明•德化窑张寿山款负书罗汉像•广东省博物馆藏
朋友们知道我在博物馆做志愿讲解，一开始都很惊讶，说你一做IT的怎么能去讲陶瓷？我总是笑着回答，因为我是售前啊，都是靠嘴皮子讲东西。确实，售前对客户做方案介绍，其实跟博物馆讲解有很多相通之处。
售前讲方案，要注意客户的角色构成，不同岗位、不同级别的客户有不同的关注点，我们需要分对象、分场合提供侧重点不尽相同的宣讲，以便传达合适的信息给合适的客户对象。过程中，还需要观察不同客户的反应，比如提问、点头、记笔记、玩手机，这些不同的动作，折射出客户的不同态度和心理。
博物馆讲解也是一样，虽然志愿者服务大多数时候面临的都是普通听众群体，但有时也会遇到某些特定的听众群体，比如长者群、儿童群、学生群、业内人士、国际友人等。每个群体的服务时间要求不同，听众自身的特点也决定了需要采取的讲解风格和内容取舍，通讲或精讲，互动或引导，都需要考虑。
即便是对日常随机进馆的普通听众，其实也可以观察每一场讲解的人员构成，适当调整讲解内容和方式。比如我每次开讲之前都会观察一下当前的听众群，有没有我的熟人朋友、有没有家长带孩子的、有没有学生族、有没有旅游团等。
我会提前告诉带娃的家长我的讲解大概会持续多久，如果小朋友中途不感兴趣或走累了或是觉得冷，家长可以随时带他们离场，不必有任何心理负担。本着博物宣传教育为主的出发点，在有孩子的情况下，我会比较主动与这些小朋友互动，适当讲得更通俗易懂，激发他们的兴趣和关注。
如遇馆内有旅游团，他们一般不会有太多时间停留，有时还比较喧哗，我会加快进度、主讲重点文物，等这部分听众离场后再恢复日常讲解习惯。
如果听众里有对陶瓷明显很感兴趣的朋友，我也会受到鼓舞，“人来疯”，会主动提供加量加料版，讲的更细更深入，经常一不小心就讲超时了。但这类听众绝对不会介意这一点，他们会觉得这时间花的值，会更开心，还总心疼我讲哑了嗓子，让我赶紧多喝点水。
而在听众反应平淡、略显冷场的局面里，我的策略是通过互动，尽快找到一两个愿意回应的热心听众，或者补充一些有趣的内容，来帮助活跃气氛，提高听众的关注度和参与度。
当然，如果不幸遇到“来踢馆的”特殊听众，比如各种提问各种挑战，我们也需要谨慎回应，不做无谓的争执（比如文物真伪之类），不卑不亢、有礼有节。毕竟，志愿者不是文博专业人士，我们只能提供服务于一般观众的知识普及型讲解，那些深度知识细节探讨，还是交给专业人士吧！
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