2年前6月的美西之行的两件小事让我感受到美国服务业的人文元素，从严格意义上来说他们的操作违反了规章制度，但作为一个游客来说体验到的是同理心、包容和信任。
在总部开完一周的会，我一早从芝加哥出发去旧金山，到朋友格格小巫家过个周末。买机票时，我也没注意关于行李的限制，过往旅行经验是随身一个手提包加上一件小型手提行李是绝对没有问题的。在出发前，我还特地把给朋友的礼物-一听茶叶和一个玩具机器人从行李箱里拿出来，放在了电脑包里，想着一下飞机见到她时就可以送给她。
在芝加哥机场UA checkin 办完登机牌，托运了行李之后，一路顺利地安检完毕，我在登机口等待登机。我在Group 5，等了一会儿终于听到喇叭开始呼唤我们组登机。轮到我的时候，那个工作人员指着我的两个手提行李说 你只可以带一件，又指着我的登机牌底下一行字说“One Handbag only”。当时我尴尬至极，之前我一点都没注意到这行字，而我的两个手提行李却绝无可能合并成一件，当时真想有个巨型马夹袋在手，但却没有。后面的旅客一个个从我身旁走过完成登机手续。我正在胡思乱想时，那个工作人员低声对我说：“我并不想为难你，也不想多收你50刀，但这里装有摄像头，你把两个行李看上去合在一起就好了。”我心领神会，把两件行李合在一起，夹在胳膊下，大步流星地向机舱走去。我想那个工作人员必定是看出我的尴尬，也推断我非有意而为之，所以网开一面，并没有按照所谓的标准规定行事。
我们之后去了当地知名博物馆David Young。在购买门票时，工作人员问了一句 ：“are you students？我俩对视一眼 调皮地说 ：“we wish we were” 没想到那个工作人员真的卖给我们两张学生票：）
中国海底捞的服务人员有权限根据顾客情况而给予免单，而更多的服务业是要求员工照章办事，公司没给员工自我裁定的权限而员工从另外一个角度也乐得少费脑筋。客户体验这些年再度成为热词，而员工是最接近客户的，再严密的规则也无法穷尽所有可能，如何在维护规则的严格执行和信任授权员工灵活处理之间取得平衡是一门艺术！
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