倾听并非像我们想象的一样简单。
听的3个层次
图3-1 听的3个层次
最浅的层次就是听自己。什么是听自己呢？是基于自己的想法、感受或者对对方话语的理解给出的反应，是自己内在世界的投射。
比听自己略好的就是听内容。所谓内容就是语言本身的意思。请看下面的例子。
假如今天你下班一回到家，老婆就特别开心地从房间里跑了出来，手里还拿着一条裙子，问你：“老公，这条裙子好看吗？”“怎么又买衣服了？多少钱？”很多老公会这样反问。如果你的回答也是这样的，那么说明你在“听自己”的层级。有的老公会回答：“好看。”这个回应怎么样呢？
老婆继续说话了：“老公，这条裙子是我今天逛了十几条街、十几家商店好不容易才买到的。”你又会怎么说？“啊，你体力真好，真能逛！”“累不累？”“你牛！”这又是很多老公的回答。
老婆继续说道：“老公，这条裙子花了我两万元呢……”这时大部分老公都会跳起来：“什么？！两万元？”“真是败家啊！”“看来今后绝不能让你自己逛商店了……”
对于老婆说的每句话，老公全都听见了。但是，老公听懂了吗？老婆真正想要表达的是什么意思呢？“老公，我有多么喜欢这条裙子！”老婆真正想要听的回答是什么呢？“老婆，你穿这件衣服，肯定会非常漂亮！”是吗？很多人可能只是听到对方的“言”，却没有听懂对方的“意”。
所以，最高层次的听，听到的不仅仅是语言本身的内容，更是这些语言背后的“意思”，也就是我们古人所说的言外之意、弦外之音。彼得·德鲁克也说过：“沟通最重要的就是听到对方没说的。”
深度倾听的定义
深度倾听就是站在对方的立场听到话语背后的事实、感受、需求。
“站在对方的立场”是要超越“听自己”的层次。“听到话语背后的”就是要超越“听内容”的层次而达到最高层次——“听到对方没说的”，即定义里的3个要点：听事实（Fact）、听感受（Feeling）、听需求（Focus）。我们也将听事实、听感受和听需求叫作3F倾听。
这个定义体现了绩能教练的ONE原则：相信（对方愿意并且能够畅所欲言），赋能（打消顾虑、建立信任，让对方想说并能说），期望（对方真实地说出事实、感受与需求）。
深度倾听的定义也给出了衡量倾听技术过关的标准：一是听到话语背后的事实、感受、需求，这是结果；二是站在对方的立场去倾听，这是过程。
区分事实是超越“听己”、同理对方的基础
人的大脑会在接收信息之后马上做出判断，所以我们没有太多的时间和机会去探索真实的情况是什么。当我们听到别人的话语，并且迫不及待地经过自己的判断给出自己的想法时，我们会发现我们所理解的或者感受到的都是基于我们自己的理解。这时我们无法真正进入对方的世界，无法与人建立信任关系。
电影明星周星驰曾讲过儿时的一段故事。他的父母在他7岁的时候离异，母亲带着姐姐、妹妹、他一起生活，4个人的日子过得非常艰难。每次吃饭的时候，7岁的周星驰都要把最爱吃的鱼扔在地上。妈妈就会骂他浪费，并且一边骂一边把鱼捡起来洗干净再吃掉。
看到这里，也许你会马上给这个孩子贴上“叛逆”的标签，也会同样地指责他。多年后，周星驰才说出其中的秘密：“因为那时候家里过得很苦，妈妈经常把好吃的留给我们。我一直想让她吃点鱼，但是她就是不吃，所以就把鱼扔在地上。虽然这样我会被骂，但是妈妈能吃到鱼。”
事实是客观的存在，不管你有没有看到它，它就在那里，不以人的意志转移。然而，评判可以“仁者见仁、智者见智”。这个故事说明，不从主观的视角而是站在对方的立场去区分事实是什么非常关键，这时我们对整个事件做出的反应就会完全不同，因为每个事件背后都有其必然的逻辑。可是，由于人们的认知方式不同、理解的概念不同、思考的路径不同、关注的重点不同以及情绪的触点不同，人的认知逻辑和事件的实际逻辑会产生偏差，扑朔迷离、错综复杂的表象会掩盖事实的真相。
同理感受是超越“听言”、走进对方世界的窗口
区分事实并不代表忽略对方的观点和评判，而是要探究观点背后的感受与情绪。比如，你的一位下属向你诉说：“公司的考评一点也不公平，我的绩效明明比小王好，为什么受表彰的是他！”这句话充满了观点和评判，你要设身处地地去体会对方的感受和情绪，而不要简单地给对方贴上“抱怨”的标签。当我们能够对他人的感受表示理解和尊重时，他们才会增强自尊和自信，才会打开心扉，从而做出更好的选择。
只有人的感受被理解和接纳了，他情绪上的“结”才能被解开，他才能开始觉察自己的情绪和行为，才能开始有意愿改变自己。就像卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）所说的：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到别人的倾听和理解时，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。”
挑战就在于，我们很难同理别人的感受，连体会自己的感受也有很大的困难，因为我们从小欠缺这方面的培养。为了方便大家的掌握，我们总结了一些常用的表达感受的词，如图3-2所示。
图3-2 负向感受与正向感受
了解需求是达到“听意”、读懂对方的钥匙
仅仅同理感受、情绪还不够，我们还要了解背后的需求。为什么人会有情绪，会不开心？因为需求没有得到满足。请记住：任何情绪和行为背后都有想要被满足的正向需求。比如向你“抱怨”考核不公平的下属，他的需求可能是希望自己也能受到表彰。不是吗？美国知名政治家、外交家阿德雷·史蒂文森曾说过：“在了解人们的需求时，需求就已经被满足了一半。”
3R倾听法
3R倾听法就是把倾听过程分成3个逻辑步骤，即接纳（Receive）、回应（Respond）、求证（Rephrase），如图3-3所示。你只要按照这个步骤做，自然就做到了深度倾听，非常简单。
图3-3 倾听过程的3个步骤
第一步：接纳
接纳是深度倾听的第一步。最重要的是，我们要把说话的机会让给对方，让对方开口说话。如何做好“接纳”这个行为呢？关键要领就是要控制住（Hold住）。首先要控制住自己的嘴巴。有一句很有诗意的话：“上帝给了我们两个耳朵、一张嘴巴，是希望我们多听少说。”学会说话是一种能力，我们需要两年的时间；然而学会闭嘴是一种智慧，我们需要一生的时间。
即使我们能做到住嘴，但是心里却在说：“瞧你说的是什么呀？一点儿都不符合逻辑。”虽然嘴上不说，但是只要心里有这样的评判，也无法做到很好的接纳。所以，我们除了管住嘴，还要控制住自己的思维判断和心里的评判。可是，思维和内心的评判不同于嘴巴，这是看不见摸不着的，怎么才能做到控制住呢？这里有一个简单、巧妙的方法：你只要注意避免出现4种特定的行为就可以了。因为行为是可以被观察的，这样我们就容易学习了。那么，哪些行为需要避免呢？让我们一起来看一个简单的例子。
一天早上，8岁大女儿跑过来先对着边上的镜子照了一下，然后对着你说：“爸爸（或妈妈），我觉得自己丑得像头猪。”亲爱的读者，如果你要回应，你的下一句话会说什么？我们可能会给出很多答案。
■一位女士这样说：“宝贝啊，你是妈妈最漂亮的小公主啊。”
■也有男士这样回答：“乖女儿，待会儿和爸爸去买件漂亮衣服换上就漂亮了。”
■很多人这样回应：“你哪里丑啦？为什么你会这么说呢？”
■个别严厉的人甚至这么说：“平时就让你少吃些，你不听；像你这么吃，你不像猪还想像什么？”
……
从表面上看，所有的答案各不相同（课堂上我们收集到了上百种回答），但所谓的“不同”只是话术上的不同。如果从逻辑特征上区分，其实总共不会超过4种类型的回应，分别如下。
一是安慰。上面第1种回答就是安慰。当然，具体的安慰话术是不同的。比如，我常常听到女士这样回应：“哎呀！宝贝啊，像猪不怪你，关键你爸就是一头猪……”这本质上也是一种安慰的方式。请问，安慰是倾听3个层次中的哪一个？答案最多的是“听言”，即只听话语本身的意思。女儿说自己丑得像猪这只是表面的意思，她内心真的是想与你讨论一下自己是否像猪的问题吗？当然不是。安慰多数是对话语表面的意思回应，是无法打动人的，尤其是后面的这种回应方式（像猪不怪你，关键你爸就是一头猪），不仅承认女儿像猪，还提供了原因证明（爸爸是猪）。安慰会让人觉得谈话双方的心理优势不同，被安慰者处于劣势地位。
二是建议。上面第2种回答就是建议。请问，建议是倾听3个层次中的哪一个呢？答案是“听己”。因为你建议女儿换件衣服相当于告诉她你认为她穿衣服的品位有问题。可问题是，这只是你的想法或者猜测，你怎么知道女儿是对衣服有意见呢？
三是提问。上面第3种回答就是提问或询问。有些人会疑惑：“提问不是教练的核心技术之一吗？教练式对话就是要通过提问启发对方，为什么这里把提问列为需要控制住的行为呢？”没错，教练式对话是需要提问，但不是一开始就提问。3R倾听法的第一步是“接纳”，过早的提问会让对方觉得你更关注的是事，而我们更需要关注他的感受和情绪。后面我们会学到，提问一般发生在3R倾听法的最后一步“求证”之后。
四是评判。上面第4种回答就是评判。评判就像审判，会拒人于千里之外，不会打开而会关闭对方的心扉。
总结一下，接纳简单来说就是要做到控制住自己，至少要做到管住嘴巴和4种回应行为——安慰、提问、建议、评判。这在实战中是很有挑战性的，因为人的大脑是在接收信息之后马上做出判断的，所以我们要对抗自己的本能。人们之所以不能深度倾听，不是因为正在发言，就是因为在准备那些自己想要说的。所以，我们要清空自己，好好地体会一下对方的感受或意图，这个非常重要。有一句格言恰如其分地描述了这种能力：“不要急着做什么，站在那里。”
第二步：回应
或许也有人会说控制住自己还不简单吗，我只要把自己当成木头不就控制住了吗？我们能不能一言不发，什么也不做呢？当然不能。如果我们没有一点儿回应，那么对方就会感觉自己在对着一面墙说话，说不到两分钟肯定也说不下去了。所以，我们也要给对方一些回应。给人回应的目的就是要传达“我很想听，请你继续说”这样的信息。
回应的形式多种多样，可以是一个行为，也可以是一句话，还可以是一种状态。回应不拘泥于形式，这里介绍两种最常用、最高效的回应方式，即肢体语言回应（非语言性回应）和语言性回应。我们先来学习肢体语言回应，它一共有以下五大回应方式。
■适时点头：表示我接收到了。
■自然微笑：表示轻松、友好。
■目光关注：表示尊重和关注。
■肢体同步：肢体动作与对方大体一致。
■记录摘要：表示重视，便于回顾。
适时点头、自然微笑、目光关注是我们再熟悉不过的肢体回应。但是，很少有人真正重视这些回应方式，也很少有人能做到。
我们来设想一下，你辛辛苦苦地做好了年度规划，并到领导的办公室去汇报，结果领导很忙，他一边看着自己的电脑屏幕一边听你的报告，你会有什么感觉？你可能会觉得自己没有得到尊重，是吧？对方都不尊重我了，我能跟对方建立信任的关系吗？我真的可以做好汇报工作吗？不如我也草草敷衍一下，赶紧离开那个地方。
但是，如果领导放下手头的所有工作，面带微笑，目光注视着你，还频频点头，那么你又会有什么样的感受呢？是不是越汇报越起劲儿，越有成就感？这时，你在汇报工作时就会滔滔不绝。很多好的创意也是这样被激发出来的，更多的信任关系也是从这些细微的行为开始营造出来的。这足够说明肢体语言的沟通有多么重要。
肢体同步就是指身体姿势、神态、动作与对方大体保持一致，也就是匹配对方的主要肢体动作。比如，下属做错事了，特别拘谨地坐在你面前反省，这时你能不能半躺在椅子上，把胳膊搭在椅背上说：“没关系！我不会责怪你，你说说看，具体怎么回事？”大家觉得，下属敢说吗？正确的做法是，你可以坐得稍微端正一些，身体前倾一些。再如，当对方兴奋地手舞足蹈的时候，你的手势也可以适当地夸张一些，你可以时不时地挥挥手臂。同步原则是沟通过程中的最高原则，更是打造共同场域的最佳方式。很多欧美企业就是以肢体同步原则打造企业文化和氛围的。比如，员工在上班时以击掌或者拥抱的方式彼此问候。
记录摘要的价值是表达一份尊重和重视，特别是对方在给一些自己的想法和建议的时候，一定要做记录。记录还有一个作用就是可以对内容进行回顾，还能在事后作为提醒和约定。
语言性回应，即回放对方话语的关键词。
说实在的，肢体语言回应其实是可以装出来的，明明我没在听，但我也可以刻意点头、微笑，并看着你。所以，真正能让对方相信你在听的信号是语言性回应。
你只有真的听了对方的话才可能重复。回放的要点是要能够精准地捕捉到对方的关键词，回应对方的焦点，可以给对方传递强烈的“你懂我”的感觉，这是建立深层联系、创造共鸣的技术。在这个世界上，“懂”比“爱”更重要。对方的话语通过你的嘴说出来，就会产生共鸣，这样双方可以快速建立信任的关系。
那么如何正确回放呢？比如，对方说：“我今天好开心啊！”你就可以回放一下：“嗯，开心。”“开心”就是关键词，此时对方不仅知道你真的在听，而且还能听懂，因为开心是对方此时此刻的情绪感受。
除了重复关键词，还可以适当地加入诸如“嗯、噢、不错……”之类的过渡性词语，让对话更加自然流畅。
语言性回应还要注意以下几点。
■一定要用对方的语言模式。既然是重复，肯定是重复对方已经说出来的话。
■回放时仅仅重复关键词，而不复述整句话。
■匹配对方的音调、音量、音高，将自己转移到对方的模式中。
肢体语言在沟通中所起到的作用往往超乎你的想象。阿尔伯特·麦拉比恩是20世纪50年代研究肢体语言的先驱，他发现文字只能表达一条信息7%的意思，声音（包括语气、音调、音量、音高）能表达一条信息38%的意思，而肢体语言能表达一条信息55%的意思。动作学专家雷·伯德惠斯特尔则表示，在面对面沟通中，语言表达的意思少于35%，而超过65%的意思都是通过非语言方式表达出来的。
第三步：求证
如果前两步很顺利，那么此时对方的心扉慢慢敞开了，话语会越来越多，也越有可能把原先不想说的或者表达不出来的想法自然地流露出来。
最后就是要求你从众多的信息中抓取重点。什么是重点？重点就是对方语言背后的事实、感受和需求。那么，如何确保我们听到的事实、感受和需求是准确的呢？这就要靠最后一步也是最关键的一步——求证。所谓求证就是通过语言向对方确认我听到的事实、感受和需求与对方内心的想法是否一致。
下面直接用话术举例吧。
■第一，听起来，你是觉得流程很重要，但你认为其他同事却不重视，对吗？
■第二，听起来，你是因为没有得到领导的认可而觉得难过，是吗？
■第三，听起来，你是希望能够提升员工的工作积极性，对吗？
我们来研究一下，求证的话术都有什么特点呢？
第一，都是封闭式提问。所谓封闭式提问就是指用“是”“否”“对”“错”等方式回答的提问。关于求证的话术的第一条规律就是一定要使用封闭式提问进行求证。
第二，你可能发现这些句子都是以“听起来”3个字开头的。没错，这是有意给初学者的一种建议，建议大家求证时用“听起来”开头。这样做的好处是提醒自己要尽量使用听到的对方话语里的内容进行求证，而少用自己重新组织的语言。因为有时候你重新组织的语言在你看来是同一个意思，但在对方看来未必如此。比如，下属对你说：“领导，我想回去改进一下我的经营能力。”你这样求证：“你是想回去提升一下你的管理能力，是吗？”可能在你看来“经营能力”和“管理能力”是一回事，但对方可能并不这么认为。下属心里在嘀咕：“领导说的管理能力和我说的经营能力是一回事吗？我是否要和领导确认一下？”所以，为了保持一致，尽量使用对方话语的内容作为求证的主体。
第三，求证一共有3种，即求证事实、求证感受、求证需求，这正好对应了倾听的目的（听事实、听感受、听需求）。比如，前面第1个话术例子是在求证事实；第2个话术例子是在求证感受和情绪；第3个话术例子是在求证需求。求证需求的话术有个特点就是经常使用“希望、目标、结果”等表示需求的词。
最后要说明的是，对于特别简单、明了的事不一定要求证，否则会让人觉得你是明知故问。
总结一下3R倾听法。“接纳”简单来说就是控制住自己，起码不能出现安慰、提问、建议、评判的行为，把说话的机会交给对方，自己则完全放下，并接纳对方。当对方开口了，则进入“反应”环节，即用非语言和语言的方式让对方感受到我在认真倾听，感受到我的理解和鼓励，从而进一步敞开心扉。“求证”则是在对方打开心扉后去听懂语言背后的事实、感受和需求，并和对方进行求证确认。如果对方认可了求证的需求，那么我们就可以进入提问启发环节。
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