最近的某网红咖啡的出现让我再次关注咖啡这个话题。网红咖啡的运营方式变成了一个大家的谈资，无意中别人还给我买了一杯让我品尝。（你要问好喝不好喝，我会说我还是更愿意喝那淘宝3块钱一包买的挂耳）。
曾经看到一个统计数据，西二旗的码农辞职创业，开的最多的就是咖啡店和餐厅，但是一年内的关门率在97%以上。大家都选择做咖啡，第一说明经过考察，这个真的可以赚钱，（不要怀疑西二旗码农的智商）。第二说明这个生意门槛没那么高，大家买些设备就可以开张。但是就是这么个行业，为什么只有星巴克做到了全球最大呢？
（PS:分析这个也就是在中国市场适用。你要去一趟意大利，看到满大街走20米就能用0.9欧元-1.2欧元就能买到的Esprosso，就会发现所谓咖啡店的核心竞争力就是个纯粹的伪命题）
如果你去问一个人他为什么去星巴克，他估计会白你一眼，然后接着会用看着智障儿童的眼光看你说，当然是去买咖啡啊。你冒着被耻笑的风险，得到两个答案:第一，去星巴克的目的，他会不假思索的告诉是买咖啡。第二，星巴克和咖啡在某种意义上已经画上了等号。
星巴克最核心的提供的产品就是咖啡。这个咖啡倒不用说有多么多么出众到让人流连忘返，但是起码人们喝了之后，会一点头告诉自己说，嗯，这就是星巴克的味道，就足够了。
所以，这里有了服务第一级，咖啡。
星巴克服务第一级:咖啡
但是，我们从走进星巴克，到最后这一杯咖啡进了肚子，我们还需要经历很多环节，比如排队，选定，买单，等待制作，拿吸管，拿杯套，拿餐巾纸，拿糖，取吃的（如果你饿了买了吃的的话）找到位子坐下，凹好造型，拍照，连wifi，发朋友圈，喝咖啡，吃东西，坐着娱乐一会等。
有了这些，星巴克的服务就进入了第二级。
星巴克服务第二级
我们能够从上面的图中看到，星巴克的体验过程，围绕着一杯咖啡的展开，他设计了需要服务的各个连接点。星巴克的咖啡店经过精心的设计，在服务连接点上都做到了全覆盖以及无缝连接。星巴克的整个这个设计，并不是一开始就这么完善，也是在不断的改进中才进行成今天这样的，而且他的这套优化流程，还会持续不断进行下去。
此刻大家可以抬头想想，自己有没有去过某个咖啡店就因为没有很方便的拿到餐巾纸，而你去和店员要的时候他给你的态度就像你欠了他家几十万一样很不情愿给你一张而让你决定再也不去那家咖啡店的经历？如果在北京五道口溜达过的，可以想想雕刻时光那糟糕的体验。
也许有人会说，我也开一家咖啡店，我不断做用户体验优化提升，星巴克的那套流程我全用上，但是我的生意还是没星巴克好，这是为什么？那是因为，星巴克还有第三级，文化的连接。
星巴克服务第三级
我们简单举例来说一下每个文化。
* 积极的企业形象:星巴克在各个媒体去宣传它的企业责任，比如在中国云南建立星巴克咖啡种植基地，来帮助中国贫困山区农民致富。（但是他不会告诉你中国国内星巴克的咖啡豆全部来自云南）
* 专业的咖啡师:星巴克把他的咖啡师分成绿围裙，黑围裙，咖啡色围裙，还有告诉你每年都有Coffee Ambassador活动。
* 在公共空间的私密感: 大家有没有发现星巴克很多人在那坐着带着耳机在做自己的事情？而且你也会发现写一些东西的时候去星巴克写的会快一些？星巴克通过灯光，音乐的巧妙配合，解决了人的这个很特定的需求。
*第三空间需求:想想自己，是不是有很多时候在外面和朋友见面的时候，不知道去什么地方了，就直接说，我们在xxx楼的星巴克见吧。
如此等等，还有很多很多。
他的目的只有一个，就是在生活的各个角度和各个层次，让星巴克能够和咖啡关联起来，让用户想到星巴克，就是咖啡。
我们可以用一个洋葱图来显示几个层级之间的关系
星巴克三级服务洋葱图
分析到这里，我们对星巴克能做成今天的规模的背后原因也有一些了解了。当然，这样的分析也只是从一个角度的理解，经营这么一个成功的企业，还有无数个方面需要注意和改进。
作为总结，我们回到今天的标题，如何去开一个像星巴克一样挣钱的咖啡馆。你需要从外围到内部层层用功，层层推进。首先你需要让别人知道你的名字和咖啡是有关联的（文化层面），其次你的服务要让用户感觉是很自然的（到店体验的各种服务连接点的流畅度要好），第三，你要提供一个不是那么难喝的咖啡（别做成现在某网红咖啡那样）。在整个过程中，每一招每一式都需要做到位，并且做出他独到的地方。
最后，分享一个在培训中给大家分享过的Simon Sinek的《黄金圆环》的法则。看了几十遍了，但是现在每次看，还是会有新的心得。 点击下面Golden Circle就可观看。
老图分享
Marlon Brando on the set of The Godfather 1971
Marlon Brando,1971
网友评论