中午临下班时，接班的老李找到我，拉着我说了件事情，她很委屈，噼噼啪啪像打机关枪一样，事情的经过是这样的：
昨晚一男一女带着一个小孩来到科室输液，老李穿刺的时候，男的忽然来了一句：“如果再打一针起庖的话，你们这些护士小心被扇几耳光过年。”
老李心里很不是滋味，一向觉得自已心理受病人影响的她觉得自已严重受了威胁，不巧的是，真的穿刺渗漏了。
老吕换了老李进行穿刺，嚣张的男人没再说什么，穿刺成功了。
回到座位上的一家人，一会儿男人又在叫嚷护士过去看，老吕过去一看，滴速有点慢，重新调整了下，男人没再嚷。
奇怪的是，在老李跟我激烈的倾诉里，我并没有听到一点一滴为什么事件没有恶化的原因。
照顾到她的情绪，我在仔细倾听，安慰她后没有当着她的面去弄个水落石出。
事后我仔细询问了其他人，核实了男人的确态度恶劣，语言粗暴，但是一起来的女人还比较好，后来还专门道了歉。
为什么老李看不到这一点呢？
在最近的例会上，护理部主任提到一件事：全院有几起投诉科内老护理人员态度不好。
我在调查了几起相关案例之后，发现几个共同特点：
1.均为科内上常白班的四十岁左右护士；
2.朴实，爽朗，常规工作完成没有问题。
3.解决或面临问题的方式有惊人的一致性：从自我出发，简单化；
3.平时与人交往也心直口快，语言模式令人易生误会；
4.遇到冲突时全是病人的错，否认自已有提升空间；
5.认为自已的经验可以应对工作，对新知识，新技能学习缺乏兴趣，尤其在沟通技巧，比如自我心理调适、语言模式、主动服务、危机事件处理流程上。
回到那个案例，如果老李本着在自我保护的前提下，为病人做好优质护理的态度下，她会考虑这样说：
1.共情
“我也是有小孩的人，您想一针打好的心情是可以理解的”。
2.摆明立场
此时话软一点，让病人家属转移对我们工作不满的注意力，比如
“前面有渗漏，可能有多方面因素，我会尽最大的努力做好穿刺，您觉得这样行吗？”
病人此时可能会有多种反应：
1.认可，此种情况沟通好后再进行穿刺。
2.坚持那套所谓扇几耳光，此时护士可以确认病人是否需要其为之服务，如果要服务又要暴力威胁，那就以平缓正式的语气告知病人要报警，明确在人身安全受到威胁时，个人心理压力巨大，优质服务很难保证。
一般来说，在认真沟通后问题会减少，也许仍有极个别的病人有情绪，但不足以引发暴力冲突。
这里还有一个秘诀，就是在踫到极个别难缠病人时，让其它病人主动为你说话。
小李今天上急诊午间班，她提早到了十五分钟，与白班交接了输液病人、出诊趟数。态度热情，观察也很细致，病人也对她留下了良好的印象。
一会儿功夫，出诊出去了二趟，又有城区电话进来，小李赶紧去接电话，此时科内救护车己经没了，求助电话是一起车祸，小李询问病人情况，问病人是自已用车送，还是等待院方从其他医院调车，这个人却回答自已是路人，小李让他迅速告知病人，电话却被挂了。
再拔过去，电话却没人接了。
注射台那边却围了好几个病人，小李边联系边以恳切的语气沟通让病人稍等，有拔针的，有滴速不好的，有等待输液的。
然而却有一位婆婆在那不依不饶，一台捶台子，一边大声吼叫要拔针。
那边电话没人接，这边有人在闹。
考虑到急救电话的重要性，小李坚持再拔了一次，仍然没有反应。
小李赶紧过去拔针，婆婆仍在那气势汹汹，周围的人纷纷劝导，还有不少人用不赞同的眼神看着她。
拔完针后婆婆在那骂骂咧咧，小李哪有时间跟她计较，此时她心里念着的，还是那个电话。
好在出诊班老丁己回来，小李让她迅速再联系下，考虑到婆婆骂骂咧咧，小李让老丁叫了保安。
婆婆威胁自已去上个厕所来，还要闹。
小李根本没时间应对，还有病人要拔针，要打针。其他病人纷纷安慰小李，也很配合，注射台前围的病人也没了。
嚣张的婆婆在保安面前倾诉了一大通，保安详细解释了情况，事情解决了，婆婆没再骂人。
所以，在有些由于资源的缺乏导致的问题，比如缺少专职调度、少人少车时，只有在尽全力对待好每一个病人，尽可能调动能用的资源，比如主动服务、态度热情、合理解释、请保安协助等。
不论老李小李，私心都有一个愿望，希望院长在百忙之中抽出时间，看一看在那些忙乱的时间段，护士们都承受了什么，让工作流程更便捷，让人员稍微能充足一点。
在基层医院，院长不容易，但在因分级诊疗和春节返乡高潮前，护士也不容易，在日益提升的病人需求前，仍难尽善尽美。
做好手头的每一件事，尽力寻求最便捷的帮助，面对奇葩病人情绪平稳。作为一名基层护士，做好这三点，就无愧于心。
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