一）冰山模型
冰山模型是美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”
此模型经常被应用在招聘的过程中，用以识别个人在冰山下的隐藏部分，如下表
如了技能知识，过往经验外，对隐藏在冰山下的价值观，自我认知，驱动力等成了关键的挖掘点和考察项。
二）冰山理论--个人的底层操作系统
冰山理论：是萨提亚家庭治疗中的重要理论，实际上是一个隐喻，它指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。包括行为、应对方式、感受、观点、期待、渴望、自我七个层次。如下图
能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分。而暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在”。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。
这个理论不仅在心理治疗中被应用，同时在服务设计中，衡量用户体验，服务满意度测量中都是非常好的理解用户，深入产品设计的探寻
如果把人想象成一部手机，人的情绪是底层操作系统，能力只是上面的一个app。-----梁宁
所以在做服务体验设计时，在做用户体验测量时，我们会发现相同情境，相同的服务提供，不同个体的偏差非常大，而这时，只有将个体的冰山做深度剖析，会得到很多的启发。而冰山下的那部分被喻为人的底层操作系统，人的外在行为表现，喜怒哀乐，实质来源于底层的期待、渴望和自我深入的内核。
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