决，确保自己的创新和扩大市场的潜力。为了与场景和事件搭配改变装饰方式，一年可改变多次，客户可以赋予升降梯独特个性，进而引入营销活动，将服务和实体产品整合起来，以确保产品有效的生命周期。为商场保证有效客户流，升降梯增加照明设计，试图地板尖头引导人流，增加超人总动员吸引客户。

5，服务设计工具有哪些？

服务设计三阶段的工具

最后，想要整合一本书的内容到一篇读书笔记不够实际，其中的很多细节和板块都值得深入探究，坚持去做，等待蜕变！