第三部分 组织沟通技能
09沟通环境与策略
·外部沟通环境因素与策略
（1）外部沟通环境因素：重点应分析全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者。
（2）客户因素分析与沟通策略：把握客户的需求特点和心理特点，了解客户利益并与客户建立良好的关系。
（3）与政府沟通策略：
正确认识政府的地位与功能；
认真准备沟通的信息；
沟通过程论点简明、措词谨慎、态度谦虚；
充分了解沟通对象的背景和信息需求；
适当的后续跟踪。
（4）与社会团体沟通策略：
积极主动向媒体、大众传播媒介提供信息，传递给社会团体；
开放企业让社会团体与组织来参观，树立良好形象；
通过社会回报形式，展示良好社会责任；
重视环保和社区服务，与社会团体建立良好沟通关系。
·内部沟通环境障碍分析
（1）主观障碍：个人的性格、气质、态度、情绪差别；经验水平和知识结构差距；信息逐级传递中的效率降低；对信息态度的差异；主管人员和下级之间相互不信任；下级人员畏惧感障碍。
（2）客观障碍：信息发送者和接收者空间距离障碍；社会文化背景障碍；组织结构层级化带来障碍。
（3）沟通联络方式障碍：沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍；语言系统所造成的障碍。
·内部信息控制和沟通策略
（1）优化组织内部信息控制系统。包括：
信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立和完善信息网络、保证信息的准确性。
信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反馈性。
信息传递过程的控制：贯彻“多、快、好、省”原则；选择合适的信息传递对象；适当控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
（2）内部角色分析和沟通策略。包括：
组织内部角色定位。对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知；
组织角色定位对沟通影响。要正确处理好上下级之间的沟通。
（3）组织内部沟通渠道网络。包括：
正式沟通渠道。包括下向沟通、上向沟通和横向沟通；正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。
非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。
降低非正式沟通负面影响的策略：开诚布公，正本清源；提供事实，驳斥谣言；诚信待人，与人友善；丰富生活，充实人生；突破中心，价值引导。
010 会议组织与沟通
·会议是人类社会发展的产物，是人类社会有组织、有目的的一种集体活动形式，是短时间聚集的集体活动形式。会议具有普遍性、目的性、组织性、集体性等特征。
·会议具有群体沟通的一般特点。群体沟通的优点在于能产生更多的承诺和更好的决策，而其缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及说而不做等方面。
·影响群体沟通的因素分为可控因素和不可控因素。
（1）可控因素：包括领导者的风格、参与成员的相互影响和角色定位两大方面。
（2）不可控因素主要包括群体变量、环境变量和任务变量。
·会议筹备工作是会议有效性的前提和保障。会议的准备工作包括以下环节：
（1）明确会议目的。会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决策制定。
（2）确定会议议题。议题必须紧扣会议目标，相互之间最好存在有机的联系，并指出各项议题所需讨论的时间。
（3）确定会议场地。根据交通方便的原则确定会议地点，确保会场内一些会议必需的设施，并且根据会议人数和特点布置会场。
（4）选定会议时间。确定充足、合适的会议时间。
（5）确定与会人员。一般与会人员包括会议主席、会议成员和会议工作人员（如会议秘书、记录员等）三类，在确定与会成员的结构上，可以考虑同质性和相异性的平衡、竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。
（6）制定会议计划。根据会议进行中的开始、讨论、总结和结束四个阶段，运用十个法则来制定会议计划：半对半法则、3/4法则、议程法则、六分法则、三分法则、报告法则、议程钟法则、议程完整性法则、时间完整性法则和记录法则等。
（7）制定会议议程。确定会议议程可以按照先安排例行公事的项目和比较紧急及简短的项目的原则，具体包括七个步骤：回顾、介绍、制定规则、报告、演示、参与和总结。
·会议组织中，首先应明确与会者的角色。
（1）会议主席可以划分为社会领导型和决策型主席，其主要职责为会议控制、会议引导、促进讨论、应付“隐秘议程”和做出决定等。
（2）一般与会者参加会议时，为确保有效参加会议，应做到：决定是否参加会议；为参加会议做好准备；准时与会；就某些疑点或模糊问题征询清晰解释；力求精确切题地给出信息；积极倾听；支持他人；确保公平参与；反对应有根据；以能提高团队绩效的方式行事。
（3）工作人员在会议中应确保各方面工作的顺利进行。
会议开始阶段，主席应注意介绍的技巧。在介绍时，可以有四种介绍方法：自我介绍、互相介绍、主席介绍和名片介绍。
在讨论主题阶段，主席应注意以下方面：营造气氛、组织讨论、提问、协调不同意见、总结。
011 伦理与管理沟通
·伦理对管理沟通的影响
道德与伦理越来越成为约束个体与组织沟通行为的重要因素，它要求组织和个体从社会责任感和使命感的高度来制定沟通策略。
·管理沟通中的伦理道德判断
（1）个人目标标准：目标是对结果的期望，可以从物质享受、生活方式偏好、个人幸福、社会追求等标准对同一行为做出不同的判断。
（2）个人规范标准：规范是对行为的期望，不同的行为期望会对同一行为做出不同的判断。
（3）个人信仰标准：信仰是我们对思想的期望，对思想的期望的不同会对同一行为产生不同的判断。
（4）个人价值观标准：价值观是对目标、规范和信仰优先次序的判断，优先次序的不同会导致对同一行为的不同判断。
·管理沟通中的伦理决策过程
管理沟通过程要做好伦理决策，可以通过以下九步实现，分别是：考察形势；明确问题；分析对象；制定备选方案；排除不可行因素；制定其他方案；解决伦理困境；确定最佳方案；实施方案。
要做好以上九步伦理决策，关键是界定好符合伦理的标准与不符合伦理的标准。核心伦理标准包括信任度、尊重、关注、责任感、公平、公正、文明、美德。次核心伦理标准包括宗教信仰、文化传统、职业标准、政治观点、商业标准、个体差异。
·换位思考中的伦理道德冲突
（1）正确处理好沟通方式与沟通效率的关系。换位思考的沟通方式与沟通效率是统一且相对灵活的。
（2）正确处理好换位沟通与个体价值观的关系。记住两个基本原则：一是不要强迫任何一方去接受自己的价值观；二是寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性。
（3）正确处理好换位思考与组织伦理的关系。关键要发挥伦理规则的作用。
——需要经过深思熟虑建立有清晰定义的沟通行为规范。
——规则必须通过传播被组织中所有员工熟悉。
——必须由高级管理层强制执行和推进该规则。
——让规则成为组织制度的一部分并加以贯彻落实。
·处理管理沟通中的伦理问题时应该注意的事项
（1）目标为本，换位为径。
（2）强调效率，关注过程。
（3）注重伦理，放眼社会。
（4）互体互谅，愉悦人生。
第四部分 沟通专题
012 危机沟通
·危机基本概念
虽然危机没有明确的定义，但存在几个明显的特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性和动态性。
·危机的类型
包括人力资源危机、产品/服务危机、领导危机、财务危机、安全事故与公共危机等主要危机类型。
·危机识别与预防
（1）危机识别需要关注危机产生的影响因素，主要有：日益提高的机器复杂性；使用者认知能力的局限性；日益增强的极限竞争市场环境；日益紧密的利益关系。
（2）危机预防需要掌握如下方法：审视弱点；建立危机处理委员会；建立盟友关系；制定完整的危机处理计划；排练、排练、再排练。
·危机沟通
（1）威廉·班尼特首创出一套危机沟通战略——企业形象修补，主要措施有：否认；逃避责任；减少敌意；亡羊补牢；承认/道歉；更改公司名称。
（2）媒体沟通“三T法则”：以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。
·危机管理过程
（1）危机管理过程可分为6个阶段：危机预防；危机管理的准备；危机的确认；危机的控制；危机的解决；从危机中获利。
（2）有效解决危机，有必要成立危机管理小组，及时有效地管理组织的各种危机。
013 跨文化沟通策略
·什么是文化
文化层次论将文化比喻成洋葱，分为表层、中层、核心层。
（1）表层文化通过外在物品表现，给人以强烈的直接冲击，让人感受到文化的存在和力量。
（2）中层文化是一个社会的规范和价值观。
（3）核心文化是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及该社会中人们最根深蒂固且不容置疑的东西。
·文化维度的差异
1.个人主义与集体主义文化
个人主义文化 重视个人自由，对物理空间和隐私有更高的要求。其沟通倾向于直接、明确和个人化，并且把商业看做是一种竞争性的交易。
集体主义文化 个体的行动和决策的起点是群体，而空间和隐私都没有关系重要。其沟通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的。集体主义文化认为，促成结果的是关系，而不是合同。
2.高情境与低情境文化
低情境文化 不强调沟通的情境，而是依赖明确的言语沟通。
高情境文化 强调沟通所在的情境，非常注意含糊的非言语信息。
3.权力距离
在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离称做权力距离。
“高权力距离”的文化沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来进行。高权力距离的文化倾向于具有严格的层级权力结构。
“低权力距离”的文化有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既可以向上进行，也可以向下进行。低权力距离的文化倾向于具有更扁平化、更民主的层级结构。
4.长期和短期导向
长期和短期导向指一个文化对传统的重视程度。
长期导向文化 习惯于从边缘切入，全部了解情况后，再进入中心，谈“正事”。
短期导向文化 喜欢从中心或“正事”开始谈起，成功后再拓展关系。
5.对待时间的态度：直线式、变通式还是轮回式？
直线式时间文化重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量时间，不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工作是一种高效、公平、精确的生活方式。
变通式时间文化不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。
轮回式时间文化认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。时间掌管着生命，人类无法控制时间，必须根据时间进行调整。
·跨文化沟通
（1）口头语言沟通的跨文化差异包括直接与婉转、插嘴与沉默等语言沟通上的差异。
（2）非口头语言沟通的跨文化差异包括目光接触、面部表情、手势、身体空间的运用以及沉默。
（3）有效的跨文化沟通应该做到：
·不要认为别人与你对事物有共同的基本假设。
·自己熟悉的、觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。
·一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。
·不要假定你所听到的意思就是别人想表达的意思。
·不要假定你想说的意思就是别人听到的意思。
·不需要认可或接受与你不同的行为，但需要尝试着理解这些行为。
·大多数人的行为是理性的，需要去探索和挖掘他人行为背后的理性。
014 与新闻媒体沟通
·与新闻媒体保持良好沟通是企业发展的需要；有助于公众熟悉企业的产品或服务；有助于对企业良好形象的宣传；有助于尽快了解公众对新产品、新项目的反应与态度等。
·与新闻媒体沟通的策略
（1）采取正确的沟通态度。要尊重并坦诚面对新闻媒体；要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚认错。
（2）正确认识新闻媒体的运作和需要。有好消息时及时告诉新闻界，以建立良好形象；出现差错时，应对之做出解释和提供处理意见，以积极姿态满足新闻界的需要。
（3）采取恰当的策略与新闻媒体沟通。与新闻界保持良好、密切、长期的联系；引入专业公关公司以实现专业化沟通；对不同的新闻媒体一视同仁，且礼貌周到；要客观真实地提供信息；尽量保持沟通信息的一致性；有意识地采取积极对策，建立与媒体的积极关系；安排专人保持与新闻界的关系。
（4）学会自己写新闻稿。
·举办新闻发布会需要掌握的技巧
（1）确定举办新闻发布会的时机：确定新闻价值；确定最佳时机。
（2）做好新闻发布会的准备工作：确定时机；确定邀请哪些媒体；确定发布会的地点；布置会场；统一发布口径；挑选发言人；准备主要发言和报道提纲；确定会议主持人；进行必要的彩排；其他具体事务的安排；会后的安排。
（3）新闻发布会结束后的总结和反馈工作：收集情况、纠正错误；核对发稿情况；了解与会者反应；通过电话与未参加会议的媒体沟通。
·召开新闻媒体见面会时要特别注意的问题
（1）在召开新闻媒体见面会之前，要注意：不要按照自己的好恶选择新闻媒体；对每次会议要确定好中心议题；预先准备必要的资料；以传真或信函的形式提前通知新闻媒体；要提早及持续追踪媒体记者出席与否；最好将记者招待会安排在上午后半段时间举行；应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间；在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。
（2）在召开新闻媒体见面会的过程中，要注意：永远不要在媒体见面会上说不知道的事；对发布的信息要确定，要相信团队的支持；为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；千万不要对记者产生敌意或过激情绪；回答应该简洁、可引用性强、切中要点；回答问题时不经意中出了错误要准备承认；充分利用现代沟通工具，提高沟通效率。
015谈判技巧
·谈判的基本概念
（1）谈判。指两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。
（2）BATNA（最佳可替代方案）。是谈判者对什么时候可以放弃谈判并选择其他的可选择方案的估计。
（3）RP（保留点）。指谈判者所形成的BATNA代表的价值。在谈判中，RP由BATNA所代表的利益决定。
·BATNA和RP的确定过程
BATNA和RP的确定过程包括：（1）用头脑风暴法确定备选方案；（2）估价每个备选方案；（3）试着改进你的BATNA；（4）决定你的保留点。
·在谈判中获得优势的策略
多给自己一些备选择方案；让对方知道你还有其他选择；估计对方的BATNA。
·谈判中的效用决策陷阱
包括：非理性升级；虚构的固定份额；锚定效应；框架效应；信息的易利用性效应；赢家的诅咒；过于自信与谈判者的行为。
·分配性谈判
（1）概念。分配性谈判发生在零和条件下，即双方的既得利益总和是固定的，我得到的就是你所付出的，反之亦然。其实质就如同两人分一张固定大小的饼，通过协商决定由谁取得哪一部分。
（2）分配性谈判策略。包括：了解自身和对方的BATNA；怀有高期望；最先给出提议；对于对方的提议立即提出反提议；避免说出范围；做出双边（非单边）让步；使用客观外在性标准来支持自己的提议；用公平标准来解决问题；不要钟情于折衷策略。
·整合性谈判
（1）概念。整合性谈判指双方能够找到一个达到双赢的解决办法，其特点是能够达成双赢。
（2）限制整合性谈判的错误假设主要有虚假冲突和固定馅饼假设。
（3）整合性谈判策略包括：建立信任与共享信息；询问诊断性问题；提供信息；对问题进行分类；同时做出多项提议；利用差异缔结或有合同；提醒便笺；协议前协议；寻求协议后协议。
·中国人的谈判特征
（1）中国人谈判的文化特征包括：关系；社会等级；家长式领导；“面子”问题；全局观念；高情境文化。
（2）中国人谈判的注意要点：准备阶段要注意组建团队，明确决策程序，注重关系活动；谈判过程中要注意了解对方利害关系，注重全局性思维和讨价还价策略，注重互惠和折衷法则。
公众号：薛定谔猫的书社
网友评论