文/吾爱庐
0814-用DISC人物性格分析法解读来电反映人一记录:
下午14:44分,致电反映人倪先生,以下是我们的对话:
我:你好,是倪先生吗?我是XXX单位的,今天打您电话是进行一个回访,不知您现在是否方便接听?
倪:可以,你说。
我:我们前几天受理了你的投诉单,反映了二件事,一件关于开放问题,一件关于如厕问题,这二件事都给您带来了不舒服的感受,我深表歉意,请你原谅。
对于周末开放之事,昨天负责人给你电话回复,您是否感到满意?
倪:满意的,但是我对后面的处理是有看法的,虽然我咨询时间是在中午,你们后面接到通知闭馆后,理应给我一个回复或反馈,这样避免我因为信息获取不到而白跑一趟,如果你们能够为民服务做到这么细致,达到与市民之间信息畅通,那就很好了。
我:感谢您说得这段话,说得很好,可以看出来你是个非常细致有条理的人,传递给我的是讲道理,重沟通,也给了我们思考和提醒,我与负责人沟通交流过,是因为电话没有来电显示,无法查找来电人,所以这件事充分显示出我们工作中存在的漏洞,现在领导已经知晓,下一步将与信息化中心沟通,完善电话系统,也与负责人沟通将来遇到类似情况,先登记下来,再给予反馈告知,这样就避免造成他人的损失。
倪:是的,你们这样处理问题,我们市民就会感受到温暖服务了。
我:倪先生,对于第一件事你是满意的,那我来答复您第二件事吧。
关于你那天内急安保人员不给予提供方便,我深表抱歉,真的很不好意思,唉,这件事我们都感到是疏忽,没有考虑周全。
后来我们询问了那位安保人员,他的考虑是因为闭馆后,整个大厅里在装修整治,万一放市民进入,一个又一个,发生意外怎么办,基于谨慎原则,所以安保人员就以闭馆为由,一律不开放大门。
对于安保人员的解释,我们不便过于苛责,责任在于我们中心,事先没有想到,因为我们一年来从不闭馆,这次是台风才闭馆就发生这样的事,是我们没有想到的,工作纰漏,考虑问题不严谨。
这次事件,我们认为比较欠缺的是安保人员拒绝你方便,应该告知或者引导你去外面的公共厕所,这样就及时帮助你解决了燃眉之急。所以接下来我们会与安保公司协调整改,统一口径,给予市民人性化服务。
倪:嗯,这样就可以了,今天对你的回访我感到非常满意。
我:谢谢你。
二人物性格分析
通过电话对话可以感觉到倪先生是一个高SC型特质的人。
高S型,性格稳定,平和,给人以安全感,为他人着想,愿意支持他人。关注人,行动慢。
高C型,喜欢深度思考,严谨细致富有条理,提出问题都能抓住本质。关注事情,行动慢。
我们再来看倪先生,他语言表达平和,语速不紧不慢,即便说到受到不公平对待时,也没有表露出情绪多么激动,言词激烈,依然是慢慢说话,表达自身想法时,能说得条理清晰,要求也不过分,易于我接受。
全程沟通交流很舒服,没有那种咄咄逼人的感觉,给了我边应对边思考如何回答问题的喘息机会,所以此次回访是比较顺利的。感恩感谢遇见你。
三分析我对话过程:
重新复盘我与倪先生的对话过程,我感觉到倪先生是高SC特质,给我压力不大,所以全程对话中,我基本上应对模式是高CS,与倪先生的输出对比,我的话语明显比他多,他提问题,我回答,耐心倾听我,我启动高C,清晰明了的回答我的思考和措施,严谨条理,滴水不漏,同时,没有忘记给予赞美肯定他的建议,启动了高S,让他感受到我对他的尊重和体谅,因此,倪先生对我的回访感到满意。
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