我是一个小小小小柜员

为什么要收手续费？

一位四十岁左右的大叔前来办理业务：“我要转一笔数。”

柜员举手接待，然后礼貌问候：“你好，马上为你办理！请问你是转15000吗？”

“是！”

“转一万五要收15块手续费。” 柜员说。

“为什么要收手续费，都是同一家银行。” 客户开始觉得不满。

“对不起，你要转去外地的，那个银行跟我们不是同一个法人。”

“为什么要收手续费！” 客户依依不饶。

“不好意思，这是规定！”

“其他银行都不用，为什么你们要？”

“其他银行是全国统一法人的，我们不是，抱歉！”

“我转15000，你就收我15块，你们那么好赚！”

“抱歉，我也只是打工的！”

“打工？你也是高收入打工！我们穷，没钱，我们的钱都让你们赚了！”

柜员没有办法继续说下去，只能默默为客户办理业务。

客户继续说着，“妈的！就是你们这些人，收我们的钱！我们的钱都让你们赚啦？什么规定都是你们说的啦......” 

客户不停地噼里啪啦到业务办完离开。直到离开那刻，柜员都不能反驳，不能辩解，更不能辱骂，只能默默吞了。

我们就是这样一个职业：外表光鲜，却忍受不知多少人的谩骂的小小小小柜员。

只有我们行内人才知道，我们每天要提前多早上班，推迟多晚下班。在他们认为银行都是朝九晚五的，可是他们都不知道，我们要提前差不多一个小时就来到，开晨会，点尾箱，准备好各种上班需要准备的工作；每天下班后，要扎帐，点尾箱，还要经常开会。点尾箱不能随便点，上面录像会看着你，没有逐张清点，没有用笔勾画，上面都会记着你，批评你。

况且，我们工资也没有很高。柜员的收入是跟网点的绩效挂钩，成绩好的网点收入会好一些，差的网点收入就很差。同一个市，不同镇区，都会有天壤之别。对不起，我们就是绩效差的那个。不是因为我们不努力，而是因为这个镇区的实体经济已经无法跟以前相比。实体经济差，我们的存款就会差，其他指标也差。

收着点点工资，忍受着客户的谩骂，时刻工作在一个四面八方都是摄像头的环境。这就是我们，小小小小柜员。

等我举手了你再过来

有一个同事被事后监督抓到问题了。

事后监督，是在上面检查我们传票，每天看我们录像，抓我们问题的岗位。

事后监督检查的问题是：该柜员在为客户办理业务的时候没有行举手礼。

举手礼，是我们服务礼仪规范里面规定的，是说客户前来办理业务，要举手示意。

我们翻看了录像，发现那位客户由于填错单，柜员让她回去重新填好，再过来办理。客户第一次过来的时候，柜员已经有举手礼，第二次过来的时候不知道原来这样也要行举手礼。

很无奈，大家都认为，举手礼只要一次，在客户过来时举了就可以了，可事后监督似乎没有看到这点，他们只看到这个客户过来，你没有行举手礼！

经过那次之后，这个柜员无论大大小小的业务，都不忘举手礼。甚至会出现这样一幕：

柜员办完一个客户，还没收拾好传票和钱，下一个号的客户就心急地走了过来。

柜员说：“对不起，我还没有叫你的号，你先别过来。”

等柜员收拾好东西，刚按了号，客户走了过来。

柜员说：“对不起，我还没行举手礼，你先退回黄线，等我举手了再过来，不然我会被抓的。”

我们只是一个小小小小柜员，为了不被上面抓，我们只能这么做了。

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我要投诉你！

这个中午，特别忙。

中午一般只安排两个柜员上柜，其他柜员休息。这天轮到我和其中一个柜员上柜。

不知道办了多少业务，快到两点的时候，我突然想去洗手间，我觉得肚子有些不舒服。可是看着这么多人，我还是想帮客户办了业务先，等到两点钟有人过来接班，我才去。

“请V005号到1号柜台。” 叫号机在叫号。

一个男的过来销卡。这时，旁边一个女的火冒三丈。

“明明是我的号！为什么是他！我明明比他早来！为什么不是我！”这个女的在噼里啪啦地说。

“对不起，他是我们的VIP，你等叫号，很快就会到你的了！”我说。

“VIP有什么了不起，有钱有什么了不起！你们就是看不起人对吧！”这个女的继续吼道。

“对不起，你稍等一下。”

我顾不了她那么多，因为我要先办好眼前的业务。销卡需要认真审单，操作流程也容易出错，所以不能分心。

随后，我很快就帮这个VIP客户办好了，继续按下一个号。

“请A098号到1号柜台。”叫号机继续叫着。

“我要投诉你！ ” 刚刚那个女的过来了，现在叫的正是她的号。

我不晓得说什么，我能说不要投诉我吗？我能说不能投诉吗？

她似乎已经怒气冲冠，我无法刹住怒气。

“你们的投诉电话是多少？”

我扭头看看身后，后台都很忙，没有时间理会我。

“XXXXX” 我没有办法，只能说了出来。

“请问你是存4000吗？” 我继续说道，然后为她办理完业务。

此时已经两点，接替我的人来了，我终于能松一口气，去洗手间了。

过了一回，投诉电话的客服打来了。客服描述：有一位客户投诉我们支行，说一个柜员没有叫号，私自帮一个人插队办了业务。

我明明已经按号了！看来为了投诉，客户什么千奇百怪的理由都能编出来。有人甚者会说你笑容不够！想想都觉得可笑。

最后，我们负责人只能各种忍气吞声，打电话去客户那里，所谓的解释。

而客户最后也取消了这个投诉，因为她知道，她的投诉是无理的！

我只是一个小小小小柜员，我顶着肚子痛为你办好业务，你能理解一下我吗？

你不能这么操作

那天，稽核大队来我们网点检查。

稽核，是审查监督的意思，是负责检查我们柜员和负责人日常工作，检查有没有违规操作和存在问题的职位。

“这笔业务是谁办的？” 一个稽核问，她化着妆，看上去很端庄，却透露着苛刻的眼神。

“我做的。”  这是一笔定期存款业务。我们银行定期业务有规定：客户办理定期，需要在传票后面写上客户的姓名、金额、期限、本息续存、证件类型、证件号码。从我入行到现在，别人教我，也是我一直的做法是：在传票后面填好金额、期限、本息续存、证件类型、证件号码这些复杂因素，然后读一遍给客户，让客户签名确认。

客户当时说存900元，定期一年，实际却只给了我600元。我当时办糊涂了，没有留意点钞机，就帮他写了900元，一年，本息续存，身份证和身份证号码的字样，客户签了名。在我帮客户办理了存款900元的定期，客户离开后，才发现，少了300元。

客户的电话是空号，联系不到他。最后我只能做了个撤销（撤销需要当天撤销，而且要经过上级审批，不是随便就能撤销的），然后采用无折存现存回600元一年的定期，并且留存了当天办理业务的录像作为证据。

“这张传票后面的要素是你写的吗？” 稽核继续问道。

“名字是客户签的，其他要素是我写的。”

“你不知道这些要素不能帮客户写的吗？”

我愣住了。我确实不知道，没有人告诉过我，我一直都觉得自己做的是对的。在我们这里办业务的，很多都是老人家，他们握笔都不一定能握得住，还有很多不识字的，你让他们写那么多字，而且不能有错，这简直就是为难他们，也为难我们！

“我进来的时候，大家都这么教我的，我不知道有什么问题！”

“你帮客户写的话，客户万一不承认呢？”

拜托！那么多录像！不是比这个传票更能证明吗？况且，客户自己也说900，他肯定也是写900，难道他写了900，就能说他给了900给我吗？

“你不能这么操作，这些都要客户自己写？”

“我们这里的客户很多都不会写字，怎么让他写？”

“这个，我向上面反映一下，可是你现在这个是有问题的，我要登记一下，至于扣不扣分就看上面的意思了。”

为什么？我没有偷没有抢，一直以来都本分做好自己的工作，没有犯罪，你们却要抓我问题？而且抓的是我一直都觉得对的做法！况且七年了，都没有人说我错！不是说不知者无罪吗？为什么还要抓着我不放？我这么做，是为了客户好啊，客户不会填单，难道我们就不帮他办了吗? 那些开开心心拿钱来存定期的老人家，我们都要这么刻薄地对他吗？写不好就不帮他们存吗？你明知道有些客户不会填单，却无视这个问题！

想到这，我哭了，当着一堆稽核的面哭了，无法控制，那是委屈的泪水。

最后，我还是要在检查登记簿上签上确认的名字，我没有反抗的权利。

我只是一个小小小小柜员，每天面对奇奇怪怪的客户，还有上面无孔不入的摄像头，以及随时准备抓我们的稽核。

我是一个小小小小柜员，工作在数不清的规章制度下，渴望大家的理解，渴望获得信任，渴望广阔自由的天地。