吐个槽社区产品反馈优化方案《从反馈流程发现优化点》

报告名称：吐个槽社区产品反馈优化方案《从反馈流程发现优化点》

报告日期：2018.11.19

《腾讯吐个槽产品测评大赛》最佳入围奖作品

背景

假设自己是刚进吐个槽社区的产品经理，最近上司发现使用吐个槽社区的用户反馈不是很积极，想让我分析一下原因并以及借鉴其他同类产品思考出产品解决方案。

分析思路

明确目的与价值

产品介绍，简单了解这是一款什么样的产品，以及他的slogan、关键词条

通过调研分析该产品的典型用户是谁，有何特征，并建立用户画像

推测用户反馈不积极的原因

市场分析，绘出产业地图并用SWOT研究产品的发展方向，并验证推测结果

产品的深度分析，从产品形态、架构、核心流程、迭代功能及运营数据、产品现状数据验证推测结果并发现产品的可优化点

通过参考产品的分析，提炼其优点作为可学习的参考点

结合市场、自身产品、参考产品的优点用HMW、四象限法找出可行的方案

明确解决的需求、目标用户、根据AARRR模型建立考核指标及预期，并构建用户故事

总结

一、目的与价值

目的：

找出用户反馈不积极的原因

通过分析产品的迭代路线以及业务流程发现可以优化的点

结合参考产品的优点，提供方案给下次迭代备选

价值：

让用户更愿意去反馈

帮助客户发现用户需求

深挖反馈业务的需求，提供更专业的反馈工具给客户

二、产品介绍

吐个槽社区是一款专注于用户反馈的产品。自2016年底开放使用以来，主要to B端，服务中小型企业或团队搭建用户反馈平台。支持APP、公众号、H5、Web、小程序等多端接入使用。

slogan：让用户帮你把产品做得更好

关键词条：免费、极速、高效

免费，对所有用户免费开放使用，不走付费升级路线；

极速，无需自行开发，几行代码马上接入使用；

高效，开通微信通知功能，产品经理回复即时提醒。

三、用户分析

3.1典型用户特征

经过数个使用吐个槽社区的产品调研，得出吐个槽社区典型用户的用户特征

基础属性：18-35岁为主

社会关系：学生及职业人员，大多为运营、产品

消费能力：比较注意开发成本，以及功能性价比（产品运营方）

行为特征：对自己喜欢的产品执着，会积极表达自己的意见

心理特征：愿意接受新事物，需求迫切，容错程度高（愿意包容）

综合所述使用吐个槽社区的典型用户为：客户产品的种子用户及产品运营或衷心喜欢客户产品的用户

3.2用户画像

姓名：小黄

年龄：25岁

职业：产品经理

爱好：喜欢体验产品，喜欢思考产品

小黄是小打卡的产品经理日常工作喜欢上去吐个槽社区看看自己产品的用户反馈的问题，以及平时会体验其他产品会对其他产品进行思考给出反馈意见。

四、推测

4.1推测可能的原因

推测用户反馈不积极的原因可能是

流程上：

入口太深

链条太长

体验上：

用户反馈的问题没有结果

用户不知道自己反馈的问题是否解决

用户反馈没有得到解决

有其他产品的反馈体验更佳

五、市场分析

5.1市场规模及趋势

（图片由极速应用提供）

从以上行业报告可知，目前移动互联网在快速发展，互联网从PC互联网转移到移动互联网，从移动互联网转移到轻应用。

轻应用目前处于高速上升阶段，其中轻应用的代表微信小程序有有以下特点：无须安装、触手可及、用完即走、无须卸载与无需重新开发接入简单、触手可及、用完即走的吐个槽社区均具有“轻”的特性

从报告上发现目前APP的下载量严重下滑，相反小程序反而在飞速上升，同时证实了移动互联网转移到轻应用发展转移。

5.2产业地图

从产业地图中发现，目前市场上的产品形态大多集中为：小程序、公众号、APP、WEB、H5；用户反馈的途径有产品自带的反馈功能以及客服反馈；以及用户信息反馈收集平台、机构如第三方小工具、调研机构、应用发布平台、社交平台、论坛。而最终这些内容都会反馈到对应产品的产品运营。

目前大多小程序、公众号、H5还是缺少反馈的渠道，大多还是依靠在线客服

其中APP的产品的用户反馈渠道一般自带的反馈功能、在线客服、各种应用发布平台、社交论坛。APP渠道比较多且均不集中，竞争力度较大。

WEB端大多因自身业务专业性较强，反馈问题的途径大多选择自己研发反馈功能或请调研机构收集反馈信息

从产业地图中发现，用户反馈不积极的原因1为：

APP、WEB端的反馈市场竞争力度更大

5.3SWOT分析

结合市场发展趋势与产业地图进行SWOT分析

S（优势）

1.无需重新开发接入简单、触手可及、用完即走

2.腾讯旗下的产品，资源庞大，同时腾讯旗下的微信是很好的发力支点

W（劣势）

1.触达路径较长，到达用户较少

2.作为辅助工具只能依附在其他主体上，主体一般不会对反馈工具做大力宣传

O（机会）

1.大部分的公众号以及小程序都还没有反馈功能

2.目前小程序的使用量不断在上市，APP的使用量有所下降

T（挑战）

1.大部份APP用户都选择用APP store、应用宝等应用商店进行反馈

2.一般APP、WEB端拥有自己的反馈功能模块

5.4小结

从产业地图中发现，用户反馈不积极的原因1为：

APP、WEB端的反馈市场竞争力度更大

目前小程序的发展在极速上升，市场存量还是有很大的空间，建议吐个槽社区已经凭借自身“轻”的特性以及同是腾讯系的产品，应该集中精力在微信小程序做更加专业的反馈平台

六、产品分析

6.1产品形态

从产品形态中我们可以发现，吐个槽社区是一个辅助性工具产品，该产品需要依附在其他产品上共同使用。

在整个产品形态中一共有用户、产品运营两个角色。

产品运营是我们（吐个槽社区）的服务客户

用户是产品运营的服务客户

所以需要服务好客户的客户，我们的客户才会为我们（吐个槽社区）的产品买单。因此这款产品的核心甲方是（吐个槽社区）的客户的客户，而就是用户。只有提供更专业的反馈工具给用户，帮助产品运营发现自身产品的可迭代点才是整个产品（吐个槽社区）要发展的核心关键

6.2产品架构

目前共有3个端口分别是用户PC端、管理员PC端、移动端

吐个槽社区用户端架构

从吐个槽社区用户端我们可以发现，用户主要拥有的功能是：

反馈问题，而反馈的同时可以上传图片及添加表情

用户可以根据自身选择可以决定是否留下联系方式

可以查看自己提问及回答过的信息

可以通过常见问题快速查找问题答案

回复得认可，有机会获得赞赏，或看到喜欢的答案也可以选择赞赏（赞赏可用户对用户、产品运营对用户）

用户可以对他人信息进行评论、举报

6.3吐个槽社区管理员端架构

从吐个槽社区管理员端我们可以发现，管理员主要拥有的功能是：

通过今日关键指标、运营监控功能查看用户反馈量以及数据导出

设置反馈问题分类（可三级分类）

选择性收集用户的联系方式

微信回复通知提醒

从以上用户端和管理员端的解决我们可以发现

用户端：解决的是用户提问、提建议以及寻找问题答案的需求

客户端：解决的是产品运营收集用户反馈问题、以及反馈数据管理的需求

6.4用户反馈核心流程

从流程中发现存在问题：

入口太深

链条太长

从反馈流程（小程序：小打卡为例）中发现用户从打开产品到反馈会经历：打开产品、我的、设置、帮助与反馈、微信授权、我要反馈、填写反馈内容联系方式、提交反馈共8个步骤。其中源自于吐个槽社区用户反馈的仅需要3步，剩余的5步均是客户产品的路径+授权所引起的。

从中可以发现，吐个槽社区的反馈尽管核心流程的比较短，但由于是辅助性工具产品所以整个反馈流程链条会因客户产品及微信授权影响而变得天然的长。从而导致用户反馈触达率低，反馈中间过程流失大，产品运营往往收集不了多少的反馈，从而影响产品的迭代发展。

6.5产品迭代情况&运营事件

所有数据来源源于吐个槽官网及吐个槽公众号文章

在9月份的运营活动中参与活动122个，打赏总次数达到700+次

从中可以发现这122个产品就是吐个槽社区的典型客户，其中本次报告中多次提及的小打卡也是其中的活跃用户。

把反馈流程分为5个阶段：反馈收集、反馈回复、反馈处理、结果告知、反馈复盘

再把功能迭代的时间代入可以得出

吐个槽社区自2016年起出现一共出现了10次迭代以及1次运营事件，目前使用产品达到460+。从产品的曲线以及产品数判断出，目前吐个槽社区处于产品生命周期当中的探索期。

从反馈流程与功能结合的图中可以把吐个槽社区划分成3个阶段

第一个阶段：基础功能搭建开拓渠道，提供用户反馈以及产品运营及时回复的功能

第二个阶段：精细化运营以及渠道开拓，对问题分类标识、提供常见问题解答，增加小程序反馈工具

第三个阶段：鼓励用户反馈以及精细化运营升级，提供实时反馈统计及推送，增加反馈打赏，并此处增加了红包打赏10000元瓜分活动

（其中一个功能没有提及就是我们的故事，我们的故事是产品情感类舒展，因此没纳入反馈流程中）

6.6产品现状数据

1.在小打卡的反馈中共有17条反馈问题，其中仅有1名重复反馈2次

2.在小打卡管理员想问清楚用户反馈问题，则已经没有下文

3.吐个槽社区用户反馈后，管理回复会处理，但用户无法跟踪及落地效果

从产品现状截图中我们可以发现，目前吐个槽社区仅能达到收集反馈的效果，用户反馈流程这需求还有很大的发展空间。

从运营活动中活跃产品的反馈数据发现，用户反馈不积极的原因3为：

用户反馈的问题没有结果

用户不知道自己反馈的问题是否解决

用户反馈没有得到解决

6.7小结

吐个槽社区作为一款辅助性工具产品，需要服务客户的用户及客户（产品运营）两个角色，而在两个角色当中提供优质的反馈体验给客户的用户是主要任务，其次需要提供专业的反馈管理工具协助客户发现产品的迭代点

从流程中发现，用户反馈不积极的原因2为：

入口太深

链条太长

吐个槽社区的反馈尽管核心流程的比较短，但由于是辅助性工具产品所以整个反馈流程链条会因客户产品及微信授权影响而变得天然的长。

目前吐个槽社区处于产品生命周期的探索期，吐个槽社区应该更关注客户种子用户的使用情况、留存率、活跃度指标。结合产品现状数据与反馈收集、反馈回复、反馈处理、结果告知、反馈复盘5个阶段用户反馈这一需求还能更深的下挖。

从运营活动中活跃产品的反馈数据发现，用户反馈不积极的原因3为：

用户反馈的问题没有结果

用户不知道自己反馈的问题是否解决

用户反馈没有得到解决

七、参考产品分析

本次参考产品分析的对象选择为用户反馈频率极高以及反馈体验较好的“淘宝”

淘宝主要反馈形态出现在两个方面：

商品评价：针对性对核心功能（购物）整个体验过程的反馈

客服反馈沟通：用户的问题千变万化，但客户仍然给出一个很好反馈体验给用户

7.1商品评价

从淘宝评价中我们可以发现，淘宝的评价是针对某的店铺（产品）的商品（功能点）以及对整个购物（核心功能）体验，进行多维度评价（反馈）

同样淘宝在处理反馈这一过程是做的比较好，也是有做常见问题（问大家）这一功能

关键词：针对性、多维度

7.2客服反馈沟通

从本次参考产品的分析，发现淘宝反馈很好的解决以下问题

Q1.用户反馈的问题没有结果

A1.迅速处理并告知进度

Q2.用户不知道自己反馈的问题是否解决

A2.问题解决会提示用户

Q3.用户反馈没有得到解决

A3.尽管没有解决不了也会想方案B，实在解决不了还会及时告知用户

淘宝客服在处理整个用户反馈体验流程也是做得很到位。尽管客服不是系统，但是这一个处理过程我们可以学习。

反馈问题

反馈及时回复

反馈处理

按阶段优先级处理

处理过程很漫长，用户会经常追排期，这个时候项目进度要透明，要让用户明白你的难处，目前版本的核心目标是什么

如不能马上处理，而用户又卡在这个点走不下去，就要思考有没其他的处理方法，以及一些简单的过度方案

反馈处理结果告知

处理后及时告诉用户验收

如果出现了问题改期，一定要提早将问题曝光，让用户有心理准备

关键词：及时、透明化、结果

7.3小结

从淘宝的反馈中我们发现淘宝的评价是针对某的店铺（产品）的商品（功能点）以及对整个购物（核心功能）体验，进行多维度评价（反馈），这种针对性、多维度的反馈有助于产品运营在“反馈复盘”这一阶段更容易发现产品的需求点

从淘宝宝贝出问题反馈流程中我们可以发现，淘宝客服在“反馈收集、反馈回复、反馈处理、结果告知”这4个阶段中是通过抓住及时、透明化、结果这3个关键词给与用户一个完整良好的反馈体验。

关键词：针对性、多维度、及时、透明化、结果

八、方案制定

1.吐个槽社区自身形态、流程

天然反馈流程链条长

反馈收集、反馈回复、反馈处理、结果告知、反馈复盘5个阶段体验还有发展的空间

2.参考产品的优点

针对性、多维度、及时、透明化、结果

结合1和2使用HMW方式思考方案

8.1HMW思考方案

通过HMW得出14个备选方案：

增加问题回复固定时间显示，统一时间处理、回复不要用客户等

提供迭代记录查询功能，可标记提醒哪些用户查看。历史、正在迭代可视化。迭代进度透明化。

用户评论时增加电话提醒

正在迭代遇到的问题显示，如果出现了问题改期，一定要提早将问题曝光，让业务部门有心理准备

功能模块多维度评分

周期性问题处理统计

功能上线提醒

反馈问题，状态设置，备注

设置自动回复功能

获取产品迭代信息，并展示出来

新增搜索功能，在官方吐个槽平台通过搜索快速进行评论反馈

提供弹窗功能模块评分反馈接口，让用户在产品反馈数据传给吐个槽平台，由吐个槽平台提供管理、通知服务

开放微信好友反馈排行榜

增加问卷收集功能

再通过KANO模型以及2个四象限法分析选出可行方案

8.2KANO模型分析

8.3影响面分析

8.4回报周期分析

根据KANO模型、影响面、回报周期进行打分

先去除通过KANO模型去除反向及无差异需求

正向价值记为1，负向价值记为0

8.5方案综合得分及优先级

最终选择了方案:

1.增加问题回复固定时间显示，统一时间处理、回复不要用客户等(优先级：高)

2.提供迭代记录查询功能，可标记提醒哪些用户查看。历史、正在迭代可视化。迭代进度透明化。(优先级：高)

5.功能模块多维度评分(优先级：高)

8.反馈问题，状态设置，备注(优先级：高)

6.周期性问题处理统计(优先级：中)

12.提供弹窗功能模块评分反馈接口，让用户在产品反馈数据传给吐个槽平台，由吐个槽平台提供管理、通知服务(优先级：中)

8.6解决的需求

本次解决用户反馈场景以及产品运营对反馈收集管理场景需求

1.反馈收集+反馈复盘，提供更便捷的途径给与用户反馈，并且反馈可以从多维度进行给与产品运营针对性的数据收集

2.反馈处理，提供透明化的迭代记录计划，让用户的反馈的结果得到重视

3.反馈复盘，提供状态及备注方式标记问题的处理情况，帮助产品运营快速找出用户反馈的需求

4.反馈复盘，提供精细化运营工具协助产品运营处理问题（凡有问题必有结果）、反馈复盘，且用户反馈得到解决可满足其尊重心理

8.7目标用户

客户产品的种子用户及产品运营或衷心喜欢客户产品的用户

8.8考核指标及预期效果

结合AARRR模型，本次方案解决的需求，分别是为了提高以下指标：

获取用户（Acquisition）：

提供弹窗功能模块评分反馈接口，让用户在产品反馈数据传给吐个槽平台，由吐个槽平台提供管理、通知服务(优先级：中)

提高活跃度（Activation）：

增加问题回复固定时间显示，统一时间处理、回复不要用客户等(优先级：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代记录查询功能，可标记提醒哪些用户查看。历史、正在迭代可视化。迭代进度透明化。(优先级：高)

反馈问题，状态设置，备注(优先级：高)

周期性问题处理统计(优先级：中)

功能模块多维度评分(优先级：高)

埋点：

用户重复反馈数

用户到达吐个槽社区的时间

用户反馈入口埋点

用户反馈量

考核指标

使用吐个槽社区产品数

用户重复反馈数

用户反馈数

预期使用一个月后的效果

使用吐个槽社区产品数增长50%

用户重复反馈数提升1000%

用户反馈数提升400%

8.9用户故事

故事一：用户端

小黄是小打卡的铁杆粉丝，每天坚持再阅读单词圈进行打卡，但他发现打卡只能打一次，因此双击打卡触发功能模块反馈弹窗，对打卡这一功能进行评分反馈（数据传到吐个槽社区），希望平台运营方能给与多次打卡的功能。小黄在留下了反馈意见后，见到客服将会在每天下午6点进行回复，因此小黄也没有再等待继续去玩。直到6点的时候，小黄打开了小打卡的反馈（吐个槽社区）看到热心客服的反馈说将会再下次版本中进行迭代，小黄不太相信就打开了吐个槽社区中产品迭代展示，发现自己的建议出现在下次迭代的列表当中，小黄感觉到自己的反馈得到尊重，因此小黄越来越喜欢小打卡这一款产品，因为这款产品不仅能满足他的需求，还能给他尊重的感觉，产品的发展于自己息息相关，从此之后小黄喜欢上了反馈，希望自己与小打卡一起进步。

故事二：管理员端

小红是小打卡的产品经理，自从吐个槽社区上次更新了提供弹窗功能模块评分反馈接口后也马上应用上此功能。小红发现在吐个槽社区上收到的反馈更多，而且针对性更强，对于产品问题的收集有很大的促进效果。为了能够给与用户更好的反馈体验，小红会对所有问题进行标记备注，并且把每次迭代的记录以及即将迭代的功能纷纷记录在吐个槽社区的迭代记录模块，把迭代透明化。小红发现用户知道自己的反馈得到处理后，用户反馈的积极更强，提交的反馈也更多了。最后小红每天都会看每日发帖数趋势图一以及周期性问题处理统计，问题反映速度是重要，问题处理更重要。在吐个槽社区以及用户的帮助下，小红的小打卡产品做得越来越好。

九、总结

本次报告以“吐个槽社区产品反馈优化方案《从反馈流程发现优化点》”为题开展产品分析。

9.1首先明确本次分析的目的以及价值

目的：

找出用户反馈不积极的原因

通过分析产品的迭代路线以及业务流程发现可以优化的点

结合参考产品的优点，提供方案给下次迭代备选

价值：

让用户更愿意去反馈

帮助客户发现用户需求

深挖反馈业务的需求，提供更专业的反馈工具给客户

9.2其次简单介绍其产品的信息并对问题进行推测

吐个槽社区是一款主要服务于B端专注于用户反馈的产品

slogan：让用户帮你把产品做得更好

关键词条：免费、极速、高效

通过调研吐个槽社区的典型用户为：客户产品的种子用户及产品运营或衷心喜欢客户产品的用户

推测用户反馈不积极的原因可能是：

入口太深

链条太长

用户反馈的问题没有结果

用户不知道自己反馈的问题是否解决

用户反馈没有得到解决

有其他产品的反馈体验更佳

9.3对市场进行分析

通过市场分析产业地图以及SWOT得出：目前小程序的发展在极速上升，市场存量还是有很大的空间，建议吐个槽社区已经凭借自身“轻”的特性以及同是腾讯系的产品，应该集中精力在微信小程序做更加专业的反馈平台。

从产业地图中发现，用户反馈不积极的原因1为：

APP、WEB端的反馈市场竞争力度更大

9.4对产品的进行深度分析

从产品形态、架构、核心流程、迭代功能及运营数据、产品现状数据发现：

吐个槽社区作为一款辅助性工具产品，需要服务客户的用户及客户（产品运营）两个角色，而在两个角色当中提供优质的反馈体验给客户的用户是主要任务，其次需要提供专业的反馈管理工具协助客户发现产品的迭代点。

吐个槽社区的反馈尽管核心流程的比较短，但由于是辅助性工具产品所以整个反馈流程链条会因客户产品及微信授权影响而变得天然的长。

目前吐个槽社区处于产品生命周期的探索期，吐个槽社区应该更关注客户种子用户的使用情况、留存率、活跃度指标。结合产品现状数据与反馈收集、反馈回复、反馈处理、结果告知、反馈复盘5个阶段用户反馈这一需求还能更深的下挖。

从流程中发现，用户反馈不积极的原因2为：

入口太深

链条太长

从运营活动中活跃产品的反馈数据发现，用户反馈不积极的原因3为：

用户反馈的问题没有结果

用户不知道自己反馈的问题是否解决

用户反馈没有得到解决

9.5学习参考产品的优点

因此本次选用反馈频率极高以及反馈体验较好的“淘宝”作为参考产品对象

淘宝主要反馈形态出现在两个方面：

商品评价：针对性对核心功能（购物）整个体验过程的反馈

客服反馈沟通：用户的问题千变万化，但客户仍然给出一个很好反馈体验给用户

得出5个关键词：针对性、多维度、及时、透明化、结果。从中提炼可以学习的优点。

9.6制作方案

最后结合市场、自身产品、参考产品的优点通过HMW、影响面、回报周期进行综合评分，最后得出以下6个方案：

增加问题回复固定时间显示，统一时间处理、回复不要用客户等(优先级：高)

提供迭代记录查询功能，可标记提醒哪些用户查看。历史、正在迭代可视化。迭代进度透明化。(优先级：高)

功能模块多维度评分(优先级：高)

反馈问题，状态设置，备注(优先级：高)

周期性问题处理统计(优先级：中)

提供弹窗功能模块评分反馈接口，让用户在产品反馈数据传给吐个槽平台，由吐个槽平台提供管理、通知服务(优先级：中)

本次解决用户反馈场景以及产品运营对反馈收集管理场景需求，分别为：

反馈收集+反馈复盘，提供更便捷的途径给与用户反馈，并且反馈可以从多维度进行给与产品运营针对性的数据收集

反馈处理，提供透明化的迭代记录计划，让用户的反馈的结果得到重视

反馈复盘，提供状态及备注方式标记问题的处理情况，帮助产品运营快速找出用户反馈的需求

反馈复盘，提供精细化运营工具协助产品运营处理问题（凡有问题必有结果）、反馈复盘，且用户反馈得到解决可满足其尊重心理

目标用户为:客户产品的种子用户及产品运营或衷心喜欢客户产品的用户

结合AARRR模型，本次方案解决的需求，分别是为了提高以下指标：

获取用户（Acquisition）：

提供弹窗功能模块评分反馈接口，让用户在产品反馈数据传给吐个槽平台，由吐个槽平台提供管理、通知服务(优先级：中)

提高活跃度（Activation）：

增加问题回复固定时间显示，统一时间处理、回复不要用客户等(优先级：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代记录查询功能，可标记提醒哪些用户查看。历史、正在迭代可视化。迭代进度透明化。(优先级：高)

反馈问题，状态设置，备注(优先级：高)

周期性问题处理统计(优先级：中)

功能模块多维度评分(优先级：高)

预期使用一个月后的效果：

使用吐个槽社区产品数增长50%

用户重复反馈数提升1000%

用户反馈数提升400%