自从离开了父母的羽翼，我带着孩子在外面觅食的次数大大增加。在吃遍了周边的各色小吃之后，我们一致认为有一家店，它的服务是方圆十里内任何一家其他店铺都比不上的，这家店就是海底捞。

不管我们什么时间去这家店，也不管我们是哪一天去这家店，他们的服务员总是彬彬有礼，能想到客户想不到的东西，也做到客户想不到的事。

看到你披散着头发，服务员就会递给你一根夹头发的皮筋——让你能吃得欢快又不担心弄乱头发；

看到你对某一样小零食多夹了两筷子，服务员就会端给你一盘子——让你随时随地吃个过瘾；

看到你吃完饭还没结账，服务员就会帮你打包一些零食让你带回家，继续品尝——用特别温和又贴心的方式提醒你结账。

海底捞的服务真的想到了很多客户没有想到的，也把服务做到了极致。最近一次的体验，我发现海底捞的服务品质又提升了，洗手间的硬件软件升级，员工唱的生日歌又换成新歌了，这又让我对海底捞的服务的好印象再提高了一个层级。

在享受海底捞的优质服务之余，我也不禁感到好奇：海底捞的服务为什么能够提供高水准的服务？

又是通过什么方法来让员工保持这么高的服务水准？

带着这种好奇心，我读了《海底捞你学不会》，然后我发现我真的没学会。因为，书中并未明确告知读者，海底捞服务成功的价值核心在哪里？

我又想，或许得从员工的角度看，才能看透海底捞，于是翻开了李顺军的《海底捞店长日记》。通过李顺军的海底捞生涯中的实际案例，我认识了一个真实的海底捞，也大致明白了海底捞的核心竞争力在哪里。

1.严格的人才选拔机制

在《海底捞店长日记》中讲到一个案例——“明哥降职”。明哥因为控制不了自己的火爆脾气，对员工发火，因而员工满意率低，这导致考核时明哥被淘汰，降职为普通员工回炉再造。

之所以有这么残酷的考核制度，是因为海底捞认识到，如果没有严格的内部管理机制来选拔合适的人才，不利于企业做大做强。

2.海底捞的员工为什么爱笑

而李顺军在书中谈到的，海底捞董事长的那句“让不爱笑的人出局”也令人产生了危机意识。

我不太相信一个人在加班工作时还会发自内心地笑，一个简单的方法是，让那些不爱笑的人出局，剩下的就都是会笑的。

这句话诠释了海底捞残酷的考核机制，毫不留情地淘汰掉不符合公司要求的员工，留下那些能够做到高标准严要求的人，成就更好的海底捞。

而在服务业，笑脸迎人是最基本的要求，这也就意味着爱笑的员工才有更多的发展机会，所以我们看到的员工都是爱笑的员工。

3.轮岗锻炼储备技能

通过作者的日记，不难发现他在海底捞不同的岗位上锻炼过，不管做哪个工种都能认真对待。即便是擦皮鞋，也能擦出自豪感。

在海底捞的文化中，秉承“职业不分贵贱”的价值观，并将之传递到了每个员工内心。所以，从员工的脸上看到的笑容都是发自内心的。

而在海底捞，轮岗又是培养人才的一个必要途径。亲身到不同的岗位上学习不同岗位的工作内容，掌握工作要领和标准，是管理者分清楚工作好坏和对错的途径之一。

4.客户和员工，两个满意度都要抓

在海底捞衡量管理者工作的指标除了业绩，还有客户满意度和员工满意度，任何一项指标不合格，都会面临降职的风险。

在李顺军的日记中，有几位管理人员都因为这两个满意度低被降职。

不难理解这两个满意度的重要性，但能够将这两个满意度和员工的职位关联的这么紧密，除了海底捞真的不多见。

在李顺军的日记中，读者可以看到海底捞人眼中真实的内部机制，不仅仅是人才培养机制、内部岗位竞争机制，还有内部的管理和博弈，它们都围绕海底捞的核心竞争力——服务——进行运作。

李顺军的日记，还让人看到一个对自己有要求的人是如何在经历的竞争中成长的，对职场新人也有很重要的启示，比如：如果在不平等的竞争中稳定自己的心态，如何磨炼自己的职场技能，如何抓住机会，如何分析业务的需求，等等。

作为职场人士，李顺军的日记让人看到了一个有潜力的员工的成长路径，也为培养人才提供了一些启示。

作为海底捞的客户，这本《海底捞店长日记》让人认识了一个真实而全面的海底捞，增强了对海底捞的品控和服务的信心，我肯定还会再去光顾的。

海底捞，我们下次见！

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